大規(guī)模呼叫中心，一般由多個業(yè)務(wù)線、多個職場共同協(xié)同工作，每天處理海量的客戶請求，從不同角度上分析：
從貢獻(xiàn)上分析，既有高價值客戶，也有長尾客戶，還有陌客；
從業(yè)務(wù)上分析，咨詢、查詢、辦理、投訴、預(yù)約等；
從語言上分析，普通話、各地方言、英語等；
……
龐大的客戶請求需要根據(jù)ACD分發(fā)到具體的座席組再到座席，在技術(shù)上前有傳統(tǒng)IVR，需要客戶多次按鍵再排隊(duì)的分配策略；后有智能IVR，語音識別客戶請求再排隊(duì)的分配策略。由傳統(tǒng)IVR進(jìn)化到智能IVR，其實(shí)只是對溝通交互方式做了改進(jìn)，最多做到業(yè)務(wù)角度的精準(zhǔn)分配，對于其他角度則是換湯不換藥，繼續(xù)排隊(duì)，按輪詢、最長等待、平均等傳統(tǒng)策略進(jìn)行分配…效率提升非常有限。
如何將客戶請求以最優(yōu)的策略分配到最合適的座席？
遠(yuǎn)傳的U-Route智能路由產(chǎn)品采用雙矩陣智能路由可視化配置，可靈活對ACD分配策略進(jìn)行任意條件的可視化配置，從客戶側(cè)、座席側(cè)兩方面對客戶請求進(jìn)行引導(dǎo)、排隊(duì)、分配，適用于各種類型、各種規(guī)模的呼叫中心平臺。
遠(yuǎn)傳U-Route智能路由的策略條件可選取任意條件，比如：
遠(yuǎn)傳U-Route智能路由可視化配置由流程配置、節(jié)點(diǎn)配置兩部分組成，節(jié)點(diǎn)包括流程節(jié)點(diǎn)、工作節(jié)點(diǎn)、ACD節(jié)點(diǎn)、CRS節(jié)點(diǎn)、IVR節(jié)點(diǎn)等，流程支持對節(jié)點(diǎn)進(jìn)行拖拽可視化設(shè)計(jì)。
/ACD流程可視化配置/
/ACD節(jié)點(diǎn)列表/
/ACD節(jié)點(diǎn)列表/ 舉個例子，配置“提高成單率”的ACD策略，路由條件包括：上次服務(wù)座席、客戶等級、座席技能等級等，使用遠(yuǎn)傳U-Route智能路由配置如下策略：
遠(yuǎn)傳U-Route智能路由適用于各種類型的呼叫中心平臺，無論是傳統(tǒng)交換機(jī)呼叫中心還是IPCC呼叫中心，將客戶請求以最優(yōu)的ACD策略分配到最合適座席，最大化匹配度，減少多次轉(zhuǎn)接，提升整體工作效率，提高客戶滿意度。
