面對(duì)著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品”三個(gè)方面，詳細(xì)闡述新形勢(shì)下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。
三、 新思考：由“大服務(wù)”到“大數(shù)據(jù)”，深挖數(shù)據(jù)價(jià)值、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)
【概述】
近幾年來“大數(shù)據(jù)”一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景。
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營中也會(huì)獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的“量級(jí)”來看，呼叫中心的運(yùn)營數(shù)據(jù)規(guī)模相對(duì)有限，然而對(duì)于呼叫中心自身的運(yùn)營管理，乃至于企業(yè)來講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)值卻是“無可限量”的。
以下，將以“運(yùn)營可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用”作為主線條，對(duì)呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)闡述。
【詳述】-管理可控
管理可控是指：構(gòu)建“數(shù)字化”運(yùn)營管理體系，也即：依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立，擴(kuò)大數(shù)據(jù)采集范圍，構(gòu)建“數(shù)據(jù)立方體”，建立呼叫中心的數(shù)字化運(yùn)營管理體系。通過對(duì)數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運(yùn)營效率和運(yùn)營品質(zhì)。
管理可控，即呼叫中心“數(shù)字化”運(yùn)營管理體系構(gòu)建的實(shí)現(xiàn)步驟為：
以下，將分別打開、詳細(xì)說明。
(一) 數(shù)據(jù)分類
1. 明確數(shù)據(jù)分類
根據(jù)用途不同，可將呼叫中心的數(shù)據(jù)指標(biāo)分為如下三類：
2. 明確數(shù)據(jù)定義
在數(shù)據(jù)分類完成的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)一步對(duì)各類別下的所有數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行定義。定義的目的-由系統(tǒng)平臺(tái)根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)定義，完成數(shù)據(jù)的自動(dòng)提取、加工計(jì)算和結(jié)果呈現(xiàn)。數(shù)據(jù)定義的維度包括：
以下，將對(duì)數(shù)據(jù)指標(biāo)三大類別（運(yùn)營類數(shù)據(jù)、考核類數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)）下的每一個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行具體定義。
考核類數(shù)據(jù)
考核類數(shù)據(jù)是指：用于客觀真實(shí)監(jiān)控、反映呼叫中心整體及個(gè)體（個(gè)人）運(yùn)營結(jié)果的數(shù)據(jù)（也即考核KPI數(shù)據(jù)）。
① 整體考核數(shù)據(jù)
A. 呼入語音服務(wù)項(xiàng)目整體考核數(shù)據(jù)
| 序號(hào) | 指標(biāo)分類 | 指標(biāo)名稱 | 指標(biāo)含義 | 計(jì)算方法 | 數(shù)據(jù)來源 | 統(tǒng)計(jì)周期 | 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) | 呈現(xiàn)模式 |
| 1 | 考核類數(shù)據(jù)--整體考核數(shù)據(jù) | 接通率（%） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，所有人工服務(wù)請(qǐng)求中，被成功應(yīng)答的比率。 | 人工接通量 / 人工請(qǐng)求量 × 100％ | 1、用戶服務(wù)系統(tǒng)-熱線IVR服務(wù)渠道--人工服務(wù)渠道運(yùn)營報(bào)表 2、運(yùn)營管理平臺(tái)--人事管理報(bào)表 3、CRM平臺(tái)--工單流轉(zhuǎn)功能模塊 |
實(shí)時(shí) 小時(shí) 日 月 |
5分：接通率＞95% 4分：93%＜接通率≤95% 3分：90%＜接通率≤93% 2分：接通率 ≤90% |
可視化視窗 整體KPI報(bào)表 |
| 2 | 服務(wù)水平（%） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，在一定時(shí)間（例如N秒，N=15/20/30秒）內(nèi)應(yīng)答的人工請(qǐng)求量與人工請(qǐng)求總量的比例。 | N秒人工接通量 / 人工請(qǐng)求量 × 100％ | 5分：服務(wù)水平＞85% 4分：83%＜服務(wù)水平≤85% 3分：80%＜服務(wù)水平≤83% 2分：服務(wù)水平≤80% |
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| 3 | 用戶滿意度（%） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，有效參與人工服務(wù)滿意度調(diào)查的電話量中，用戶評(píng)價(jià)為滿意的比率。 | 人工語音服務(wù)滿意總量/人工語音服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)總量 × 100% | 5分：用戶滿意度＞98.5% 4分：98%＜用戶滿意度≤98.5% 3分：97%＜用戶滿意度≤98% 2分：用戶滿意度≤97% |
