金融科技走進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心

　　——Genesys大中華區(qū)高級方案咨詢專家尹徐

　　我今天講的主題是金融科技走進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心，內(nèi)容非常短，但是里面有一些我個人觀察到的非常有意思的點(diǎn)跟大家做匯報(bào)。

　　用一個網(wǎng)上比較流行的知乎體，當(dāng)我們在談?wù)摻鹑诳萍嫉臅r候，我們在討論什么？我搜了一下百度熱詞，有這么多詞匯，我腦洞大開，既然討論金融科技有這么多熱詞。那當(dāng)我們討論聯(lián)絡(luò)中心又有哪些熱詞呢？仍然是過去十年內(nèi)討論的那些詞。當(dāng)我們與合作伙伴一起為金融客戶打造用戶體驗(yàn)中心設(shè)計(jì)的時候，除了這些以外還應(yīng)該有更多的東西，這些就構(gòu)成了今天我們分享的主題。

　　當(dāng)金融科技走進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心時，我們在想什么？

　　我們考慮的是一些更新的應(yīng)用場景和應(yīng)用技術(shù)與方案的集合。在這里面發(fā)現(xiàn)很多關(guān)鍵詞，字體大小是根據(jù)百度熱詞搜索頻率而變換。金融科技和聯(lián)絡(luò)中心是能夠非常密切聯(lián)合在一起的。實(shí)際上聯(lián)絡(luò)中心自身的技術(shù)也是在不停發(fā)展，可以去接受和容納新的技術(shù)在聯(lián)絡(luò)中心中觸發(fā)一些創(chuàng)新應(yīng)用。今天的主題是金融科技走進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心，于是我就在想金融科技的主要玩家在做什么？于是就有了這一頁的年報(bào)分析，這也是我第一次看年報(bào)，發(fā)現(xiàn)非常有意思的現(xiàn)象。

　　這四家銀行在上市金融公司板塊里隨便選的，金融與泛金融客戶是非常在乎客戶體驗(yàn)，里面都提到了兩個關(guān)鍵短語:金融科技、提升用戶體驗(yàn)。金融科技能夠幫助提供用戶體驗(yàn)，今天的主題是金融科技以及聯(lián)絡(luò)中心，其實(shí)聯(lián)絡(luò)中心聚焦的就是用戶體驗(yàn)，所以自然而然就想到金融科技一定要用在聯(lián)絡(luò)中心中，不僅僅是包括那些大型的區(qū)塊鏈、分布式交易系統(tǒng)、私有云，聯(lián)絡(luò)中心中金融科技應(yīng)該是最先也是最需要落地的。

　　總結(jié)了一下金融科技在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，可以歸結(jié)為CASIO模型，包括了云計(jì)算、人工智能、風(fēng)控與安全、物聯(lián)網(wǎng)、全渠道融合。有人說怎么沒有大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)其實(shí)無處不在，云計(jì)算、人工智能背后有各種各樣的數(shù)據(jù)產(chǎn)生、處理和消費(fèi)。我們從這五個維度來考慮金融科技給聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)架構(gòu)演進(jìn)和集成方向。

　　首先，云計(jì)算。大家更多考慮的是公有云，銀行系統(tǒng)由于信息監(jiān)管的要求，大量采用的數(shù)據(jù)中心、私有云的方式進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括早期很多銀行會有南中心、北中心、總行數(shù)據(jù)中心的設(shè)計(jì)。云計(jì)算早期是IaaS，之后是PaaS平臺支撐，然后是SaaS服務(wù)，最后演變到了FaaS功能級服務(wù)，這是一條云計(jì)算慢慢精細(xì)化的路線。并不是說一定要走到最后一步，而是多種階段技術(shù)在并行使用，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)會用到云主機(jī)服務(wù)器，包括早期的虛擬機(jī)，還有私有云彈性計(jì)算。平臺即服務(wù)有BI、Docker，軟件即服務(wù)有CRM基于云端，功能即服務(wù)是目前大規(guī)模使用的，提供TTS的服務(wù)，當(dāng)然應(yīng)該的聊天機(jī)器人有平臺成分又有功能成分。

