對(duì)于售后，京東、國(guó)美、蘇寧主流電商平臺(tái)都有自己的售后服務(wù)政策，比如京東在雙11期間還特別宣布，延長(zhǎng)推行三包服務(wù)、7天無(wú)理由退貨等，力求把服務(wù)做到極致和完美。
正因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)如此重要，所以目前流程的智能客服系統(tǒng)，也在這場(chǎng)博弈中起到了相當(dāng)重要的作用，如何快速答復(fù)客戶、如何快速了解用戶需求、如何快速處理用戶在不同時(shí)間段的N個(gè)問(wèn)題等，這些都需要智能客服系統(tǒng)給予更完善的解決方案。
正是基于電商品牌在雙11期間暴露出來(lái)的諸多痛點(diǎn)，平安客服云優(yōu)化和更新了平臺(tái)功能，更利于協(xié)助企業(yè)解決海量服務(wù)咨詢，讓原來(lái)繁瑣、緊張、混亂的客服工作變得井井有條，幫助企業(yè)建立更加完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)。
機(jī)器人客服迅速應(yīng)答，提高用戶體驗(yàn)度
雙11電商大促雖然已經(jīng)結(jié)束，但是客服的工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束，退換貨、質(zhì)量投訴等售后問(wèn)題都亟待處理。對(duì)于電商平臺(tái)而言，由促銷拉動(dòng)的銷售額激增，會(huì)導(dǎo)致銷售環(huán)節(jié)與售后服務(wù)環(huán)節(jié)之間產(chǎn)生嚴(yán)重脫節(jié)，售后服務(wù)體系將面臨無(wú)法承受巨大的銷售壓力。這時(shí)平安客服云的智能機(jī)器人客服，將協(xié)助人工客服處理大量的用戶咨詢，并且第一時(shí)間應(yīng)答用戶，緩解客戶長(zhǎng)時(shí)間等待的焦慮，安撫用戶，并解決基礎(chǔ)的問(wèn)題，如遇到特殊問(wèn)題，也可以減少等待人工客服的時(shí)間，有利于提高用戶體驗(yàn)度。
如某官方旗艦店，啟用平安客服云智能機(jī)器人，自動(dòng)應(yīng)答客戶基礎(chǔ)咨詢的需求，并設(shè)置了發(fā)貨、物流等基本信息，查詢方便快捷。
如遇到智能機(jī)器人客服處理不了的問(wèn)題，或用戶需要尋找人工客服，智能機(jī)器人會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)安撫對(duì)話，緩解用戶焦慮情緒，減少等待人工客服的時(shí)間。
使用方法：在渠道，微信公眾號(hào)/桌面網(wǎng)站/移動(dòng)網(wǎng)站的頁(yè)面，找到“客服發(fā)呆提醒”后，開啟安撫客戶并設(shè)置安撫話術(shù)，點(diǎn)擊保存。
用戶咨詢自帶商品鏈接，精準(zhǔn)、省時(shí)
用戶咨詢相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，往往需要描述自己所購(gòu)買的產(chǎn)品型號(hào)、顏色等信息，但當(dāng)遇到節(jié)假日或雙11這種用戶咨詢量集中的時(shí)段，多一個(gè)問(wèn)題就多一分鐘時(shí)間，在相同時(shí)間內(nèi)客服處理的用戶數(shù)量就會(huì)減少。
面對(duì)這一問(wèn)題平安客服云的解決方案是：當(dāng)用戶咨詢時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送用戶當(dāng)前查看的產(chǎn)品鏈接，讓客服人員看到完整的商品信息，這樣做可以使客服人員對(duì)用戶產(chǎn)品購(gòu)買需求一目了然，從而更好地、更有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)，快速的幫助用戶解決問(wèn)題。
客服VS客戶1對(duì)1配比，問(wèn)題處理更高效
對(duì)于老客戶而言，他會(huì)經(jīng)常訪問(wèn)產(chǎn)品頁(yè)面，也會(huì)在不同時(shí)段提出不同的問(wèn)題，這時(shí)對(duì)于這樣的客戶不斷的有新客服跟進(jìn)，同一問(wèn)題會(huì)多次詢問(wèn)，不僅會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生打擾，也不利于問(wèn)題的有效解決。
比如某水果類電商就接收到一個(gè)客戶的不同需求，該客戶不僅咨詢了當(dāng)前訂單的物流情況，還預(yù)定了新品水果，并有一份未支付的款項(xiàng)需要處理，面對(duì)這樣的客戶，平安客服云就有專屬功能，可以實(shí)現(xiàn)同一客戶分配給同一客服進(jìn)行跟進(jìn)，這樣做可以更好的解決該客戶的所有問(wèn)題，既節(jié)約客服工作時(shí)間，又減少打擾客戶的風(fēng)險(xiǎn)。
使用方法：登錄管理端，進(jìn)入任務(wù)池界面，選擇某個(gè)任務(wù)池，點(diǎn)擊“規(guī)則配置”按鈕，即可看到下方的合并規(guī)則配置界面，選擇需要合并的客戶。設(shè)定好后，在下發(fā)任務(wù)時(shí)，選中的任務(wù)中有同一客戶的就會(huì)自動(dòng)分配給同一個(gè)客服。
支持APP端客服快捷回復(fù)、離線回復(fù)
目前使用移動(dòng)端APP的用戶越來(lái)越多，所以APP的客服功能也需要不斷提高，比如一般的客服系統(tǒng)，當(dāng)用戶離線后就無(wú)法再回復(fù)用戶，這對(duì)于已經(jīng)咨詢過(guò)的用戶來(lái)說(shuō)，會(huì)有受到冷落的感覺(jué)，用戶體驗(yàn)度不好。平安客服云基于大量的移動(dòng)端用戶體驗(yàn)報(bào)告，更新了現(xiàn)有功能，APP端客服不僅可以設(shè)置快捷回復(fù)，還能自動(dòng)回復(fù)離線用戶，幫助電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。
