今年以來，海南聯(lián)通以客戶投訴為抓手，建立客戶投訴內(nèi)部升級流程，讓各級管理者參與投訴問題處理，構(gòu)建嚴格的問題解決評估及重復投訴責任追究制度。同時，推動一線及時承諾服務，強化重要服務節(jié)點質(zhì)檢，落實投訴處理日清日結(jié)。客戶支撐服務取得積極成效，上半年客戶申訴率為14.7件/百萬戶，同比下降10%，完成聯(lián)通集團公司和工信部的控制目標。營業(yè)渠道進廳客戶滿意率達96.66%，同比提升3.7個百分點。
海南聯(lián)通把以網(wǎng)絡為核心的基礎(chǔ)能力建設放到更加突出的位置，深化三個支撐能力，提高網(wǎng)絡運營質(zhì)量，提高對客戶、對一線的支撐和響應速度，提升客戶服務感知。
一是面向集團客戶，提升端到端支撐能力，逐步把重要大客戶電路納入傳輸綜合網(wǎng)管重點監(jiān)控，做到故障早通知、搶修勤溝通、事后快匯報，實現(xiàn)集團客戶的差異化服務，提升滿意度。對重要的集團客戶逐步實現(xiàn)雙路由保護，提高網(wǎng)絡健壯性。
二是面向移動客戶，提升投訴處理效率和解決能力，移動網(wǎng)絡質(zhì)量投訴解決率力爭達到30%。持續(xù)開展以客戶感知為導向的網(wǎng)絡質(zhì)量優(yōu)化工作，重點對海口和三亞區(qū)域進行深度排查，推進東環(huán)高鐵、東線高速等交通干線專項優(yōu)化，打造精品網(wǎng)絡。建立多維度網(wǎng)絡質(zhì)量感知體系，及時發(fā)現(xiàn)和定位網(wǎng)絡上潛在的故障，保證網(wǎng)絡運行在健康狀態(tài)。
三是面向?qū)拵Э蛻簦嵘焖夙憫徒鉀Q問題的能力，寬帶網(wǎng)絡質(zhì)量投訴率力爭控制在5%以下�；诠娍蛻繇憫到y(tǒng)，做好預約履約服務，增強故障預判、服務全過程展示、客戶互動等能力。同時，結(jié)合光改工作，優(yōu)先完成老舊、故障率高設備的改造。