　　Genesys在云端的思考，首先需要多個平臺云端的公有云、私有云以及彈性計(jì)算提供服務(wù)器可以提供比較標(biāo)準(zhǔn)的部署，早期都是IOE架構(gòu)，后來都是VMware。PaaS層應(yīng)用包括商業(yè)報(bào)表，傳統(tǒng)報(bào)表是數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)加工處理生成了報(bào)表，提供了CRMAPI的鏈接，最后在云端的調(diào)用。

　　第二，AI。我粗淺分為三塊，前臺、中臺、后臺。前臺就是不同的交互渠道和場景，有智能語音機(jī)器人和智能文本機(jī)器人的區(qū)別。中臺是聯(lián)絡(luò)中心以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)處理平臺，有預(yù)測、呼入預(yù)測式路由、智能排班。后臺，主要是員工績效的提升、員工輔助，包括智能知識庫，智能質(zhì)檢等等。

　　對應(yīng)這樣三個層面，Genesys作為關(guān)注用戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心的場景，對于AI介入很早，根據(jù)人工智能在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用分層在前臺、中臺、后臺做出了相應(yīng)的產(chǎn)品和方案。很多客戶選擇Genesys是因?yàn)槲覀兎浅ｉ_放和擁抱標(biāo)準(zhǔn)，并不會局限于客戶只使用我們的AI平臺，可以很方便與第三方系統(tǒng)進(jìn)行對接，其實(shí)在網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)時代，任何一個廠家做出所有方案是不可能也不實(shí)際的。前端的機(jī)器人提出一個方案，可以自研一個機(jī)器人，也可以很方便介入第三方機(jī)器人，甚至可以同時介入兩家文本機(jī)器人，使用Genesys創(chuàng)新的AI網(wǎng)關(guān)技術(shù)，做一個智能機(jī)器人切換，用戶通話過程中一會兒是服務(wù)、一會兒是營銷，對不同機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)，對AI網(wǎng)關(guān)進(jìn)行對接。前端用戶渠道做了一些AI實(shí)際集成的想法。

　　在中臺話務(wù)模型中，我們做出了預(yù)測路由的方案，傳統(tǒng)路由是希望在最短的時間，找到最好的而且可用的座席來為客戶提供服務(wù)。預(yù)測式路由打翻了這種邏輯，并不代表這種傳統(tǒng)路由的方式是過時的，而是從專注于運(yùn)營效率變換成專注于業(yè)務(wù)結(jié)果，用最佳匹配的方式實(shí)現(xiàn)。后臺的智能輔助系統(tǒng)包括了語音分析、坐席績效輔導(dǎo)、智能排班和智能知識庫系統(tǒng)，前面的嘉賓講得都非常好，在這里不再贅述

　　第三，風(fēng)控。風(fēng)控是比較專業(yè)的領(lǐng)域，業(yè)務(wù)場景非常復(fù)雜，聯(lián)絡(luò)中心可以接觸到的風(fēng)控是外呼，除了包括傳統(tǒng)的催收業(yè)務(wù)外呼以外，還包括風(fēng)險(xiǎn)提醒、預(yù)期提醒、風(fēng)險(xiǎn)管理，比如上午在北京、下午在香港，刷卡的時候信用卡會打電話過來，風(fēng)險(xiǎn)存在的時候系統(tǒng)希望盡可能快的聯(lián)系到客戶、用多種方式并行聯(lián)系到客戶。實(shí)時風(fēng)控系統(tǒng)和聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行響應(yīng)和對接，多渠道方式觸及全渠道協(xié)同才是最佳的解決方案，并不是聯(lián)絡(luò)中心做風(fēng)控系統(tǒng)，而是要提供多種能力迅速觸及客戶。

