CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：如果您的組織希望改善溝通和協(xié)作，并增強(qiáng)客戶(hù)和員工的體驗(yàn)，那么您可能正在考慮統(tǒng)一通信即服務(wù)(UCaaS)和聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)。很自然地，我們關(guān)注的是UCaaS和CCaaS的區(qū)別。它們通常被不同的部門(mén)用于不同的總體目的。但這兩個(gè)工具實(shí)際上有相似的功能。不要把UCaaS和CCaaS看作是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而應(yīng)該把它們看作是互補(bǔ)關(guān)系。
什么是 UCaaS？
UCaaS 將公司的企業(yè)通信應(yīng)用程序（包括語(yǔ)音、視頻、消息傳遞和會(huì)議）整合到一個(gè)基于云的平臺(tái)中。它通過(guò)跨計(jì)算機(jī)、桌面電話(huà)和智能手機(jī)運(yùn)行，為您的員工提供了隨時(shí)隨地工作的協(xié)作工具。這些解決方案旨在通過(guò)呼叫路由和轉(zhuǎn)發(fā)、會(huì)議橋接、虛擬接待員和語(yǔ)音郵件到電子郵件轉(zhuǎn)錄等功能來(lái)支持移動(dòng)性和辦公室間協(xié)作。
UCaaS 是如何工作的，它有什么作用？
UCaaS 的主要優(yōu)勢(shì)在于它能夠?qū)⒏鞣N類(lèi)型的數(shù)字通信交織到一個(gè)空間中。例如，UCaaS 平臺(tái)可以讓銷(xiāo)售代表在辦公桌和手機(jī)上擁有相同的電話(huà)號(hào)碼，將語(yǔ)音郵件作為文本發(fā)送到電子郵件收件箱，并允許他們從公司選擇的平臺(tái)進(jìn)行視頻電話(huà)會(huì)議。
UCaaS 平臺(tái)部分通過(guò)應(yīng)用程序編程接口 (API) 的傳播來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，這允許公司獲取他們需要的通信功能的零碎部分，并將它們直接構(gòu)建到他們使用的系統(tǒng)中。
將數(shù)字通信分組到一個(gè)空間可以更好地與現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程集成。借助互連解決方案，公司可以使用 UCaaS 打破孤島，甚至可以挖掘其平臺(tái)生成的數(shù)據(jù)，以進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)和生產(chǎn)力。
使用 UCaaS 有哪些好處？
UCaaS 的許多好處與該技術(shù)幫助人們一起工作的能力直接相關(guān)--無(wú)論規(guī)模大小，它都可以使組織受益：
- 促進(jìn)更大的勞動(dòng)力流動(dòng)性
- 促進(jìn)更大的跨部門(mén)協(xié)作并減少孤島
- 提高生產(chǎn)力
- 更容易協(xié)調(diào)部門(mén)和組織目標(biāo)
什么是 CCaaS？
CCaaS 還支持通過(guò)單個(gè)基于云的平臺(tái)進(jìn)行多渠道通信。 UCaaS 和 CCaaS 之間的最大區(qū)別在于，UCaaS 更多的是關(guān)于內(nèi)部協(xié)作，而 CCaaS 則是幫助企業(yè)在他們想要見(jiàn)面的渠道中與他們的客戶(hù)和潛在客戶(hù)建立聯(lián)系。
CCaaS 解決方案為企業(yè)提供了基于技能的路由、客戶(hù)身份驗(yàn)證、人工智能語(yǔ)音分析和拆分錄音等功能--組織用來(lái)提供面向客戶(hù)的服務(wù)和功能的工具。
與 UCaaS 一樣，CCaaS 結(jié)合了這些高級(jí)功能并將它們置于中心位置。與自行構(gòu)建或?qū)嵤﹩蝹�(gè)組件相比，這使企業(yè)能夠更快地?cái)U(kuò)大客戶(hù)范圍和服務(wù)。
CCaaS 是如何工作的，它有什么作用？
CCaaS 通過(guò)啟用多種強(qiáng)大的通信、客戶(hù)服務(wù)和聯(lián)系工具來(lái)實(shí)現(xiàn)大規(guī)模和高速的工作。這可能包括即時(shí)呼叫路由、交互式 IVR、視頻通話(huà)等功能的 APIs等功能。 CCaaS 平臺(tái)還包括強(qiáng)大的自助服務(wù)工具，公司可以以最少的費(fèi)用或麻煩直接將其構(gòu)建到面向客戶(hù)的交互中。
與 UCaaS 一樣，CCaaS 允許更強(qiáng)大、更智能、更徹底的數(shù)據(jù)分析。例如，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以使用內(nèi)置儀表板來(lái)監(jiān)控 KPIs（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)），例如通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、交接時(shí)間、客戶(hù)滿(mǎn)意度等 - 并使用同一平臺(tái)捕獲通話(huà)以供以后分析。他們甚至可以現(xiàn)場(chǎng)收聽(tīng)電話(huà)。
