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現(xiàn)階段智慧客服如何嵌入客戶中心管理體系扮演好AI的角色

2018-06-05 14:52:10   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  伴隨著人工智能的發(fā)展,今天的客服中心往往會出現(xiàn)傳統(tǒng)客服與智慧客服并存的現(xiàn)象,傳統(tǒng)客服想尋求平穩(wěn)轉(zhuǎn)型,智慧客服想實現(xiàn)商業(yè)價值。隨著客戶體驗標準的日益提高,智慧客服新紀元的全面到來只是時間問題。
  從簡單的關(guān)鍵詞自動回復(fù)到應(yīng)用微表情識別探測用戶情緒,從單一的機器應(yīng)答到人機協(xié)作交叉回復(fù)客戶,AI在客服行業(yè)的應(yīng)用場景不斷縱深,機器人能幫客服做的事情越來越多。
  然而技術(shù)本身是雙刃劍,如果使用不當(dāng)?shù)脑挘粫涌旆稿e誤的速度。AI也是技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物,如果在客服環(huán)境中沒有得到正確使用的話,不僅達不到預(yù)想的目的,甚至可能事與愿違,反倒帶來成本的增加和顧客體驗的負增長。
  技術(shù)的使用不可盲目跟風(fēng),需要遵循科學(xué)的管理流程和管理體系。
  基于這個情況,研究客服領(lǐng)域的人工智能,要把控兩個方面:一是AI的應(yīng)用場景,一是客服中心的管理體系。
  如何將AI合理地鑲嵌到管理體系中?如何讓AI在客服管理體系中扮演正確的角色?COPC中國區(qū)總監(jiān)崔曉從驅(qū)動因素、實現(xiàn)因素和目標因素三個方面為我們進行了詮釋。
  1.驅(qū)動因素
  驅(qū)動因素,我們主要從規(guī)劃層面分析。
  傳統(tǒng)客服中心的流程比較單一,都由人工來實現(xiàn)執(zhí)行落地。如AI的賦能使得客戶中心有了包含“自助客服”、“智能客服”在內(nèi)的全新流程,客服人員的角色也有了微妙的變化。
  但無論技術(shù)如何革新,人員如何變化,企業(yè)縮減成本,追求利潤的終極目的是不會動搖的。客服中心每年的業(yè)務(wù)規(guī)劃都是為了在保證客戶體驗的前提下,把成本降到最低。
  2.實現(xiàn)因素
  實現(xiàn)因素,我們主要從流程方面進行考量。
  智能客服的使用,會給傳統(tǒng)的客服中心管理流程帶來變化。我們以質(zhì)檢為例,進行分析。
  智能客服加入客服中心后,對人工坐席的質(zhì)檢,除了發(fā)現(xiàn)個體的問題加以糾正和改善外,更應(yīng)該利用AI的數(shù)據(jù)處理優(yōu)勢,關(guān)注流程方面的質(zhì)檢,找到共性的問題。比如配送的問題、物流的問題、門戶網(wǎng)站的問題等等。而現(xiàn)階段智能客服還沒有能力完全取代人工客服,大多數(shù)客服中心仍然停留在對個體的質(zhì)檢層面,甚至更多的是對個體的績效考核。
  另外,對于智能客服的質(zhì)檢也是必要的,而且要考慮樣本的隨機性,制定合適的樣本量,設(shè)置合適的考核點,從而確保智能客服提供的知識更加準確完備,說的話更加人性化、易于理解。
  對于智能客服的質(zhì)檢,原則上可以繼續(xù)沿用遠程和現(xiàn)場抽檢的方法:對于人工客服而言,現(xiàn)場質(zhì)檢的好處在于結(jié)束之后提供即刻的輔導(dǎo)。智能客服的現(xiàn)場質(zhì)檢,即機器人和顧客對話的時候需要人在旁邊進行檢查,必要情況下進行人工干預(yù)。所以質(zhì)量管理的概念并不會落伍,即使是在智能客服情況下,很多事情依然要做,只是做的方式發(fā)生了變化,尤其是智能客服的早期階段,質(zhì)檢尤為重要,這有助于整個知識體系的完善。
  3.目標因素
  目標因素,結(jié)果導(dǎo)向,我們從績效的角度看待。
  智能客服環(huán)境下,對于指標的管理也將發(fā)生變化。我們依然要評估人工和智能客服的顧客體驗,依然要測量成本,但是對于成本的管理將不再是簡單的單通電話成本,單位分鐘成本、單位坐席成本,而是總體成本。
  因為大量簡單業(yè)務(wù)被智能客服所取代,也就意味著人工客服的業(yè)務(wù)量會下降,也就無法形成規(guī)模效益,同時人工處理的業(yè)務(wù)也會越來越復(fù)雜,對于人工的能力要求也就越高,這意味著人工的成本可能會增加,所以片面的只看人工成本不能全面準確地反應(yīng)出整體的成本管理,所以建議對于整體的成本管理轉(zhuǎn)變?yōu)閱挝唤鉀Q成本、單位用戶成本等等。顧客體驗的測量不會過時,我們依然要了解客戶端對端的體驗,并以此作為抓手來更好地優(yōu)化各個觸點的顧客體驗。
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