每一個挑戰(zhàn)背后都隱藏著機遇。創(chuàng)新技術(shù)和流程的發(fā)展為業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)的持續(xù)增長創(chuàng)造了有利條件。
未來十年的趨勢包括：
1. 互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟公司
在過去十年中，該行業(yè)的許多初創(chuàng)企業(yè)的業(yè)務(wù)呈指數(shù)級增長，并逐漸成長為獨角獸公司。這些公司必須利用外包提供商的專業(yè)知識來擴大業(yè)務(wù)規(guī)模。他們的移動應(yīng)用程序具有較高的參與度。響應(yīng)迅速的客戶服務(wù)締造了差異化優(yōu)勢，成為其增長戰(zhàn)略的關(guān)鍵支柱。
互聯(lián)企信通過電子客戶端產(chǎn)生的收入占比 (%)
電子客戶端的收入從 2013 年的 1.21 億美元增長到2019 年 的 11 億美元。
2. 以結(jié)果為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)模式
客戶對業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)的期望正在發(fā)生變化。客戶希望業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)充當端到端解決方案提供商，而不是功能提供商。這極大地改變了外包公司業(yè)主的視角，也支持使用新的 KPI 來衡量績效。聯(lián)絡(luò)中心關(guān)注的不是呼叫量的優(yōu)化，而是直接影響客戶業(yè)務(wù)的可衡量結(jié)果。
我們正在迅速走向一個新的時代，將有 90% 的新業(yè)務(wù)的源動力都是以結(jié)果為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)模式。在這個領(lǐng)域，我們置身前沿。”——William Clancy Datacom 副總監(jiān)
3. 專業(yè)計劃幫助轉(zhuǎn)變客戶業(yè)務(wù)流程
企業(yè)客戶希望通過技術(shù)和自動化的集成來重新構(gòu)思業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)是支持數(shù)字化轉(zhuǎn)型議程的理想合作伙伴。這需要深入的行業(yè)特定領(lǐng)域?qū)I(yè)知識，也需要將顛覆性技術(shù)更緊密地集成到價值主張中。因此業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)有絕佳機會來發(fā)展新的價值主張和服務(wù)更多的行業(yè)。
