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陳蔚:重構Avaya在中國市場的“價值”

2017-06-20 11:00:40   作者:齊鵬   來源:數(shù)字商業(yè)時代   評論:0  點擊:


  并非所有企業(yè)能像Avaya一樣,在企業(yè)通信市場中占據(jù)了舉足輕重的地位,但為了迎接數(shù)字化轉型的浪潮,毅然決然的走向了轉型之路。
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  “就好像給正在飛行的飛機換發(fā)動機一樣具有非常高難度的挑戰(zhàn)但這是為了飛機可以飛的更高更遠。”陳蔚是Avaya“元老級”人物,在Avaya中國他擔任過系統(tǒng)工程師、技術總監(jiān)、渠道總監(jiān)、運營總監(jiān)等等,深諳公司運作的陳蔚反而開始為公司處境擔憂——新技術層出不窮,不斷創(chuàng)新商業(yè)模式,無疑給Avaya的生存帶來挑戰(zhàn)。從陳蔚上任Avaya大中華區(qū)總裁的那一刻,他就挑起了轉型的“重擔”,大刀闊斧的變革,賦予了Avaya中國新的生命。
  轉型中的Avaya在做一件事:從一家傳統(tǒng)的通訊硬件廠商轉變?yōu)榉⻊蘸蛙浖峁┥躺蹋⒃噲D讓通訊服務來驅動和加速企業(yè)的業(yè)務流程,并提供更加貼心的用戶體驗。“如果你是某銀行VIP用戶,你的來電就會被安排給其服務屬性最適合你的坐席接聽。”在陳蔚看來,轉型后的Avaya正在讓傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務更智能,通過對用戶和客服代表進行大數(shù)據(jù)畫像,可以把客戶和客服代表進行精準匹配。
  不僅如此,陳蔚還看到轉型后的Avaya將面臨更大的市場機會。尤其是在移動互聯(lián)催生的應用經(jīng)濟時代,這樣的需求呼之欲出。比如,用戶在使用打車、叫外賣等一些常用的工具時會發(fā)現(xiàn),融入通訊服務的體驗會更好,這時候通訊已經(jīng)深深嵌入在這些應用的業(yè)務上了。而當應用變的越來越多,變的越來越復雜的時候,想要快速的進行應用的部署就需要云服務,Avaya的機會也正在于此。
  Avaya的“多面手們”
  從工程師到大中華區(qū)總裁,陳蔚不是個特例,在Avaya的企業(yè)文化里,鼓勵每個人成為復合型人才。所以,任何一位在Avaya工作的人不會長期在一個職位,尤其是進入管理層的Team Leader,其職位的跨度更大。
  “每一次履新,都是一個全新的起點,它充滿了刺激和挑戰(zhàn),能夠激發(fā)人骨子里的斗志。”這是陳蔚最大的感受,他非常肯定每次角色的變化都能學習更多的東西。對陳蔚來說,跨度最大的一次職位調整是做運營總監(jiān)。陳蔚發(fā)現(xiàn)技術和運營完全不同,他每天的工作是通過對數(shù)據(jù)的觀察分析,抽絲剝繭的發(fā)現(xiàn)問題,然后解決問題。“最難的是天天看不同的數(shù)據(jù),找它們之間的關聯(lián)性,幾乎有兩三個月我都抱著報表吃飯、睡覺。”
  也正是這些不同崗位的歷練,讓陳蔚更從容的坐上大中華區(qū)總裁的位子。事實上,陳蔚的經(jīng)歷只是Avaya人成長的一個縮影,這里的每個人都有同等的機會。“我最不愿看到的是當我們的員工離開公司時,他掌握的只是十年前的技術和知識,這是沒有價值的。”陳蔚把Avaya中國視為一個能讓人“增值”的學校,每個人的“增值”會帶來整個團隊的“增值”,進而讓公司“增值”。
  “培養(yǎng)復合型人才是我們在戰(zhàn)略層面的重要考慮公司也為此做了很多投入。” 陳蔚表示。比如,Avaya公司的Team Leader都會根據(jù)他們的職責被送去參加各種領導力培訓,從實戰(zhàn)到理論,讓他們學習一些理論知識,解決在實戰(zhàn)中出現(xiàn)的問題。《數(shù)字商業(yè)時代》記者在采訪陳蔚當天,公司的幾位總監(jiān)正在參加非財務人員的財務培訓。“無論是銷售總監(jiān)還是運營總監(jiān),想要職業(yè)生涯的繼續(xù)發(fā)展,這些都是’必修課’”。陳蔚希望,員工中多成長一些Team Leader,然后在價值上不斷進階。