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| 4 | 用戶滿意度參評(píng)率（%） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，在人工通話結(jié)束后，通過短信、微信以及IVR方式，成功反饋有效人工服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的數(shù)量占人工接通總量的比率。 | 人工語音服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)總量/人工接通量 × 100% | 人工語音服務(wù)滿意度參評(píng)率須大于70% | ||||
| 5 | 一次性解決率（%） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，有效人工通話量中，用戶服務(wù)請(qǐng)求得到一次性解決的比率。其中：有效人工通話是指有效通話時(shí)長大于10秒的電話量。 | 一次解決人工服務(wù)請(qǐng)求量 / 有效人工通話量 ×100％ | 5分：一次性解決率＞85% 4分：80%＜一次性解決率≤85% 3分：78%＜一次性解決率≤80% 2分：一次性解決率 ≤78% |
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| 6 | 服務(wù)瑕疵率（%） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，在獲得人工語音服務(wù)后，評(píng)價(jià)“服務(wù)態(tài)度不滿意”的比率。 | 服務(wù)態(tài)度不滿意量/人工接通量 ×100％ | 5分：服務(wù)瑕疵率≤0.2% 4分：0.2%＜服務(wù)瑕疵率≤0.4% 3分：0.4%＜服務(wù)瑕疵率≤0.6% 2分：服務(wù)瑕疵率>0.6% |
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| 7 | 工作飽和度（%） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，呼叫中心客服代表處理總時(shí)長與排班時(shí)長（不含用餐時(shí)間）的比率。 | 業(yè)務(wù)處理總時(shí)長/排班時(shí)長（不含用餐時(shí)間）× 100％ | 70%-80% | ||||
| 8 | 呼入營銷成功率（%） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，成功辦理的業(yè)務(wù)數(shù)量與主動(dòng)開展?fàn)I銷數(shù)量的比率。 | 營銷成功業(yè)務(wù)量 / 主動(dòng)營銷數(shù)量 × 100％ | 5分：成功率≥40％ 4分：成功率≥30％ 3分：成功率≥20％ |
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| 9 | 質(zhì)檢得分（分） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，呼叫中心語音服務(wù)座席所有人員的平均質(zhì)檢得分。 | 質(zhì)檢總得分/抽檢人次 | 5分：質(zhì)檢得分＞90 4分：88＜質(zhì)檢得分≤90 3分：85＜質(zhì)檢得分≤88 2分：質(zhì)檢得分≤ 85 |
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| 10 | 服務(wù)投訴率（次/十萬通） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，針對(duì)呼叫中心人工語音座席所提供服務(wù)進(jìn)行投訴的數(shù)量與處理總量的比率。 | 投訴成立量/人工接通量 | 5分：投訴率＜3次/十萬通 4分：投訴率＜4次/十萬通 3分：投訴率＜5次/ 十萬通 2分：投訴率 ≥5次/十萬通 |
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| 11 | 投訴處理滿意率（%） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，投訴處理滿意度評(píng)價(jià)為“非常滿意”和“滿意”的量占參與投訴滿意度評(píng)價(jià)量的比率。 | 投訴處理滿意量 / 參與投訴滿意度評(píng)價(jià)量 × 100％ | 5分：投訴處理滿意度＞90% 4分：85%＜投訴處理滿意度≤90% 3分：80%＜投訴處理滿意度≤85% 2分：投訴處理滿意度≤80% |
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| 12 | 轉(zhuǎn)交正確率（%） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，轉(zhuǎn)接電話和提交工單正確的數(shù)量與實(shí)際轉(zhuǎn)接/提交總量的比率。 | 正確轉(zhuǎn)交量/實(shí)際轉(zhuǎn)交量× 100％ | 5分：轉(zhuǎn)交正確率＞95% 4分：93%＜轉(zhuǎn)交正確率≤95% 3分：90%＜轉(zhuǎn)交正確率≤93% 2分：轉(zhuǎn)交正確率 ≤90% |
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| 13 | 員工流動(dòng)率（%） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，呼叫中心語音座席的員工中離職員工的比率。 | 月離職員工數(shù)/[(月初員工數(shù)＋月末員工數(shù)）/2]×100％ | 5分：員工流失率≤5% 4分：5%＜員工流動(dòng)率≤7% 3分：7%＜員工流動(dòng)率＜10% 2分：員工流動(dòng)率≥10% |
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| 14 | 。。。。。。 | 。。。。。。 | 。。。。。。 | 。。。。。。 |
業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)
業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)是指：用于客觀真實(shí)監(jiān)控、反映呼叫中心整體受理處理業(yè)務(wù)信息的數(shù)據(jù)，也即反映用戶服務(wù)/營銷受理處理情況的數(shù)據(jù)。
