語音識別也可以為企業(yè)帶來巨大的好處。語音識別能產(chǎn)生特別大影響的一個領域是聯(lián)絡中心。通過自動化合規(guī)監(jiān)控、情感檢測和生物特征安全等創(chuàng)新，聯(lián)絡中心可以提高現(xiàn)有流程的效率。
自動語音技術（ASR）允許公司執(zhí)行以下操作：
- 降低成本：自動化語音技術有助于減少專業(yè)合規(guī)團隊監(jiān)控通話的時間。呼叫路由和自動保密軟件也讓員工可以把精力放在其他任務上，這意味著座席可以接更多的電話，降低了每次通話的成本。
- 提高安全性：依賴強大安全功能的聯(lián)絡中心可以使用自動語音識別技術的生物特征功能來識別一個人語音中的獨特聲紋特征，減少欺詐并保護客戶。
- 提高準確性：近年來錄音通話的質量有了顯著提高。這意味著解決方案比人耳更容易識別音頻內容，使其比人耳更快、更準確。通過自動語音識別技術提高了準確率，使聯(lián)絡中心在競爭中占據(jù)優(yōu)勢。自動電話篩選也有助于提高座席的績效，因為經(jīng)理可以更有效地指導他們。
然而，盡管自動語音識別技術能帶來諸多好處，但聯(lián)絡中心的管理者和決策者往往對其持保留態(tài)度。這是因為聯(lián)絡中心的語音識別軟件通常被認為安裝起來很復雜。然而，這種看法圍繞著兩個主要的誤解，即技術應該如何與現(xiàn)有流程交互。
第一個誤解是，語音識別軟件需要一個漫長而復雜的集成過程，這將對初始期間的業(yè)務效率產(chǎn)生負面影響。然而，對于基于云的應用程序來說，通常可以簡單地將某些調用轉移到系統(tǒng)，這些系統(tǒng)從一開始就可以在自己的云主機上使用。
第二個誤解是，實施語音識別技術將改變組織流程。同樣，情況并非如此。關鍵是選擇一個供應商，該供應商能夠為其產(chǎn)品提供靈活的方法，并支持現(xiàn)有的業(yè)務流程，維護并最大限度地提高效率。
語音識別技術提供商應具備以下四個屬性：
1、知識：您的企業(yè)有特定于您所在行業(yè)的需求。例如，銀行聯(lián)絡中心將需要能夠提供高級別安全性的解決方案。因此，必須使用專門從事安全創(chuàng)新的提供商，如生物識別技術，使聯(lián)絡中心能夠以安全的方式與現(xiàn)有流程一起使用自動化。
2、優(yōu)化：自動化技術應該能夠作為當前業(yè)務流程的一部分自行安裝，并開始幫助座席而不會出現(xiàn)巨大的延遲。它不應導致業(yè)務在提速時陷入停頓。該技術一經(jīng)實施，聯(lián)絡中心的效率和客戶體驗就應該得到提高。
3、有效性：要查看最有效的業(yè)務解決方案，比較與業(yè)務相關的系統(tǒng)功能是一個好主意。重要的是，該技術能夠執(zhí)行必要的安全功能。還值得考慮解決方案可能帶來的其他創(chuàng)新，例如自動化法規(guī)遵從性。
4、可擴展性：最后，解決方案必須能夠隨著業(yè)務的增長而增長。您使用的任何語音識別技術都必須能夠跟上增長計劃。例如，自動化的法規(guī)遵從性技術應該能夠隨著業(yè)務的增長而提高轉錄率。
對可用技術實施這四步評估將有助于防止使用錯誤的系統(tǒng)。您的聯(lián)絡中心將能夠實施語音識別技術，使業(yè)務能夠立即有效地受益，而不會對當前流程造成中斷。
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作者：Spitch銷售和咨詢總監(jiān)Gary Williams
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https://www.speechtechmag.com/Articles/Editorial/Industry-Voices/Speech-Recognition-Technology-Adoption-Doesnt-Have-to-Be-Complex-145654.aspx
