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客服專線將成為過去式 LINE:未來需聰明聊天機器人

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2017-03-31 14:13:42   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  上網、透過App或客服電話尋求服務,將成過去式。LINE資深工程師蔡景祥引述市調資料指出,通訊軟體使用量,已超越社群網站,未來消費者所需要的,「是一個聰明的聊天機器人,透過對話、直覺模式,獲取服務。」
  LINE于2016年底舉辦「LINE Taiwan Tech Pulse」大會,發(fā)表LINE平臺5大開發(fā)套件,盼拓展更多在地合作機會。蔡景祥在會中以「聊天機器人與新世界」為題,發(fā)表專題演說,他表示,全球的LINE用戶,平均每天傳遞超過17億則訊息,「過去許多網站的服務,已轉移到通訊軟體對話框里。」
  蔡景祥分析,想開發(fā)聊天機器人,必須先了解使用者意圖(用戶需要什么?)、建立機器人的知識基礎(Knowledge Base),并塑造機器人的「個性」(對話模式與特質)。
  LINE已于日本推出Customer Connect套件(臺灣推出時間為2017年),合作伙伴可透過「自動回覆」(auto reply)與「人工回覆」(manual reply)兩種模式,與客戶溝通,還可利用直播功能提供資訊。
  蔡景祥說,當客服中心處于忙線狀態(tài)時,若能建立一套告知機制,讓客戶改和聊天機器人互動,就能及時提供FAQ(問答集)服務;使用完畢后,客戶還可回饋意見,提升聊天機器人的答題精確度。
  目前日本已有列車時刻查詢、餐點外送、提供便利商店優(yōu)惠資訊等多種功能的聊天機器人,未來,聊天機器人可望取代網站、App、客服電話,成為最便捷的服務提供管道。蔡景祥認為,「這個想像的未來,可能不會太遠。」

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