CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心不是單點(diǎn)解決方案。相反，聯(lián)絡(luò)中心需要廣泛的功能。

　　一些聯(lián)絡(luò)中心解決方案是多功能的，所有聯(lián)絡(luò)中心解決方案都需要與其他類型的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。

　　聯(lián)絡(luò)中心操作越大越復(fù)雜，對(duì)更多功能，集成和交互的需求就越大。

　　在前端，聯(lián)絡(luò)中心利用IVR和呼叫分配解決方案。一些聯(lián)絡(luò)中心操作也選擇使用回呼解決方案。這樣，客戶就不必排隊(duì)等候，當(dāng)事情變慢時(shí)，座席可以回電話給客戶。

　　座席和客戶建立連接后，屏幕彈出和儀表板可以幫助座席訪問(wèn)客戶帳戶以及快速查找答案所需的其他信息。這些座席前端需要利用現(xiàn)有的CRM和其他系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

　　我們今天將這些環(huán)境稱為聯(lián)絡(luò)中心而不是呼叫中心，因?yàn)樗鼈儾粌H可以實(shí)現(xiàn)基于電話的互動(dòng)。多渠道客戶服務(wù)平臺(tái)使企業(yè)能夠使用一系列通信類型與客戶合作。全渠道解決方案更進(jìn)一步，允許這些渠道之間的客戶服務(wù)之間的連續(xù)性和一致性。

　　客戶服務(wù)解決方案還涵蓋有助于管理這些環(huán)境內(nèi)部工作的平臺(tái)。這包括人力資源管理。

　　聯(lián)絡(luò)中心需要招募，雇用和培訓(xùn)座席。他們還需要弄清楚他們需要在任何特定時(shí)間使用的座席數(shù)量和類型。勞動(dòng)力管理系統(tǒng)可以幫助他們進(jìn)行預(yù)測(cè)和安排--并以科學(xué)和創(chuàng)造性的方式進(jìn)行。

　　先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案還可以實(shí)現(xiàn)性能監(jiān)控和質(zhì)量保證。這包括錄音解決方案和可以實(shí)時(shí)分析語(yǔ)音的系統(tǒng)等。

　　作者：TMC執(zhí)行編輯Paula Bernier

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