數(shù)字互動的確在增加。麥肯錫2018年調查顯示，到2020年，48%的客戶服務交互將數(shù)字化。但另一項研究指出，多數(shù)消費者仍然把與人工座席的電話溝通列為首選的通信服務渠道。當你剝開洋蔥，很明顯數(shù)字渠道和呼叫中心需要協(xié)同工作以優(yōu)化客戶參與度。

　　數(shù)字渠道和呼叫中心的融合肯定會讓客戶感到高興，但對于那些尋求跨渠道創(chuàng)造無縫客戶體驗的組織來說，這也是一個挑戰(zhàn)。這是一個漫長的過程，隨著組織朝著真正的全渠道客戶參與的方向前進，客戶之聲（VoC）在整個過程中起到了關鍵作用。

　　數(shù)字化的自助服務世界在提供客戶體驗等式兩邊的效率方面是非常出色的。它幫助客戶快速地與組織進行交互，并幫助組織擴展取悅客戶的能力（同時顯著降低服務成本）。

　　不幸的是，如果在數(shù)字渠道中有什么不對客戶有利的地方，那么這種規(guī)模和效率就會起到意想不到的破壞作用，在瞬間消除客戶的忠誠度。幸運的是，許多品牌忠實者在轉向競爭對手之前都非常在意嘗試另一個渠道，下一個選擇的渠道通常是呼叫中心。

　　正是通過這些類型的呼叫中心交互，客戶之聲在保持高質量和一致的數(shù)字客戶體驗中發(fā)揮著關鍵作用。根據(jù)弗雷斯特（Forrester）咨詢公司的一項研究，毫無疑問，79%的數(shù)字領導者認為聯(lián)絡中心對他們的數(shù)字戰(zhàn)略很重要。

　　今天，呼叫中心解決方案，如實時語音分析，利用先進的語音分析引擎，提供對客戶之聲的即時訪問，從而實時洞察新興的數(shù)字渠道問題。例如，一家領先的個人線路保險公司使用Verint的實時語音分析來監(jiān)控各種關鍵業(yè)務驅動因素，包括數(shù)字自助服務渠道的性能。通過監(jiān)控和分析相關呼叫中心的互動，提醒數(shù)字利益相關者他們的數(shù)字渠道中出現(xiàn)的新問題，組織能夠持續(xù)監(jiān)控和改善他們的數(shù)字自助服務體驗。通過數(shù)字渠道提高客戶參與度已經轉化為可衡量的業(yè)務價值，因為他們減少了每月超過60%的實時座席電話，這直接歸因于與數(shù)字業(yè)務共享呼叫中心的客戶之聲數(shù)據(jù)。

　　相反，通過數(shù)字渠道收集的客戶之聲（VoC）數(shù)據(jù)對呼叫中心體驗有明顯的正面影響。如果客戶對呼叫中心的互動感到滿意或失望，數(shù)字反饋渠道是一種方便的方式來分享他們對體驗的看法，讓呼叫中心的領導者很容易對反饋進行優(yōu)先排序并采取行動。

　　不那么明顯的可能是，數(shù)字化的客戶之聲（VoC）會對呼叫中心的客戶體驗產生間接的、積極的影響。數(shù)字客戶之聲解決方案可以為組織提供一個預警信號，幫助它們通過調整人員配置、信息共享或應急計劃來減輕影響，從而快速應對客戶體驗差的問題。

　　例如，一家大型金融機構利用Verint的數(shù)字反饋管理解決方案作為預警系統(tǒng)，對其網(wǎng)站上出現(xiàn)的新賬戶登錄問題向數(shù)字和呼叫中心領導層發(fā)出警報。這些警報使呼叫中心能夠主動調整人員配備水平，分發(fā)緩解指令，交流解決問題的時間框架，甚至在數(shù)字團隊快速診斷和糾正問題的時候。與呼叫中心共享通過數(shù)字渠道收集到的客戶之聲的信息，可以增加即時的、可證明的業(yè)務價值。

　　許多組織目前按每個渠道收集客戶之聲，但尚未將其作為跨渠道全組織共享的知識進行操作。

　　作者：蒂姆·懷廷（TimWhiting）

　　原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/the-value-of-cross-channel-voice-of-the-customer/