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孤島消失:聯(lián)絡(luò)中心和UC合二為一

--有遠(yuǎn)見的企業(yè)可以在企業(yè)內(nèi)部以及聯(lián)絡(luò)中心與客戶之間進(jìn)行無縫的交互

2018-04-19 10:04:16   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):領(lǐng)先的企業(yè)正在進(jìn)行戰(zhàn)略溝通的反思,因為在客戶參與的過程中,他們承諾要打破聯(lián)絡(luò)中心座席和業(yè)務(wù)之間的圍墻,但這幾乎是不可能的。他們在很大程度上是通過數(shù)字轉(zhuǎn)型計劃來實現(xiàn)的,他們將他們的聯(lián)絡(luò)中心變成了響應(yīng)性的、交互式的實時通信中心,從而大大提高了他們客戶的體驗。
  三種趨同趨勢為這些舉措提供了實質(zhì)內(nèi)容:增加了UC和聯(lián)絡(luò)中心功能的企業(yè)消費,如云交付服務(wù);增加了使用通信APIs來定制功能;以及增加了實現(xiàn)多渠道客戶體驗的重要性。
孤島消失:聯(lián)絡(luò)中心和UC合二為一
  作為額外的證據(jù),再來看一下這些來自于No Jitter 2017云通信調(diào)查的數(shù)據(jù)(樣本:205家企業(yè)IT專業(yè)人員):
  • 盡管大約60%的受訪者表示,他們的公司在2017年使用了一些云通信服務(wù),但超過70%的受訪者表示,他們預(yù)計今年會使用此類服務(wù)。
  • 在2017年沒有使用云服務(wù)的受訪者中,22%的受訪者表示他們今年將增加UC即服務(wù)(UCaaS),16%的受訪者表示他們將在2018年將聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)加入到他們的通信組合中。
  • 20%的受訪者表示,他們的企業(yè)一直在使用通信APIs或通信平臺即服務(wù)(CPaaS),另有18%的受訪者表示,他們計劃在2018年這樣做。
  顯然,企業(yè)正在尋找一種云模型,這種模式非常寶貴,因為它們超越了語音呼叫中心,進(jìn)入到高級的、高度交互的呼叫中心。
  但是現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的特點是什么呢?新一代的聯(lián)絡(luò)中心從它的前輩那里脫穎而出,支持許多關(guān)鍵特性和功能。如上所述,例如,領(lǐng)先的企業(yè)正在整合其基于云的聯(lián)絡(luò)中心和業(yè)務(wù)通信平臺,以促進(jìn)業(yè)務(wù)中座席和主題專家之間的實時對話。
  此外,現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心使用先進(jìn)的IVRs與工作流集成和自助服務(wù)選項;利用先進(jìn)的語音分析和人工智能,為客戶旅程分析提供有意義的見解;而且不僅支持語音、聊天、電子郵件和SMS通道(至少是這樣),而且還支持從一個到另一個的上下文轉(zhuǎn)移。更重要的是,領(lǐng)先的企業(yè)正在轉(zhuǎn)向CPaaS支持的可編程通信,以進(jìn)一步定制他們的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序,并在這些應(yīng)用程序和業(yè)務(wù)工作流之間構(gòu)建集成。
  UCaaS、CCaaS和CPaaS的融合幫助不同行業(yè)的企業(yè)轉(zhuǎn)變他們對待客戶的方式,并提供最好的體驗。
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