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容聯(lián)七陌產(chǎn)品大牛:做整體解決方案的新版云客服長什么樣

2017-08-11 10:20:40   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  新版云客服上線以來,七陌受到了客戶和媒體的廣泛關(guān)注,比心!盡管我們隆重推出了《新版云客服功能三部曲》,仍有技術(shù)控童鞋向小七咨詢:新版云客服的新功能究竟有什么獨(dú)到之處?我們更新以后能獲得哪些效果?為此,小七特別邀請(qǐng)了七陌的產(chǎn)品大牛青飛進(jìn)行此次專訪,幫助大家從技術(shù)和場(chǎng)景應(yīng)用角度深挖新版云客服,提升企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量,以下,enjoy~
  受訪者簡(jiǎn)介:
  青飛,資深產(chǎn)品經(jīng)理,七陌云客服產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人,是此次新版云客服更新的主要發(fā)起人。
容聯(lián)七陌產(chǎn)品大牛:做整體解決方案的新版云客服長什么樣
  1、七陌“用戶瀏覽軌跡視頻回放”是云客服行業(yè)的首創(chuàng)功能,可以用視頻形式記錄用戶在網(wǎng)站上的瀏覽行為,七陌為何會(huì)在這個(gè)維度上進(jìn)行深挖?產(chǎn)品背后的邏輯是什么呢?
  會(huì)選擇升級(jí)市面上的“用戶瀏覽軌跡”功能是因?yàn)槠吣鞍l(fā)現(xiàn)了這塊的業(yè)務(wù)空白點(diǎn):
  目前一般的客服產(chǎn)品只能實(shí)現(xiàn)對(duì)轉(zhuǎn)換頁面節(jié)點(diǎn)的記錄,但是對(duì)于客戶究竟是從哪個(gè)渠道跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)站,究竟關(guān)注網(wǎng)站上的什么內(nèi)容,企業(yè)應(yīng)該如何優(yōu)化網(wǎng)站結(jié)構(gòu),仍然做的很少,這恰好是主要使用線上投放獲客的企業(yè)客戶最關(guān)注的問題,因此我們開發(fā)了“用戶瀏覽軌跡視頻回放”功能,用視頻形式記錄用戶瀏覽網(wǎng)站的全過程,幫助企業(yè)做精準(zhǔn)營銷,提升服務(wù)質(zhì)量。
  因此這個(gè)功能的背后邏輯就是從服務(wù)和營銷兩個(gè)維度展開,客服人員可以通過查看客戶的瀏覽軌跡視頻預(yù)判客戶需求,提升服務(wù)質(zhì)量;管理人員還可以通過用戶點(diǎn)擊網(wǎng)站的行為數(shù)據(jù)優(yōu)化投放結(jié)構(gòu),提高營銷轉(zhuǎn)化率。
  2、“用戶瀏覽軌跡視頻回放”功能究竟在場(chǎng)景應(yīng)用上有什么獨(dú)到之處呢?
  從行業(yè)解決方案的延展性來看,“用戶瀏覽軌跡視頻回放”可以廣泛應(yīng)用在如電子商務(wù)行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)以及媒體等相關(guān)行業(yè)。
  舉例來說,電商企業(yè)可以通過用戶使用反饋,了解用戶喜好情況,及時(shí)對(duì)頁面商品位置進(jìn)行優(yōu)化,提升商品購買率;互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的企業(yè),很關(guān)注客戶從哪個(gè)渠道進(jìn)入網(wǎng)站或落地頁,咨詢、注冊(cè)轉(zhuǎn)化,容聯(lián)七陌可以幫助企業(yè)提升投放轉(zhuǎn)化率,降低投放成本;而在媒體行業(yè),標(biāo)題點(diǎn)擊率是一個(gè)重要的考核指標(biāo),用戶瀏覽軌跡回放可以輕松實(shí)現(xiàn)對(duì)這一數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。
  這么看來,是不是很黑科技?
  3、此次更新中,“視頻客服”也被提到了一個(gè)比較重要的位置,是七陌完全實(shí)現(xiàn)“全渠道&全媒體”客服的重要標(biāo)志,這個(gè)功能可以滿足哪些客戶的需求?
