近日，新疆鐵通對10050客服呼叫中心平臺工作流程提出要求，嚴格話務(wù)員執(zhí)行“首問負責制”，嚴禁話務(wù)員“踢皮球”隨意將用戶推至營業(yè)廳。

　　在話務(wù)員日常受理過程中，經(jīng)常出現(xiàn)對用戶問題或疑問“踢皮球”的現(xiàn)象，影響了用戶故障和問題的及時解決，給公司造成不良影響。為解決此類問題，新疆鐵通要求10050客服呼叫中心人員在用戶沒有主動要求的情況下，原則上不得主動將用戶的問題推至營業(yè)廳，盡量在線解釋或形成工單派給分公司處理。若是用戶要求核實的有些問題直接咨詢營業(yè)廳比下發(fā)工單會更快速有效，比如業(yè)務(wù)辦理條件、資費、終端等問題，話務(wù)員可提供營業(yè)廳電話請用戶咨詢。對于營業(yè)廳不能當時答復(fù)解決、需要協(xié)調(diào)解決的問題，比如網(wǎng)間問題、故障催辦等，10050客服平臺要在線進行引導(dǎo)和解釋，解釋安撫無效的，需要形成工單傳遞給分公司，不得將用戶推至營業(yè)廳。