傳統(tǒng)客服是一個典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)：雇傭大量的客服勢，提升服務效率，同時亦大量增加公司的運營成本，讓單純承擔著客服職能的客服大軍已成為純支出部門，成為企業(yè)一個成本中心。

　　在中國中小企業(yè)超過4500萬家，在職銷售人員超過9000萬，而承擔企業(yè)售前售后服務的客服中心時常受困于人力問題，痛點明顯：人力成本大、培訓時間長、缺乏統(tǒng)一標準、工作效率低、難于精確營銷、客戶流失率高！

　　當前隨著信息通訊技術(shù)的不斷發(fā)展，客服中心的規(guī)模與日俱增，現(xiàn)階段國內(nèi)擁有上千席的呼叫中心不在少數(shù)。你可能有所不知，單就淘寶平臺（所有商家），每天就有幾百萬人在接待消費者提問，包括了售前咨詢、售中物流、售后服務。一個數(shù)據(jù)顯示，其中單純領(lǐng)工資的客服人員已經(jīng)達到了上百萬人，每年支出的薪資高達300億元人民幣左右。

　　因此未來一個客服中心能否存活、成功與否，角力重點就是向價值創(chuàng)造中心轉(zhuǎn)型，目標一個是降人力，一個是創(chuàng)利潤，而這關(guān)鍵仍是實現(xiàn)全面的智能化客服。尤其電商的井噴，日億量級的業(yè)務催生，企業(yè)僅僅依靠郵件、電話、在線為客戶提供服務的日子已經(jīng)一去不復返了，全面智能營銷服務時代已來。

　　智能客服建設，首要目標是引進智能客服軟件（智能機器人），在自助服務中提升機器人的智慧化程度，代替大部分人工服務，并契合客戶使用習慣新增圖片、圖文、語音、視頻等多樣交互方式，全天24小時提供不間斷的即時服務，以大為減少人工進線量。

　　阿里客服機器“店小蜜”能全天24小時不間斷服務350萬個客戶，每個客服機器人“店小蜜”單日對話量都在1000萬次以上，而過去一個人工客服每天僅能服務200-250個客戶。用阿里自家的話來說，一個智能機器人“店小蜜”可以抵得上3萬個人工客服。可想而知，這能降多少人工成本啊。據(jù)統(tǒng)計，智能機器人客服可以解決85%的常見客服問題，而一個機器人坐席的花費只相當于一個人工坐席花費的10%。

　　但若引進智能客服只是為降人力人工，客服中心仍然還是消耗資源、消耗資金的機構(gòu)部門，還不能創(chuàng)利潤，還不能由成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)型。因此如何充分利用客服中心數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，將呼叫中心打造為利潤中心，是傳統(tǒng)客服中心轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵。

　　隨著大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能技術(shù)的發(fā)展，海量語音數(shù)據(jù)存儲成本不斷下降，智能質(zhì)檢系統(tǒng)的精確度不斷提升，客戶價值獲得更深層次的挖掘，當前客服中心將突破傳統(tǒng)業(yè)務邏輯，形成全新的運營模式。在該模式下，客服中心日常運營將主要圍繞如下兩大方面展開：全方位挖掘客戶需求，提升客戶感知及服務體驗；收集高價值信息，自動建立銷售預測模型，提升銷售成交率。

　　實踐證明，越來越多的企業(yè)已意識到并有意識地使用AI技術(shù)做銷售。根據(jù)埃森哲的研究，AI對數(shù)據(jù)的高精準度處理和智能化優(yōu)勢將愈發(fā)凸顯，到2035年，AI有可能將所有行業(yè)的經(jīng)濟增長率提高1.7%，并將生產(chǎn)力提高35%。隨著科技的發(fā)展，以AI、大數(shù)據(jù)、CRM為主構(gòu)成的智能客服將重塑未來商業(yè)的發(fā)展模式，并重構(gòu)智能客服企業(yè)和客戶間的關(guān)系。

　　Chorous.ai‘s是一家科技創(chuàng)業(yè)企業(yè)，專門利用AI技術(shù)分析銷售通話。Chorous軟件利用自然語言處理技術(shù)對銷售通話進行錄音、轉(zhuǎn)錄及分析，例如潛在客戶在通話過程中提及價格、競爭者名稱或痛點的時刻，通過指標進行深層次分析，找出其中的關(guān)鍵信息并確定應如何差異化應對以達到更好的效果，最終提高交易成交率。

　　可以說，從智能客服到智能服務營銷，這也是最近幾年來客服中心最大的動作之一。當前，愈來愈多的智能客服中心已從智能客服拓展到智能服務營銷這塊，對原有智能云業(yè)務功能進行全新升級（如機器人、呼叫中心、工單系統(tǒng)），同時新增營銷板塊。在新增的營銷板塊中，企業(yè)可通過訪客軌跡（打電話）、訪客名片等功能，來獲取到用戶此前的咨詢紀錄、上線情況、消費記錄及習慣，通過多維度的用戶畫像貫穿整個路徑，提高消費者消費行為的轉(zhuǎn)化與復購率。

　　智能服務營銷現(xiàn)在可以通過幫助企業(yè)完善用戶畫像，構(gòu)建推薦模型，從海量企業(yè)中預測優(yōu)質(zhì)潛客，從而讓企業(yè)規(guī)模化、系統(tǒng)化地主動獲取銷售線索，幫助企業(yè)打通營銷、銷售、產(chǎn)品、設計、研發(fā)、管理等環(huán)節(jié)，并整合、分析企業(yè)自有數(shù)據(jù)與外部數(shù)據(jù)庫，自動建立銷售預測模型，持續(xù)提升銷售線索預測的準確率，從而助力企業(yè)低成本實現(xiàn)銷售業(yè)績高速增長。

