CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心不是單點解決方案。相反，聯(lián)絡(luò)中心需要廣泛的功能。

　　一些聯(lián)絡(luò)中心解決方案是多功能的，所有聯(lián)絡(luò)中心解決方案都需要與其他類型的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。

　　聯(lián)絡(luò)中心操作越大越復(fù)雜，對更多功能，集成和交互的需求就越大。

　　在前端，聯(lián)絡(luò)中心利用IVR和呼叫分配解決方案。一些聯(lián)絡(luò)中心操作也選擇使用回呼解決方案。這樣，客戶就不必排隊等候，當(dāng)事情變慢時，座席可以回電話給客戶。

　　座席和客戶建立連接后，屏幕彈出和儀表板可以幫助座席訪問客戶帳戶以及快速查找答案所需的其他信息。這些座席前端需要利用現(xiàn)有的CRM和其他系統(tǒng)來實現(xiàn)這一目標(biāo)。

　　我們今天將這些環(huán)境稱為聯(lián)絡(luò)中心而不是呼叫中心，因為它們不僅可以實現(xiàn)基于電話的互動。多渠道客戶服務(wù)平臺使企業(yè)能夠使用一系列通信類型與客戶合作。全渠道解決方案更進(jìn)一步，允許這些渠道之間的客戶服務(wù)之間的連續(xù)性和一致性。

　　客戶服務(wù)解決方案還涵蓋有助于管理這些環(huán)境內(nèi)部工作的平臺。這包括人力資源管理。

　　聯(lián)絡(luò)中心需要招募，雇用和培訓(xùn)座席。他們還需要弄清楚他們需要在任何特定時間使用的座席數(shù)量和類型。勞動力管理系統(tǒng)可以幫助他們進(jìn)行預(yù)測和安排--并以科學(xué)和創(chuàng)造性的方式進(jìn)行。

　　先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案還可以實現(xiàn)性能監(jiān)控和質(zhì)量保證。這包括錄音解決方案和可以實時分析語音的系統(tǒng)等。

　　作者：TMC執(zhí)行編輯Paula Bernier

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