使用 CCaaS 有哪些好處？
了解不斷變化的客戶(hù)品味的路徑有助于強(qiáng)調(diào) CCaaS 的價(jià)值。在過(guò)去的幾年里，客戶(hù)越來(lái)越多地轉(zhuǎn)向數(shù)字渠道，他們對(duì)低摩擦互動(dòng)的期望可能從未像現(xiàn)在這樣高。當(dāng)他們陷入語(yǔ)音響應(yīng)循環(huán)或不得不努力尋找人時(shí)，他們更有可能放棄一家公司。
這就是為什么像客戶(hù)一樣思考并考慮可能讓他們感到沮喪的問(wèn)題很重要。其中包括長(zhǎng)時(shí)間保持時(shí)間、必須重復(fù)問(wèn)題或多次呼叫轉(zhuǎn)移。這就是 CRM 集成（包括 Salesforce、Microsoft Teams、ServiceNow 等）發(fā)揮作用的地方，允許聯(lián)絡(luò)中心座席執(zhí)行諸如快速瀏覽歷史背景的記錄等操作，以便在呼叫前更好地與客戶(hù)聯(lián)系。
對(duì)于關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的公司而言，CCaaS 及其優(yōu)勢(shì)變得顯而易見(jiàn)。使用 CCaaS 可以帶來(lái)更快樂(lè)的客戶(hù)、更快的響應(yīng)、更好的促銷(xiāo)員分?jǐn)?shù)和其他相關(guān) KPIs，以及整體更好的聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)。首先是減少等待時(shí)間，然后繼續(xù)提供高度個(gè)性化的服務(wù)。
UCaaS 和 CCaaS：快速比較
UCaaS 和 CCaaS：快速比較
| UCaaS | CCaaS | |
| 主要用途 | 通過(guò)組合和授權(quán)溝通工具來(lái)改善員工和部門(mén)之間的溝通 | 使用工具提高促銷(xiāo)員分?jǐn)?shù)和整體客戶(hù)滿(mǎn)意度，這些工具可以在他們互動(dòng)的任何地方更輕松、更有價(jià)值地聯(lián)系客戶(hù) |
| 使用設(shè)置 | 辦公樓、家庭和遠(yuǎn)程工作區(qū)以及其他任何地方的員工都以數(shù)字方式進(jìn)行交互 | 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心、銷(xiāo)售部門(mén)，以及與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)是工作主要部分的任何地方 |
| 主要特征 | 跨設(shè)備整合內(nèi)部語(yǔ)音、視頻和消息傳遞，支持呼叫路由、會(huì)議橋接、語(yǔ)音郵件到電子郵件傳輸?shù)?/td> | 跨設(shè)備整合客戶(hù)聯(lián)系渠道，簡(jiǎn)化客戶(hù)身份驗(yàn)證、服務(wù)路由、語(yǔ)音分析等 |
融合在一起更優(yōu)越
依賴(lài)有效溝通和協(xié)作來(lái)完成工作的辦公室員工、聯(lián)絡(luò)中心員工、遠(yuǎn)程銷(xiāo)售代表和其他業(yè)務(wù)部門(mén)可能并不總是相互互動(dòng)--但他們使用的工具絕對(duì)應(yīng)該互動(dòng)。
當(dāng)他們?nèi)诤?UCaaS 和 CCaaS 時(shí)，組織可以從單個(gè)云托管合作伙伴那里獲得這兩種工具的最佳優(yōu)勢(shì)。這樣可以減少昂貴的硬件安裝（甚至可能沒(méi)有）、單點(diǎn)計(jì)費(fèi)以及出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以求助的單點(diǎn)聯(lián)系。
讓我們來(lái)看看企業(yè)在融合 UCaaS 和 CCaaS 時(shí)可以實(shí)現(xiàn)的五個(gè)好處：
1、加強(qiáng)辦公室和聯(lián)絡(luò)中心的協(xié)作
在某些情況下，聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)直接與內(nèi)部部門(mén)合作，例如將熱銷(xiāo)線(xiàn)索傳遞給內(nèi)部銷(xiāo)售的外呼營(yíng)銷(xiāo)呼叫者。其他聯(lián)絡(luò)中心可能大多是自給自足的，但有時(shí)可能需要其他員工的見(jiàn)解和信息。