　　第四，IOT物聯(lián)網(wǎng)。很多銀行有VTM一體機(jī)，我作為技術(shù)人員會想這個東西是否有用呢？有一天我辦信用卡發(fā)現(xiàn)這個VTM可以這么玩，我辦理了某銀行的信用卡，由于額度比較高去柜臺做開通，卻被引導(dǎo)到有一個無人值守的柜臺身份進(jìn)行驗(yàn)證，視頻座席進(jìn)行語音確認(rèn)，消費(fèi)需要密碼能否開通自動借記卡還款功能，這樣要進(jìn)行自動關(guān)聯(lián)，VTM旁邊就有一個電話可以直接接通呼叫中心。這樣的場景變成了用戶半自動化服務(wù)的場景，能夠很方便為用戶提供視頻服務(wù)、語音服務(wù)以及可視化的IVR，以及用戶驗(yàn)證、在線發(fā)卡多種渠道業(yè)務(wù)。我發(fā)現(xiàn)尤其是在物聯(lián)網(wǎng)的領(lǐng)域，在無人值守的全功能的一體機(jī)會與聯(lián)絡(luò)中心會做很密切的聯(lián)系，除了傳統(tǒng)的語音渠道，其實(shí)還會有視頻渠道、數(shù)據(jù)渠道，包括了生物識別的鑒權(quán)和驗(yàn)證，包括發(fā)卡、視頻通話、語音通話，這是物聯(lián)網(wǎng)在聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)合。

　　第五，全渠道覆蓋。渠道越來越多，無論各種各樣的渠道，人類幾千萬年前到現(xiàn)在，通訊方式還是固定，我說你聽、相互說、廣播等，其實(shí)通訊方式大概就是7到8種，無論是單向還是異步、同步，都可以進(jìn)行歸類。這里面會分成三個方面來看，傳統(tǒng)的語音服務(wù)、數(shù)字化渠道服務(wù)、新興服務(wù)類型，包括客戶提到的直播類型，之前有想為什么互聯(lián)網(wǎng)公司做直播那么多人看，這么好的業(yè)務(wù)在聯(lián)絡(luò)中心卻一直沒有，這是很值得思考的問題。技術(shù)往往不是最關(guān)鍵的，而且有很多種技術(shù)是早期想的非常好，最后落地應(yīng)用會有一些根據(jù)場景化生成的新的一些應(yīng)用，是我們所沒有想到的。

　　有多種渠道將其組成一個用戶體驗(yàn)的旅程，一個用戶打過電話、發(fā)過郵件、發(fā)過微信、App聊天、微博主動發(fā)消息，多個渠道試圖和這個企業(yè)進(jìn)行通訊，后臺傳統(tǒng)情況下有語音座席、視頻座席、微信座席，每個渠道有技能座席提供服務(wù)，當(dāng)中有一個人說錯話，就會認(rèn)為不怎么靠譜，我們希望是可以得到在多渠道、全渠道下的一致體驗(yàn)。斷點(diǎn)營銷是希望用戶體驗(yàn)可以一致化，不希望這次通話和上一次通話聯(lián)絡(luò)中心沒有歷史軌跡可以跟蹤。以前說用戶畫像是千人千面，現(xiàn)在是千人萬面，所以在全渠道情況下用戶一致體驗(yàn)是非常重要的。

　　用戶與呼叫中心的聯(lián)絡(luò)，可能是割裂，也可能是多渠道，真正做到全渠道融合需要在后臺統(tǒng)一納入一個平臺進(jìn)行管理，將數(shù)據(jù)之間進(jìn)行業(yè)務(wù)打通，這是非常關(guān)鍵的要素。Genesys對應(yīng)不同的要求會做出相應(yīng)的渠道接口，無論是傳統(tǒng)語音，相應(yīng)的新興業(yè)務(wù)觸達(dá)方式都希望提供標(biāo)準(zhǔn)接口，與系統(tǒng)進(jìn)行對接，方便集成到座席的管理系統(tǒng)以及后臺的記錄平臺上。

　　下面介紹一下Genesys公司，Genesys一直是做呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心、用戶體驗(yàn)中心技術(shù)架構(gòu)的廠商，過去很多年里面一直在平臺能力上面得到了國內(nèi)客戶廣泛的肯定，也離不開技術(shù)合作伙伴的支持。聯(lián)絡(luò)中心不是一個傳統(tǒng)行業(yè)，聯(lián)絡(luò)中心是非常樂于接受新技術(shù)的行業(yè)，Genesys在技術(shù)革新方面做出了一些努力，也希望跟合作伙伴在一起提供一些創(chuàng)新的技術(shù)方案，讓用戶想法落地成為現(xiàn)實(shí)，讓幫助聯(lián)絡(luò)中心可以得到更好的發(fā)展。

　　謝謝大家！

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