CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 本文包含我們的"‘What Contact Centres Are Doing Right Now"2021 年調(diào)查報(bào)告中摘錄的耳機(jī)章節(jié)，該報(bào)告由 Poly 贊助。
您是否為您的座席提供耳機(jī)選擇？
大多數(shù)座席購(gòu)買(mǎi)他們的耳機(jī)
71.2% 的呼叫中心允許座席購(gòu)買(mǎi)他們自己選擇的耳機(jī)型號(hào)。
此外，18.2% 的運(yùn)營(yíng)商擁有經(jīng)批準(zhǔn)的耳機(jī)清單，由座席獨(dú)立購(gòu)買(mǎi)，另有 1.8% 的運(yùn)營(yíng)商為座席提供他們提供的型號(hào)選擇。
這兩個(gè)選項(xiàng)也可以很好地工作，因?yàn)樽梢栽俅芜x擇適合他們并提供舒適的風(fēng)格。
因此，結(jié)果非常有希望，但仍有 5.3% 的呼叫中心為所有座席提供標(biāo)準(zhǔn)模型。如果設(shè)計(jì)讓座席感到不舒服，那么長(zhǎng)時(shí)間輪班可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。
您在使用無(wú)線耳機(jī)嗎？
無(wú)線耳機(jī)的黎明正在慢慢發(fā)生
超過(guò)三分之二的呼叫中心 (67.5%) 目前沒(méi)有使用無(wú)線耳機(jī)。
然而，這些業(yè)務(wù)中有 14.8% 正在考慮改用無(wú)線模式，以防止座席整天被束縛在辦公桌前。
這些數(shù)字表明，該技術(shù)將在整個(gè)行業(yè)中變得越來(lái)越普遍，從而在提高士氣和績(jī)效方面提供潛在的好處。
這種性能提升來(lái)自接聽(tīng)電話時(shí)增加的移動(dòng)自由度。獨(dú)自站立與增加融洽關(guān)系有關(guān)，因?yàn)樗梢詭椭?tīng)起來(lái)更加自信。
您的呼叫中心耳機(jī)連接到什么？
音頻傾向于直接連接到計(jì)算機(jī)
正如預(yù)期的那樣，大多數(shù)呼叫中心 (78.8%) 使用直接連接到座席計(jì)算機(jī)的耳機(jī)。但是，有些人也會(huì)使用可以插入其他設(shè)備的耳機(jī)。
一個(gè)很好的例子是手機(jī)。 27.7% 的呼叫中心選擇可以與手機(jī)連接的耳機(jī)。
這很有趣，因?yàn)槿绻麑?78.8% 和 27.7% 這兩個(gè)數(shù)字加起來(lái)，總百分比就超過(guò)了 100%，這表明許多呼叫中心選擇了可以兩者兼得的耳機(jī)。
此外，許多無(wú)線耳機(jī)通過(guò)藍(lán)牙技術(shù)發(fā)揮作用。這也允許耳機(jī)與智能手機(jī)和平板電腦連接，就像 7.7% 的呼叫中心使用的那樣。
您希望耳機(jī)為您提供哪些類(lèi)型的實(shí)時(shí)信息？
背景噪聲測(cè)量引起了很多人的興趣
根據(jù)我們的呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員的說(shuō)法，背景噪音測(cè)量是通過(guò)耳機(jī)進(jìn)行的最受青睞的實(shí)時(shí)分析形式。
事實(shí)上，46.5% 的調(diào)查參與者會(huì)對(duì)能夠這樣做的耳機(jī)感興趣。
引起大量關(guān)注的另外兩種實(shí)時(shí)信息類(lèi)型是情緒分析和語(yǔ)音分析。
40.6% 的行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士表示他們希望將這些功能添加到他們的呼叫中心。
您希望在未來(lái)的耳機(jī)中看到哪些創(chuàng)新？
需要更輕的耳機(jī)
47.3% 的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者希望看到耳機(jī)創(chuàng)新的未來(lái)專(zhuān)注于創(chuàng)造更輕的模型。
話雖如此，其他幾個(gè)想法也引起了人們的興趣。
例如，46.1% 的人希望延長(zhǎng)無(wú)線耳機(jī)的電池壽命以延長(zhǎng)通話時(shí)間。
此外，40.7% 的呼叫中心希望頭戴式耳機(jī)價(jià)格更低，而 37.1% 的呼叫中心希望獲得更長(zhǎng)的無(wú)線范圍。
其他主要耳機(jī)創(chuàng)新
在接受調(diào)查的數(shù)百名呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員中，有 7.8% 的人希望強(qiáng)調(diào)他們認(rèn)為應(yīng)該決定耳機(jī)設(shè)計(jì)未來(lái)的其他創(chuàng)新。其中包括：
- 增加耐用性
- 增強(qiáng)個(gè)人用戶的可調(diào)整性
- 改善噪音消除
- 提高用戶舒適度
這項(xiàng)調(diào)查是與 Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly 和 ProcedureFlow 合作完成的。
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