① 結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)
A. 呼入語音服務(wù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)
| 序號(hào) | 指標(biāo)分類 | 指標(biāo) 名稱 |
指標(biāo)含義 | 計(jì)算方法 | 數(shù)據(jù)來源 | 統(tǒng)計(jì)周期 | 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) | 呈現(xiàn)模式 |
| 1 | 業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)--呼入語音服務(wù)項(xiàng)目 | 業(yè)務(wù)咨詢量（次） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶通過熱線人工方式進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢的次數(shù)，包括業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、訂購方式等咨詢類服務(wù)。 注： 1、對(duì)于人工直接引導(dǎo)轉(zhuǎn)IVR自助咨詢語音的，計(jì)入自助業(yè)務(wù)咨詢量，不重復(fù)計(jì)算人工業(yè)務(wù)咨詢量。 2、對(duì)于人工業(yè)務(wù)咨詢后，電子渠道協(xié)同補(bǔ)發(fā)短信、彩信等形式業(yè)務(wù)介紹內(nèi)容的，仍然計(jì)入人工業(yè)務(wù)咨詢。 |
直接提取 | 1、用戶服務(wù)系統(tǒng)-熱線IVR服務(wù)渠道--人工服務(wù)渠道運(yùn)營報(bào)表 2、用戶服務(wù)系統(tǒng)-熱線IVR服務(wù)渠道--投訴處理報(bào)表 |
實(shí)時(shí) 小時(shí) 日 周 月 |
/ | 可視化視窗 業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表 |
| 2 | 業(yè)務(wù)咨詢用戶數(shù)（個(gè)） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通過熱線人工方式進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、訂購方式等咨詢類服務(wù)的用戶數(shù)，計(jì)手機(jī)號(hào)/ID號(hào)，不重復(fù)計(jì)算。 | ||||||
| 3 | 業(yè)務(wù)查詢量（次） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶通過熱線人工方式進(jìn)行自助業(yè)務(wù)查詢次數(shù)的總量，包括話費(fèi)繳費(fèi)信息類、積分類、業(yè)務(wù)訂購關(guān)系類等查詢。 注： 1、僅針對(duì)用戶直接的業(yè)務(wù)查詢請(qǐng)求，間接的業(yè)務(wù)查詢請(qǐng)求不計(jì)算在內(nèi)，比如用戶投訴積分類問題，而間接導(dǎo)致客服代表需要查詢?cè)撚脩舻南嚓P(guān)積分信息，則此類查詢不計(jì)入積分查詢量。 2、對(duì)于人工業(yè)務(wù)查詢后，電子渠道協(xié)同補(bǔ)發(fā)短信、彩信等形式信息查詢結(jié)果的，仍然計(jì)入人工業(yè)務(wù)查詢。 |
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| 4 | 業(yè)務(wù)查詢用戶數(shù)（個(gè)） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通過熱線人工方式進(jìn)行話費(fèi)、積分、業(yè)務(wù)訂購關(guān)系等查詢的用戶數(shù)，計(jì)手機(jī)號(hào)/ID號(hào)，不重復(fù)計(jì)算。 | ||||||
| 5 | 業(yè)務(wù)辦理量（次） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通過熱線人工方式提出業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)求的量，包括訂單類、積分兌換與轉(zhuǎn)贈(zèng)、服務(wù)變更等。 注： 1、不含各種欠費(fèi)停機(jī)和后臺(tái)批量開通的業(yè)務(wù)，不含繳費(fèi)業(yè)務(wù)量。 2、對(duì)于人工直接引導(dǎo)轉(zhuǎn)自助業(yè)務(wù)辦理的，不計(jì)入人工業(yè)務(wù)辦理量，而計(jì)入自助業(yè)務(wù)辦理量。 |
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| 6 | 業(yè)務(wù)辦理成功量（次） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通過熱線人工的方式提出業(yè)務(wù)請(qǐng)求，在BOSS中發(fā)生變更的業(yè)務(wù)操作量。包括訂單類、積分兌換與轉(zhuǎn)贈(zèng)、服務(wù)變更等，不含各種欠費(fèi)停機(jī)和后臺(tái)批量開通的業(yè)務(wù)，不含繳費(fèi)業(yè)務(wù)量。 注： 1、僅統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)辦理成功量，即在BOSS中發(fā)生變更的業(yè)務(wù)操作量。 2、對(duì)于人工直接引導(dǎo)轉(zhuǎn)自助業(yè)務(wù)辦理的，不計(jì)入人工業(yè)務(wù)辦理量，而計(jì)入自助業(yè)務(wù)辦理量。 |
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| 7 | 業(yè)務(wù)辦理用戶數(shù)（個(gè)） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通過熱線人工方式進(jìn)行訂單類、積分兌換與轉(zhuǎn)贈(zèng)、服務(wù)變更等業(yè)務(wù)辦理的用戶數(shù)，計(jì)手機(jī)號(hào)/ID號(hào)，不重復(fù)計(jì)算。 | ||||||
