據(jù)了解，COPC國際標準認證是由微軟、戴爾、英特爾、美國運通等知名企業(yè)及客戶服務專家于1996年發(fā)起成立，專門為全球客服行業(yè)提供國際統(tǒng)一標準的呼叫中心從業(yè)人員培訓認證及呼叫中心星際考核體系。

　　同程旅游是中國旅游行業(yè)第一個通過該認證的旅游企業(yè)，這代表著同程旅游的服務水平再上一個新臺階，完成了從規(guī)模發(fā)展到精細化服務的轉(zhuǎn)變。

　　“同程旅游十分榮幸能夠通過這一認證，這標志著同程旅游在旅游服務領(lǐng)域取得又一里程碑式進步。”同程旅游黨委書記、創(chuàng)始人兼CSO王專博士表示，同程將繼續(xù)秉承“客戶第一”的核心價值觀，不斷提升服務質(zhì)量和客戶滿意度，并利用COPC認證進一步優(yōu)化、完善同程客服體系。

　　據(jù)悉，同程旅游客戶服務中心在結(jié)合自身優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，運用COPC理念實施管理，咨詢質(zhì)量和服務速度得到顯著提高，在幫助提升客戶體驗和客戶滿意度的同時，也有效節(jié)約了提供優(yōu)質(zhì)服務的成本。

　　“此次COPC的認證并不是同程的最終目的，目的是要通過認證的嚴格要求和標準化規(guī)范，敦促同程旅游的服務水平盡快達到國際化水平，更好的提高客戶的體驗。”同程旅游相關(guān)負責人表示。

　　目前，同程旅游對公司16個產(chǎn)品統(tǒng)一劃分了27個流轉(zhuǎn)節(jié)點，并提供123個場景標準和統(tǒng)一服務，確保客戶從發(fā)起預訂、出游環(huán)節(jié)到出游結(jié)束，都可以得到統(tǒng)一監(jiān)管下的標準服務。以用戶投訴問題為例，同程旅游要求客服需在30分鐘內(nèi)響應處理，提供7*24小時服務保障。“通過線上和線下的服務，2016年同程旅游周邊游綜合好評率達到95%以上”。上述相關(guān)負責人表示。

　　據(jù)了解，同程旅游早在2015年就開啟了“口碑+服務”戰(zhàn)略，將客戶體驗作為公司的核心戰(zhàn)略之一。由于在提升服務質(zhì)量和客戶滿意度方面不斷努力，同程旅游在2016年就獲得了中國最佳客戶中心——卓越語音服務、中國客戶聯(lián)絡(luò)中心最佳客戶體驗獎等多項榮譽。