目前，不少客服中心仍以人工客服為主，采用三班倒的機制來提供“7*24小時”的咨詢服務，不僅消耗了大量的人力和培訓成本，并且無法有效解決服務的專業(yè)、效率、質量、管理能力等問題。由此導致的結果是，客服成為企業(yè)的“成本中心”，服務質量仍差強人意。
智齒客服在互聯(lián)網(wǎng)金融細分市場占有率遙遙領先，針對互聯(lián)網(wǎng)金融客戶服務的場景痛點給出了切實完善的解決方案。
一、行業(yè)痛點
痛點1用戶咨詢問題相似度高，重復性解答消耗高人工客服成本
工作場景
相對于傳統(tǒng)金融業(yè)務的復雜程度，互聯(lián)網(wǎng)金融的客服問題更多聚焦于“還款”、“借款”、“收益”等幾類場景。同一個問題，用戶可能會有千變?nèi)f化的問法，客服接到的問題重復率高，需要消耗大量的時間去回答相似問題，如固定產(chǎn)品的收益、還款周期以及借款需要提供的憑證等，重復性解答工作消耗高人力成本。
產(chǎn)品實現(xiàn)
智齒擁有業(yè)內(nèi)最智能的智能機器人客服，通過全新優(yōu)化的語義分析算法，讓機器人更準確地理解用戶問題，最高可實現(xiàn)97%的回答準確率；人工客服由機器人輔助，可快速準確匹配到問題答案，減少人工重復機械工作，提升服務效率。
痛點2金融對業(yè)務知識點要求性高，客服培訓成本高
工作場景
相對于生活服務、電商服務，金融行業(yè)對專業(yè)名詞、經(jīng)濟知識點的要求更高。加之涉及多種業(yè)務類型，以及不同產(chǎn)品的收益或者利息方式計算也是不同的，這就要求每個客服人都需要具備比較強的業(yè)務能力，除此之外，還對客服人的知識培訓提出了很高的要求。
產(chǎn)品實現(xiàn)
對內(nèi)，智齒提供內(nèi)部知識庫幫助客服人系統(tǒng)地學習，迅速建立完整的知識體系；對外，智齒的快捷回復、快捷搜索以及智能回復等幾種便捷功能可以幫助客服快速地查詢和提取業(yè)務知識，高效完成客戶溝通。
痛點3用戶回訪場景多，要求外呼效率更加高效
工作場景
金融行業(yè)存在信審和用戶回訪的場景，這兩個場景都需要坐席根據(jù)用戶的信息進行電話回訪。一般的流程為客服首先登錄訂單系統(tǒng)中查看了解客戶情況，然后撥打電話進行溝通。目前大多數(shù)企業(yè)的訂單系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)并沒有很好的整合，坐席需要多工作臺切換，外呼效率會變低。
產(chǎn)品實現(xiàn)
智齒構建了相對完整的客戶信息中心，同時提供功能強大的外呼任務系統(tǒng)、iFrame信息彈屏對接、外呼接口對接三種與企業(yè)自有系統(tǒng)打通的方案，幫助金融行業(yè)提升用戶回訪效率。
二、解決方案
方案1寒暄+業(yè)務問答，85%常見問題通過智能機器人客服自助解決
智齒客服通過10余年語料積累，構建起2700+萬互動寒暄庫，讓企業(yè)客服機器人輕松應對用戶的寒暄溝通。當然，機器人與客戶的溝通不僅僅是寒暄交互，通過全新優(yōu)化的第四代語義分析算法，智齒的機器人能更準確地理解用戶問題，回答準確率最高可達97%。更重要的是，智齒客服支持采用自然語言方式添加知識庫，讓知識的添加和維護更加簡單便捷。因此，智齒智能機器人客服完美解決了互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)用戶咨詢重復率高的難題，助力互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)客服效率大大提升。
方案2全方位智能輔助功能，大幅提高人工客服的接待質量和效率
1、內(nèi)部知識庫。內(nèi)部知識庫支持樹狀結構的目錄查看，以及搜索功能。可以讓客服在服務客戶的同時，快捷地找到問題的答案。
2、快捷回復�？头梢愿鶕�(jù)自己的接待情況設置快捷回復，當客戶發(fā)起常見問題時，客服直接點選快捷回復即可；如果有些問題是普遍存在的，管理員也可以統(tǒng)一通過公共知識庫設置，讓所有客服共同調取快捷回復內(nèi)容。
3、快捷搜索。在線客服在服務客戶的時候，如果輸入的內(nèi)容以#開頭，則可以自動聯(lián)想知識庫中的內(nèi)容，方便客服查看和直接調取發(fā)送。
4、智能回復。在客服工作臺頁面，只要點擊用戶提問的問題，就可以立即搜索知識庫相關答案，客戶可以選擇一鍵發(fā)送，或進行簡單編輯后再發(fā)送，十分便捷。
智齒客通過提供全方位智能輔助功能，其中快捷搜索和智能回復均屬業(yè)界首創(chuàng)，這些功能極大地提高了客服的工作效率。根據(jù)智齒目前服務客戶的使用情況統(tǒng)計，通過以上功能幫助客服人均接待時長降低了40%，響應時間縮短了70%。
方案3多樣的信息接入方式，助力企業(yè)電話客服效率提升30%
1使用智齒的強大外呼任務系統(tǒng)�？蛻艨梢酝ㄟ^手工或者接口的方式，把需要回訪或者信審的客戶信息導入到外呼任務中。電話坐席在外呼時，即可直接使用智齒提供的外呼任務彈屏查看客戶信息。
2iFrame彈屏對接。如果不使用外呼任務，則坐席在外呼電話的時候，智齒系統(tǒng)會進行彈屏，彈屏中允許客戶嵌入自己的業(yè)務系統(tǒng)頁面，這樣也可以滿足電話撥打的同時查看客戶信息的需求。
3接口對接�？头梢酝ㄟ^接口對接的方式，將智齒的呼叫中心功能嵌入到自己的業(yè)務系統(tǒng)中，在自有的企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)中實現(xiàn)一鍵撥打和接聽的功能。
智齒提供的系統(tǒng)接入方式是非常全面的，客戶可以根據(jù)自己的需求進行靈活接入。四種方式任選其一進行對接，都可以提高企業(yè)客服30%以上的工作效率。
三、評價客戶
愛錢進
在互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)，客服會從只接待日常咨詢變?yōu)橹饾u具備主動營銷的技能，而目前大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)客服和電銷組都是分開的，電銷成本相對大。智齒客服呼叫中心功能實現(xiàn)了云客服和云電銷兩個場景，迅速提升了互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)客服電銷的工作效率，也幫我們解決了所面臨的棘手問題。
——初中楠愛錢進客服經(jīng)理
暴風金融
智齒客服的知識庫管理非常方便，以及機器人的利用率非常高（曾在去年咨詢量達到峰值的時候，分流了80%的來訪用戶）；實時敏感詞監(jiān)測介入客服流程，也避免了負面影響的進一步擴大。
—劉芳芳暴風金融客服主管
翼龍貸
智齒機器人客服非常智能，也幫助我們引流并且解決了非常多的用戶咨詢。維護起來也非常便捷，界面簡單、穩(wěn)定性及安全性好。
——邵洋翼龍貸客服總監(jiān)