  事實證明,在Avaya的轉型中,這些不斷成長的復合型人才開始發(fā)揮他們的潛能。
  重生的“價值”
  轉型中的Avaya似乎看到一種再生的價值,一邊隨著已有業(yè)務的云端遷移,派生出更多個性化、體驗式的服務;一邊瞄準應用經(jīng)濟,試圖用通訊驅動業(yè)務發(fā)展。新價值的產(chǎn)生,不得不讓更多人重新看待這家公司。
  2016年,Avaya推出的基于SaaS模式部署的“小A云”能夠幫助客戶將現(xiàn)有本地部署的呼叫中心通過私有云或者混合云的方式遷移到云端,助力企業(yè)改變其建設和運營呼叫中心的方式,提升坐席人員和最終用戶的使用體驗。
  如此一來,企業(yè)不僅可以通過“小A 云”產(chǎn)品低成本、快速地部署呼叫中心業(yè)務,提升內部運營效率,更可以持續(xù)地提升用戶口碑與用戶粘性,挖掘單個客戶價值的同時拉升銷售總量,為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供利潤增長的原動力。
  “我們最近還幫客戶做了一些新的體驗。”陳蔚所說的是關于對呼叫中心服務派生的一種新體驗,用戶經(jīng)常擔心在辦理業(yè)務的時候自己的個人信息被泄露,現(xiàn)在Avaya提供的解決方案將避免這種現(xiàn)象的出現(xiàn)。“當客服聯(lián)系客戶時,Avaya 的聯(lián)絡中心應用會自動隱藏客戶的電話好嗎,在保證溝通的同時,保證了客戶的個人信息不被泄露。”陳蔚如是說。
  同樣,新業(yè)務也在Avaya的這場變革中開啟了新的價值。
  “未來語音通訊已經(jīng)不是簡單滿足人和人通訊的需求了,它會深深的嵌入在業(yè)務里,為業(yè)務做支撐。”這是陳蔚對行業(yè)趨勢的判斷。他認為,今天的企業(yè)都在面臨一場數(shù)字化的變革,這場變革的實質是讓流程自動化起來,盡量少的人工參與。那么,Avaya在其中扮演了怎樣的角色呢?“Avaya是提供語音通訊服務的,我們要做的就是如何把通訊和業(yè)務流程整合起來,讓業(yè)務流程實現(xiàn)自動化。”
  其實,早在8年前Avaya就已經(jīng)有了“通訊驅動業(yè)務流程”的構想,但那個時候的需求并不是很旺盛。“原因是時機未到,當時的構想需要有軟件技術的發(fā)展和基礎的支撐,”陳蔚對當時的情況表示遺憾。
  不過,Avaya始終沒有放棄相關的軟件部署和開發(fā)。直到目前,Avaya開發(fā)出Breeze這個通信中間件平臺,這個平臺有很好的開放接口,在這個平臺上,可以快速的開發(fā)通信和流程的整合應用。”我們的目標是建立一個企業(yè)通信的應用軟件倉庫” 陳蔚表示。此舉也印證了后來Avaya轉型的方向是對的,也讓轉型有了更好的落地。
  共贏生態(tài)
  在陳蔚看來,除了要建立一個物理的云平臺外,作為云服務商更要建立一個生態(tài)系統(tǒng),這樣才會給企業(yè)用戶帶來最大的價值。
  “從我們做通訊應用開發(fā)平添之初,就決定了我們的方向,鼓勵合作伙伴做更多的應用,這樣大家形成一個新型的合作關系。”陳蔚表示,合作伙伴的價值在于增值應用,Avaya 的價值在于平臺。
  3月29 日,Avaya 聯(lián)手容聯(lián)共同發(fā)布了“小A 云”的升級版,與此同時,也宣告了一個生態(tài)聯(lián)盟的成立,首批戰(zhàn)略合作名單中聯(lián)通導航、騰訊云、海航云、鵬博士等知名企業(yè)赫然在列。“聯(lián)盟的成立預示著小A 云將以大生態(tài)、全覆蓋的形式為用戶提供全面周到的定制化管家式云服務。”陳蔚表示。
  未來這些跨平臺、跨領域的合作伙伴將以云生態(tài)聯(lián)盟的形式,實現(xiàn)能力上的互補,資源共享,合作共贏。陳蔚認為,正是在云生態(tài)聯(lián)盟的支持下,“小A云”形成了完整的服務生態(tài),不僅可以針對行業(yè)客戶提供一站式云服務,而且可以不斷進行新技術與服務的快速迭代。未來,云生態(tài)聯(lián)盟也將在產(chǎn)品的進一步優(yōu)化上協(xié)力共進,探索大數(shù)據(jù)、人工智能等技術對于云生態(tài)圈的新一輪動力。

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