| 8 | 投訴受理量（件） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶由于對(duì)熱線人工服務(wù)質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的投訴數(shù)量，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)、業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)、無法接入熱線及熱線服務(wù)流程等方面的投訴。 注：以投訴受理時(shí)間為準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)投訴量，比如2019年11月份的投訴量，統(tǒng)計(jì)的是在11月份受理的投訴中服務(wù)性投訴的數(shù)量。 |
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| 9 | 投訴用戶數(shù)（個(gè)） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，由于對(duì)熱線人工服務(wù)質(zhì)量不滿意而進(jìn)行投訴的用戶數(shù)量，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)、業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)、無法接入熱線及熱線服務(wù)流程等方面的投訴。 注：同一號(hào)碼多次投訴只計(jì)算一個(gè)投訴用戶數(shù)。 |
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| 10 | 萬用戶投訴量（件） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，每萬用戶的投訴量。 | 投訴受理量X10000/用戶數(shù) | |||||
| 11 | 重復(fù)投訴量（件） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，同一號(hào)碼對(duì)已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的同一問題再次投訴或多次投訴的工單量。 注： 1、同一問題判斷標(biāo)準(zhǔn)為：用戶多次投訴的分類均屬于同一投訴分類項(xiàng)的最末節(jié)點(diǎn)類型。 2、多次重復(fù)投訴則記多次。 |
直接提取 | |||||
| 12 | 升級(jí)投訴量（件） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，投訴未得到滿意解決而向上級(jí)部門進(jìn)行投訴，或直接通過政府、媒體、上級(jí)監(jiān)管部門的投訴量。升級(jí)投訴包括兩部分： 1、由于投訴的問題沒有得到解決而使投訴惡化的情況，即：曾在人工服務(wù)熱線進(jìn)行投訴，但沒有得到滿意的處理結(jié)果，繼而向上級(jí)部門進(jìn)行的投訴。 2、用戶直接通過政府有關(guān)部門、社會(huì)團(tuán)體、媒體、上級(jí)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，以函件、面訪、互聯(lián)網(wǎng)、用戶服務(wù)監(jiān)督熱線等方式和渠道提交的投訴。 |
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| 13 | 需求建議量（次） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶通過人工服務(wù)熱線對(duì)企業(yè)或其合作伙伴所提供的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)提出改進(jìn)建議或要求的數(shù)量。其中： 1、用戶建議：指用戶對(duì)企業(yè)或其合作伙伴所提供的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)所提出的改進(jìn)建議。 2、用戶需求：指用戶因自身需要向企業(yè)或其合作伙伴提出的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)的要求。 |
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| 14 | 需求建議用戶數(shù)（個(gè)） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通過人工服務(wù)熱線對(duì)企業(yè)或其合作伙伴所提供的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)提出過改進(jìn)建議或要求的用戶總數(shù)。同一號(hào)碼在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)多次提出建議或需求只計(jì)算一個(gè)需求建議用戶數(shù)。 | ||||||
| 15 | 呼入營銷成功量（個(gè)） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通過電話呼入營銷在線達(dá)成辦理意愿及直接辦理，并根據(jù)需要通過后臺(tái)開通或配送等方式完成辦理的業(yè)務(wù)量。一次呼入營銷過程中，成功營銷多個(gè)業(yè)務(wù)的，相應(yīng)計(jì)算多個(gè)成功業(yè)務(wù)量。 | ||||||
| 16 | 退費(fèi)量（次） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶退費(fèi)投訴量（以工單完結(jié)時(shí)間統(tǒng)計(jì)）。 | ||||||
| 17 | 退費(fèi)金額（元） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶實(shí)際退費(fèi)金額。 | ||||||
| 18 | XXXXXX | 。。。。。。 | 。。。。。。 |
【未完待續(xù)】
王丹丹
2020年6月
13910330350
Dece1118@126.com