　　智能服務營銷，最重要的特點或說是最重要的目標之一就是讓系統(tǒng)能“認出”每一位訪客，通過自動抓取訪客信息，精準描繪客戶的畫像，并根據(jù)這些“用戶畫像”，企業(yè)客服、營銷員可以提供針對性的服務，而不僅是簡單回復客戶的問語。

　　舉個例子：A客戶在B企業(yè)官網(wǎng)，先后瀏覽了產(chǎn)品頁、案例頁，最后在價格頁發(fā)起咨詢。智能客服在接待時，就能看到A的瀏覽軌跡，初步判斷其對于公司產(chǎn)品有較大的需求，并且可能是價格敏感用戶。根據(jù)這些信息，智能客服人員在接待時可以將價格相關(guān)的信息，比如產(chǎn)品促銷、優(yōu)惠活動等，率先告知A，吸引A付費購買，實現(xiàn)精確推送。

　　未來隨著NLP、機器學習等技術(shù)的日趨成熟，智能服務營銷勢必會在服務領(lǐng)域扮演越來越重要的角色，客服中心將真正從過去的被動服務轉(zhuǎn)向主動服務，逐漸由幕后走向臺前，由默默無聞的配角成為企業(yè)核心，由成本中心轉(zhuǎn)向企業(yè)利潤中心。

　　值得一提的是，與此同時，如今整個智能客服行業(yè)的趨勢，正在由后端運營到向前端服務、銷售方面提供輔助決策轉(zhuǎn)型。這表現(xiàn)為“服務前置”和“服務產(chǎn)品化”，實現(xiàn)全流程服務的轉(zhuǎn)變。

　　“服務前置”表現(xiàn)為客服已從售后意見處理，拓展到售前產(chǎn)品咨詢、售中物流確認，貫穿客戶與企業(yè)互動的全生命周期。我們知道，智能服務營銷從應用場景上可以分為售前和售后兩個場景，絕大多數(shù)的智能客服產(chǎn)品，都選擇是從售后角度去切入。原因是大部分售后環(huán)節(jié)的用戶的提問大多比較單一固定且容易，比如電商的售后大部分是詢問退換貨、產(chǎn)品質(zhì)量問題等，這些問題都可以用智能客服去解答。而要變成營銷中心、創(chuàng)造利潤的一個重點部門，就必須由過去的被動服務轉(zhuǎn)向主動服務，提供售前營銷管理服務。

　　“服務產(chǎn)品化”，即企業(yè)通過提前預演客戶業(yè)務的全流程，洞察客戶的潛在痛點和需求，通過產(chǎn)品化的智能工具實現(xiàn)客戶的自助式服務，及時響應全渠道下的客戶需求，了解客戶對產(chǎn)品以及與企業(yè)全接觸點的反饋和意見，并通過將海量客戶數(shù)據(jù)的積累、分析和沉淀，不斷推動產(chǎn)品的改進和流程的優(yōu)化。國內(nèi)智能客服領(lǐng)先企業(yè)易谷網(wǎng)絡相關(guān)負責人表示，當前客服不再只是為客戶解決簡單問題而存在，已開始驅(qū)動整個公司調(diào)動各方面的資源滿足用戶的需求，引導產(chǎn)品改進和業(yè)務流程的提升，發(fā)揮著指揮中心的作用。

　　當前愈來愈多的客服中心積極引進CRM客戶管理系統(tǒng)（也有是導入BI智能商業(yè)分析），CRM技術(shù)的引入使得客服呼叫中心的價值得以大幅提升，能更好地服務營銷管理，實現(xiàn)全流程服務的轉(zhuǎn)變。CRM按其內(nèi)容包括用戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個主要部分。用戶信息管理系統(tǒng)主要通過大量細微的資料積累，把企業(yè)客戶和個人用戶的基本數(shù)據(jù)以及與商務有關(guān)的數(shù)據(jù)收集積累起來并不斷更新和擴大。決策支持系統(tǒng)則包括統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫、整合客戶數(shù)據(jù)、進行數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)挖掘；分析和決策（CRM決策的成功取決于數(shù)據(jù)的完整性和決策算法的準確性）。

　　此時，客服中心開始成為整個商務過程的有機部分，并作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔負著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務、信息發(fā)布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示的重要責任，同時通過對CRM系統(tǒng)中交互過程中客戶的業(yè)務記錄、產(chǎn)品改進以及問題反饋等海量數(shù)據(jù)的沉淀和分析，并借助大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的應用，可以實現(xiàn)提前預判客戶意圖，根據(jù)客戶畫像進行個性化服務和精準營銷，從而制定更科學的產(chǎn)品策略和推廣方案，主動出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤。因此，客服中心亦是CRM的統(tǒng)一對外信息平臺、營銷平臺。

　　易谷網(wǎng)絡認為，未來客服將融進CRM、大數(shù)據(jù)、AI、5G、云計算等多個新一代信息技術(shù)，并深度交叉融合，為此客服中心將發(fā)生質(zhì)的變化，將成為集“服務+營銷+決策”三位一體的智慧中樞，成為間接利潤中心。

　　可以說，全面智能營銷服務時代即將到來。但事實上，大多數(shù)制造業(yè)企業(yè)和商家還未做好相應的調(diào)整和準備！

　　你準備好了嗎？