假設(shè)客戶(hù)致電聯(lián)絡(luò)中心，詢(xún)問(wèn)客服無(wú)法回答的產(chǎn)品問(wèn)題。座席可以在 UCaaS 中查看公司目錄，檢查員工狀態(tài)以查看制造部門(mén)的可用人員，開(kāi)始與該內(nèi)部專(zhuān)家聊天，并獲得即時(shí)答案。如果答案很復(fù)雜并且需要進(jìn)一步討論，座席可以將客戶(hù)直接轉(zhuǎn)接到專(zhuān)家的電話(huà)。
2、更好的客戶(hù)體驗(yàn)
大多數(shù)與企業(yè)聯(lián)系的人不知道（或關(guān)心）他們是在與公司辦公室還是聯(lián)絡(luò)中心的人交談。他們?nèi)匀黄谕焖俚姆⻊?wù)和無(wú)縫的客戶(hù)體驗(yàn)。他們不想被要求反復(fù)表明自己的身份或被告知撥打不同的號(hào)碼。然而，當(dāng)辦公室員工和聯(lián)絡(luò)中心座席無(wú)法實(shí)時(shí)溝通或?qū)⒑艚新酚傻奖舜藭r(shí)，就會(huì)發(fā)生這種情況。
考慮一個(gè)需要技術(shù)支持的客戶(hù)，并致電向他們銷(xiāo)售產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員無(wú)需向客戶(hù)提供技術(shù)支持號(hào)碼，而是可以直接與聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)聯(lián)系，開(kāi)始對(duì)話(huà)，確保有人準(zhǔn)備好提供幫助，然后讓客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)。
UCaaS/CCaaS 集成在必須對(duì)呼叫者進(jìn)行身份驗(yàn)證并記錄和記錄交互以確保合規(guī)性的行業(yè)或職能部門(mén)中特別有用。當(dāng)這兩個(gè)系統(tǒng)集成時(shí)，呼叫者只需要經(jīng)過(guò)一次身份驗(yàn)證，即使他們從一個(gè)位置路由到另一個(gè)位置。
3、優(yōu)化的CRM集成
領(lǐng)先的統(tǒng)一通信平臺(tái)旨在與 Salesforce 等 CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）應(yīng)用程序集成，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊撥號(hào)和自動(dòng)呼叫記錄等功能。登錄 UCaaS 后，用戶(hù)可以看到識(shí)別來(lái)電者的屏幕彈出窗口，以及來(lái)自 CRM 系統(tǒng)的客戶(hù)數(shù)據(jù)。還可以提示他們輸入有關(guān)每次客戶(hù)交互的注釋?zhuān)@些注釋也會(huì)記錄在 CRM 記錄中。
通過(guò)集成 CCaaS 和 UCaaS，聯(lián)絡(luò)中心座席可以獲得相同的功能。因此，CRM 系統(tǒng)保持最新?tīng)顟B(tài)，跨地點(diǎn)和職能的團(tuán)隊(duì)可以共享有關(guān)客戶(hù)交互的數(shù)據(jù)--無(wú)需切換或多次登錄。
4、綜合數(shù)據(jù)
多年來(lái)，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者一直聽(tīng)說(shuō)他們需要打破孤島并整合數(shù)據(jù)。鞏固溝通是一個(gè)很好的開(kāi)始。
在短期內(nèi)，集成的通信數(shù)據(jù)意味著跨部門(mén)和職能的團(tuán)隊(duì)在同一頁(yè)面上。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這意味著能夠利用復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析工具、物聯(lián)網(wǎng) (IoT) 自動(dòng)化和人工智能算法。
5、降低通信成本
單獨(dú)而言，UCaaS 和 CCaaS 通過(guò)提供一站式服務(wù)來(lái)降低通信成本。企業(yè)不是將電話(huà)服務(wù)、會(huì)議解決方案和視頻應(yīng)用程序拼湊在一起，而是從一個(gè)平臺(tái)或兩個(gè)連接的平臺(tái)獲得所有這些服務(wù)，因?yàn)樵S多公司認(rèn)為 UCaaS 和 CCaaS 是單獨(dú)的解決方案并購(gòu)買(mǎi)它們。
通過(guò)捆綁 UCaaS 和 CCaaS，公司可以從一個(gè)云托管供應(yīng)商處獲得這兩個(gè)平臺(tái)的功能。這意味著無(wú)需安裝或管理昂貴的硬件，只需支付一張賬單，并使用一個(gè)平臺(tái)供 IT 管理。
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作者：Ryan Yee
原文網(wǎng)址：https://www.vonage.com/resources/articles/ucaas-contact-center-better-when-bundled/
