CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Callback回呼（也稱為虛擬保留）已經(jīng)存在了二十多年。雖然誰開發(fā)了虛擬解決方案存在不確定性，但我們這些老前輩會記得虛擬保留技術(shù) (VHT) 是最早的技術(shù)之一。今天，Callback回呼功能被視為聯(lián)絡(luò)中心運營和客戶的賭注。客戶更愿意立即接聽電話，而Callback回呼是提升整體客戶體驗的重要組成部分。
Callback回呼的好處是無可爭議的，成本/收益建模支持對技術(shù)的投資。回?fù)軠p少了放棄呼叫的數(shù)量并有助于提高服務(wù)水平，因為回?fù)軐⒃黾用啃r參與的呼叫數(shù)量。它還通過減少保持時間來降低聯(lián)絡(luò)中心成本，從而降低電話和中繼成本。更重要的是，回?fù)軠p少了呼叫者的工作量并提高了客戶滿意度。
當(dāng)呼叫者選擇Callback回呼時，無論是保留他們在隊列中等待下一個可用座席的位置還是安排在特定時間，它都會向呼叫者發(fā)出信號，表明組織尊重他們的時間并感謝他們的耐心。對于聯(lián)絡(luò)中心的運營，它允許更準(zhǔn)確的預(yù)測來管理高峰和低谷。有趣的是，它還減少了重復(fù)呼叫者的數(shù)量，因為該技術(shù)可以識別重復(fù)的電話號碼并讓呼叫者知道他們的回?fù)芤呀?jīng)安排好了。
但這個過程不僅僅是簡單地給客戶回電話。Callback回呼不是一次構(gòu)建完成的解決方案。它從利用聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)前排隊方法的回?fù)懿呗蚤_始。這需要了解排隊機制以及系統(tǒng)中每個隊列的所有不同行為的知識和技能。沒有一種方法可以滿足所有挑戰(zhàn)或要求，但了解供應(yīng)商的算法將決定是使用隊列中的位置 (PIQ) 還是估計等待時間 (EWT) 來設(shè)置回?fù)茴A(yù)期。
從我的角度來看，EWT 在整個聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)始終不準(zhǔn)確。通常向呼叫者播放 EWT 會增加放棄率。我建議檢查隊列中的呼叫數(shù) (PIQ)，并且僅在隊列中的呼叫者少于 10 個時才提供 PIQ。這實際上是關(guān)于兌現(xiàn)何時收到回?fù)艿某兄Z或期望--不要試圖將回?fù)芤暈榉莾?yōu)先調(diào)用。信任回?fù)苓^程的呼叫者不應(yīng)被視為二等公民。回?fù)軕?yīng)優(yōu)先于隊列中的新呼叫者。使用 EWT 或隊列中的數(shù)字取決于隊列行為。
Callback回呼使呼叫中心能夠有效地管理其來電并以最有效的方式處理客戶的疑慮。客戶根本沒有時間等待與客戶服務(wù)座席交談。盡管有許多 IVR 服務(wù)可以幫助減少此時間，但回?fù)芗夹g(shù)是緩解長期持有、減輕挫敗感并向座席和客戶展示您真正重視他們的最佳選擇。
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