多元化已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)。多元化員工不僅僅是指在人力資源的構(gòu)成上需要各種技能的員工，而且就員工個(gè)人來(lái)講，也呈現(xiàn)多元化的才能，突顯個(gè)性色彩。員工多元化特別是客服中心的重要體現(xiàn)，可以利用智能化的工具幫助客服減輕工作壓力。

　　全渠道接入用戶咨詢，一個(gè)平臺(tái)集中展示，統(tǒng)一管理，客服可以一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行多項(xiàng)操作，電話、郵件、在線咨詢、APP、微信等多個(gè)入口用戶，節(jié)省客服不同平臺(tái)來(lái)回切換時(shí)間，快速回復(fù)各個(gè)渠道用戶反饋，省去客戶等待時(shí)間，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)和工作效率。多項(xiàng)功能配合客服更好的為用戶提供專業(yè)的服務(wù)，客服的工作能力也對(duì)應(yīng)得到提升。

　　在新的社會(huì)環(huán)境下，客戶中心一線人員多數(shù)為80、90后，而任何時(shí)代都是屬于年輕人的，“80、90后”必然成為時(shí)代的新主流。他們不介意努力工作，但同時(shí)追求開(kāi)心；不怕工作有壓力，同時(shí)希望工作有靈活性，即工作需要的時(shí)候，他們可以不介意加班、全力工作，但工作完了之后，他們希望有個(gè)人選擇，有自己的時(shí)間。他們工作很有激情，為完成好一項(xiàng)工作，能夠加班加點(diǎn)，甚至還會(huì)動(dòng)員自己的社會(huì)力量。比如說(shuō)，在工作過(guò)程中，許多“80后”都能夠積極請(qǐng)纓并沖鋒陷陣，遇到問(wèn)題沒(méi)等領(lǐng)導(dǎo)們發(fā)話，就主動(dòng)向自己昔日同學(xué)和朋友尋求解決之道。

　　所以在招聘中有意識(shí)地招聘多樣化的員工，并在招聘的同時(shí)充分考慮員工的合理匹配，為實(shí)現(xiàn)多樣化員工配置優(yōu)勢(shì)奠定基礎(chǔ)。

　　首先，招聘廣告要盡可能取消各種附加條件限制。凡自認(rèn)為勝任崗位工作的人，都可參加應(yīng)聘。其次，招聘途徑應(yīng)多樣化。媒體廣告、互聯(lián)網(wǎng)、人才市場(chǎng)、校園招聘、獵頭、員工引薦等，多管齊下，這樣更有利于招募到不同特質(zhì)的員工。

　　客服中心里的管理崗位畢竟有限，給員工職位升遷的上升通道遲早會(huì)不夠。想要黏住員工，與其讓千軍萬(wàn)馬過(guò)獨(dú)木橋，還不如把路拓寬了讓他們往前跑。同時(shí)也要關(guān)注因年齡學(xué)歷等原因升職機(jī)會(huì)較少的群體。

　　1、走管理路線：新員工-合格員工-優(yōu)秀員工-業(yè)務(wù)督導(dǎo)-培訓(xùn)師-客服經(jīng)理-運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

　　2、在崗工齡偏長(zhǎng)的老員工：新員工-合格員工-優(yōu)秀員工-先進(jìn)員工（連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選）