  目前七陌是國內(nèi)做到“全渠道&全媒體”的SaaS云客服產(chǎn)品,此次升級(jí)也是因?yàn)橐曨l客服在一些需要演示指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)客戶身份的使用場(chǎng)景中具備天然的優(yōu)勢(shì)。
  我們有很多電商、金融行業(yè)客戶在這塊也有強(qiáng)烈的需求,打個(gè)比方,比如售前演示產(chǎn)品模塊,如果客服人員可以進(jìn)行面對(duì)面生動(dòng)的講述和推薦,讓客戶直觀地了解產(chǎn)品詳情,是不是對(duì)提升成單率有幫助?
  基于對(duì)用戶使用場(chǎng)景的理解,七陌的“視頻客服”的應(yīng)用場(chǎng)景十分多元化,除了VTM視頻、移動(dòng)展示,還可以通過視頻客服進(jìn)行面簽、遠(yuǎn)程咨詢等,既滿足金融、理財(cái)、保險(xiǎn)、醫(yī)療、教育等大型企業(yè),也豐富了互聯(lián)網(wǎng)O2O等小微企業(yè)服務(wù)方式,我們歡迎企業(yè)客戶開通體驗(yàn)新功能。
  4、七陌一直在語音通話方面有深厚的基礎(chǔ)和領(lǐng)先優(yōu)勢(shì),“并發(fā)預(yù)警”功能在SaaS軟件領(lǐng)域的應(yīng)用是怎么實(shí)現(xiàn)的?可以為客戶解決哪些問題?
  “并發(fā)預(yù)警”實(shí)際上就是能夠在企業(yè)呼叫中心并發(fā)達(dá)到上限后,限制接入超過并發(fā)上限的呼入電話,并且能夠?qū)蛻暨M(jìn)行相關(guān)提示。目前新版云客服系統(tǒng)的呼叫并發(fā)限制展示與提醒功能,可以提供并發(fā)限制預(yù)警郵件提示,當(dāng)企業(yè)客服系統(tǒng)通話數(shù)達(dá)到預(yù)警值后系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送并發(fā)限制預(yù)警郵件,第一時(shí)間保障客戶服務(wù)效果。
  這個(gè)功能更重要的應(yīng)用在于大數(shù)據(jù)的深度使用,通過對(duì)并發(fā)數(shù)據(jù)的分析,企業(yè)可以實(shí)時(shí)了解業(yè)務(wù)飽和度,這是傳統(tǒng)的“并發(fā)預(yù)警”無法實(shí)現(xiàn)的場(chǎng)景,七陌用大數(shù)據(jù)幫助客戶解決了這個(gè)難題。
  5、此次新版云客服采用了基于MVVM模式的Vue.js框架,而且在安全性方面也做了提升,可以給技術(shù)控講一講嗎?
  vue.js 2.0是當(dāng)下最流行的前端框架之一,使用這個(gè)框架,七陌的考慮在于它更加輕量化、高性能、易操作、體積小。在用戶使用這端的明顯感受是,第一次加載時(shí)間明顯縮短,新系統(tǒng)刷新瀏覽器后坐席無需重新登錄,刷新后不會(huì)退出系統(tǒng),刷新前是哪個(gè)頁面,刷新后也會(huì)維持在該頁面,用戶可繼續(xù)使用系統(tǒng)為客戶提供服務(wù),縮短坐席因電腦原因刷新后繼續(xù)恢復(fù)工作的時(shí)間。
  那么在安全性方面,本次新版系統(tǒng)重新梳理了瀏覽器端數(shù)據(jù)內(nèi)容,將不同數(shù)據(jù)進(jìn)行了分類加密存儲(chǔ),相比老版系統(tǒng),新版系統(tǒng)在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)上更加安全;同時(shí),新版云客服系統(tǒng)支持Https(超文本傳輸安全協(xié)議),利用SSL安全證書來加密數(shù)據(jù)后進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸,保障數(shù)據(jù)在傳輸過程中的安全性。所以在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和傳輸方面,七陌的客戶大可以放心使用我們的產(chǎn)品。
  在和青飛的交流中我們不難發(fā)現(xiàn),七陌新版云客服從多維度進(jìn)行的升級(jí),始終圍繞用戶使用場(chǎng)景,深挖行業(yè)解決方案,致力于為客戶提供更多價(jià)值,幫助客戶打造“服務(wù)+營銷”閉環(huán)!
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