從10月開始10050客服成立了用戶回訪管理平臺，地市客服管理人員可以對回訪完成的故障工單進(jìn)行聽音、評價。省公司結(jié)合回訪系統(tǒng)對各地市的工單完成情況進(jìn)行定責(zé)考核，各地市對本單位工單完成情況進(jìn)行定責(zé)考核，實行日清日畢。

　　吉林鐵通用戶回訪管理平臺是針對運維工單處理完畢后進(jìn)行用戶回訪過程管控的系統(tǒng)。當(dāng)客服故障類型的工單處理完畢后，運維工單系統(tǒng)通過接口將該工單的資料發(fā)到回訪平臺，回訪平臺根據(jù)運維系統(tǒng)的工單完成時間設(shè)定本平臺客服回訪的回訪完成時限。

　　長春分公司積極做好此項工作，組織客服管理人員、經(jīng)營部相關(guān)人員每天聽音，對本單位不滿意工單進(jìn)行督辦處理，對本單位不真實工單進(jìn)行跟蹤處理，對于故障能夠更及時有效的進(jìn)行處理和跟蹤，并在每周三的客服交班會上進(jìn)行通報。

　　通過做好此項工作能有效地提升客戶感知，做好用戶申告后各環(huán)節(jié)的監(jiān)督、監(jiān)控和監(jiān)管工作，同時可以全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點，提高客戶對公司服務(wù)的整體滿意度；全面考核管控服務(wù)人員對用戶的服務(wù)行為，提升各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量等。各經(jīng)營部也通過早交班等對客服聽音中發(fā)現(xiàn)的問題及時解決，提升服務(wù)，目前此項工作正在有條不紊的進(jìn)行，并且取得了一定的效果。