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上下文通信為全渠道通信增加價值

2017-08-08 11:40:16   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦): 隨著用戶為了交流可以利用的設(shè)備和工具越來越多,當今通信技術(shù)世界的關(guān)鍵詞之一是選擇。企業(yè)要充分利用這一現(xiàn)象,接受員工是全渠道的通信者這一事實,并為他們提供適當?shù)耐ㄐ藕蛥f(xié)作工具來促進生產(chǎn)力和促進易用性。
  今天實時通信(RTC)解決方案最大的一個問題是,他們在許多情況下是離散的,是缺乏互操作性的,這是IPCortex統(tǒng)一通信技術(shù)公司首席執(zhí)行官羅布·皮克林(Rob Pickering)的觀點。從本質(zhì)上說,當企業(yè)無法為他們的員工提供工具來統(tǒng)一這些無數(shù)的溝通渠道時,他們是搬起石頭砸自己的腳,消弱了商業(yè)價值和阻礙了生產(chǎn)力的增長。企業(yè)必須努力為員工提供協(xié)作通信工具,來防止業(yè)務(wù)通信進一步碎片化的風(fēng)險。這意味著需要有一個理解和支持上下文的通信技術(shù),這在統(tǒng)一通信和RTC的價值鏈上是下一個環(huán)節(jié)。
  “UC&C所使用的底層技術(shù)在過去的幾年里已經(jīng)大大增強,現(xiàn)在網(wǎng)上存在的許多工具和基于云計算網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用程序都沒有插件,可以輕松地從任何地方訪問,”皮克林在Computing UK中寫道。“下一步是上下文通信,利用新一代應(yīng)用程序‘永遠運行’的優(yōu)點,將從根本上改變我們面對溝通問題時的工作方式。”
  上下文通信正在成為整體RTC市場中越來越重要的一部分,預(yù)測到2020年將達到44.5億美元。將語音和視頻放到上下文的流程中,如嵌入到一個應(yīng)用程序或設(shè)備上,這種“上下文”使集成后的通信無縫和流暢。使用上下文信息的技術(shù)也應(yīng)用到了程序當中,幫助用戶實現(xiàn)他們的目標,不管是員工還是客戶。在員工方面,上下文通信最終幫助他們提高生產(chǎn)力和交互來滿足他們正在進行的項目的具體要求。
  當在聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境中使用時,上下文通信為座席提供了更好的方法來預(yù)測客戶的需求,并提高了服務(wù)的質(zhì)量。“上下文”還提供了關(guān)于客戶購買習(xí)慣和偏好的有價值信息。
  全渠道通信在客戶服務(wù)以及企業(yè)內(nèi)部通信中越來越普遍,上下文正變得越來越有價值。不同于離散和獨立的交互,上下文通信促進了合作和互操作性,導(dǎo)致了更好的客戶體驗和生產(chǎn)力的提高,增強了整個工作場所的效率。
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