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全渠道聯(lián)絡中心:語音被取代了嗎?

2021-05-31 09:09:32   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):企業(yè)繼續(xù)擴大聯(lián)系渠道,在這個全渠道的世界里,呼入((inbound)電話語音有時被視為過時。然而,呼入電話的語音遠未過時。它仍然是主要的客戶聯(lián)系渠道,并且(根據(jù)Call Centre Helper的文章“聯(lián)絡中心語音的未來”的最新研究)預計在2034年之前仍然是一個有效的渠道。
 
  由于全渠道聯(lián)絡中心、語音助理和聊天機器人服務的興起,只管理語音渠道和電子郵件的聯(lián)絡中心的日子已經(jīng)過去了,但IP電話的發(fā)展極大地有利于聯(lián)絡中心在保持最高語音質量的同時處理極高的通話量。
  然而,每個企業(yè)都在想一個問題:“語音被取代了嗎?”
  盡管圍繞在線聊天、短信應用和社交媒體等數(shù)字渠道進行了大量炒作,但只有16.2%的聯(lián)絡中心的數(shù)字聯(lián)系人總數(shù)超過了語音聯(lián)系人。另外11.5%的聯(lián)絡中心預計將在2021年秋季達到這一點,26.9%的聯(lián)絡中心可能在2024年達到這一點,但語音仍將是首選的通信方式。畢竟,我們中的絕大多數(shù)人,無論年齡多大,在問題復雜、情緒化、必須迅速解決的情況下,都更喜歡人的援助。Sytel公司的營銷經(jīng)理Jamie Stewart說:
  “不管我們怎么努力,聲音及其情感、同理心的特質永遠不會被取代。畢竟,我們是人類。”
  此外,其他人工智能系統(tǒng)的使用也越來越頻繁。約三分之一的聯(lián)絡中心實施了流程自動化技術,7.8%的聯(lián)絡中心實施了語音生物識別技術,表明自2019年末以來,所有基于人工智能的技術的采用率顯著增加。2016年,只有5%的聯(lián)絡中心實施了語音生物識別技術。到2020年,語音生物識別技術已大幅增長,達到令人印象深刻的7.8%,并繼續(xù)增長。語音生物識別技術記錄來電者語音的獨特印記,由于所有語音都是唯一的,因此可以通過軟件對其進行分析,從而快速確定真實性。
  如圖1所示,根據(jù)Call Centre Helper的2020年秋季白皮書調查“聯(lián)絡中心目前正在做什么”匯編的數(shù)據(jù),絕大多數(shù)聯(lián)絡中心專業(yè)人士(84.1%)認為,語音分析的使用率在未來五到十年內也將繼續(xù)增長。世界各地的組織都認識到客戶體驗對其業(yè)務的重要性。在客戶體驗優(yōu)先的地方,語音質量也必須如此。主動管理語音渠道是必要的。音頻質量差可能會導致分析不準確,或者更糟糕的是,無法利用通話中包含的數(shù)據(jù)。語音分析的實現(xiàn)可能需要大量的初始投資。因此,應始終確保強大的網(wǎng)絡質量來支持它。
圖1:來源“聯(lián)絡中心目前正在做什么”的調查
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  原文網(wǎng)址:
  https://www.spearline.com/blog/post/is-voice-being-superseded-
 
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