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捷通華聲:為客服中心打造智能語音IVR門戶

2019-04-18 09:22:09   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  在金融、電信等擁有海量客戶的客服中心,隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)增,客服熱線也迎來越來越多的客戶咨詢。
  “真沒覺得有多方便,查個(gè)積分就要半天,按錯(cuò)了還得重按,很費(fèi)事,轉(zhuǎn)人工也經(jīng)常占線。”一位用戶說道。
  “動(dòng)不動(dòng)就被投訴,扣績(jī)效,傷不起~”一位坐席說,做客服要受很多委屈。
  “我們最開始建客服中心也是期望能服務(wù)用戶、創(chuàng)造價(jià)值,但人力成本越來越高,客戶投訴率卻居高不下,我們也頭疼。”一位管理者如是說道。
  這些傳統(tǒng)IVR導(dǎo)航存在的缺陷,一直困擾著大型客服中心。
  2015年,捷通華聲在國內(nèi)率先將智能語音交互技術(shù)用在IVR中,到目前為止,靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)已成功服務(wù)于光大銀行、華夏銀行、民生銀行、新華保險(xiǎn)、中國電信、唯品會(huì)等一系列大型企業(yè)的客服中心,助力其打造智能語音IVR門戶。
  用戶只需說出要咨詢的業(yè)務(wù)名稱或內(nèi)容,即可直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn),實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速查詢或辦理,有效減少轉(zhuǎn)人工的話務(wù)量。
  語音識(shí)別業(yè)界第一業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)精準(zhǔn)跳轉(zhuǎn)
  靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)應(yīng)用語音識(shí)別技術(shù),準(zhǔn)確識(shí)別客戶說的話,再通過語義理解技術(shù),精準(zhǔn)理解客戶意圖,匹配相應(yīng)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn),獲取用戶要查詢的信息,最后用語音合成進(jìn)行播報(bào),完成語音交互。當(dāng)用戶意圖模糊時(shí),系統(tǒng)還可反問,引導(dǎo)用戶明確要查詢的內(nèi)容,準(zhǔn)確匹配業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。
  在近一年眾多市場(chǎng)項(xiàng)目PK中,捷通華聲智能語音導(dǎo)航效果穩(wěn)居第一,8K電話端語音識(shí)別準(zhǔn)確率高達(dá)90%,屬業(yè)界頂尖水平,為智能語音導(dǎo)航的準(zhǔn)確性提供了強(qiáng)力保障。
  機(jī)器自學(xué)習(xí)導(dǎo)航系統(tǒng)越用越準(zhǔn)確
  在知識(shí)庫搭建完成,智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)初期上線之后,系統(tǒng)可對(duì)用戶不同問法不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)。例如,通過應(yīng)用歷史對(duì)話數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)與已有知識(shí)點(diǎn)相似的提問,自動(dòng)聚類,不斷豐富拓展問,增強(qiáng)系統(tǒng)對(duì)更廣泛?jiǎn)柗ǖ倪m應(yīng)能力。
  此外,系統(tǒng)可對(duì)轉(zhuǎn)人工率、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。例如,通過對(duì)轉(zhuǎn)人工節(jié)點(diǎn)及前后文進(jìn)行分析,輔助系統(tǒng)管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,拓展用戶問法,完善回答內(nèi)容,不斷優(yōu)化機(jī)器人服務(wù)能力,進(jìn)一步降低轉(zhuǎn)人工率。
  靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)省心、省錢、省力!
  以唯品會(huì)為例,在雙十二當(dāng)天,靈云智能語音導(dǎo)航完全答復(fù)用戶提問的電話有46800通,假設(shè)平均每通電話節(jié)約1分鐘,相當(dāng)于節(jié)省97.5個(gè)人工坐席(每日工作8小時(shí))的工作量。
  此外,靈云智能語音導(dǎo)航輔助人工答復(fù)用戶提問的電話有43200通,假設(shè)每通節(jié)點(diǎn)節(jié)約10秒鐘,相當(dāng)于節(jié)省15個(gè)人工坐席的工作量。
  累計(jì)節(jié)省超100位人工坐席工作量,減少客戶等待時(shí)間,有效提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
  靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng),改變了傳統(tǒng)IVR導(dǎo)航復(fù)雜按鍵、多層選項(xiàng)的模式,助力企業(yè)在提供高效便捷服務(wù)的同時(shí),降低運(yùn)營成本。捷通華聲愿攜手更多產(chǎn)業(yè)伙伴,共同為更多企業(yè)打造扁平化、智能化的智能語音IVR門戶。
【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn),與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立,不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考,并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。

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