“就好像給正在飛行的飛機換發(fā)動機一樣具有非常高難度的挑戰(zhàn)但這是為了飛機可以飛的更高更遠。”陳蔚是Avaya“元老級”人物，在Avaya中國他擔任過系統(tǒng)工程師、技術總監(jiān)、渠道總監(jiān)、運營總監(jiān)等等，深諳公司運作的陳蔚反而開始為公司處境擔憂——新技術層出不窮，不斷創(chuàng)新商業(yè)模式，無疑給Avaya的生存帶來挑戰(zhàn)。從陳蔚上任Avaya大中華區(qū)總裁的那一刻，他就挑起了轉型的“重擔”，大刀闊斧的變革，賦予了Avaya中國新的生命。
轉型中的Avaya在做一件事：從一家傳統(tǒng)的通訊硬件廠商轉變?yōu)榉⻊蘸蛙浖峁┥躺蹋⒃噲D讓通訊服務來驅動和加速企業(yè)的業(yè)務流程，并提供更加貼心的用戶體驗。“如果你是某銀行VIP用戶，你的來電就會被安排給其服務屬性最適合你的坐席接聽。”在陳蔚看來，轉型后的Avaya正在讓傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務更智能，通過對用戶和客服代表進行大數(shù)據(jù)畫像，可以把客戶和客服代表進行精準匹配。
不僅如此，陳蔚還看到轉型后的Avaya將面臨更大的市場機會。尤其是在移動互聯(lián)催生的應用經(jīng)濟時代，這樣的需求呼之欲出。比如，用戶在使用打車、叫外賣等一些常用的工具時會發(fā)現(xiàn)，融入通訊服務的體驗會更好，這時候通訊已經(jīng)深深嵌入在這些應用的業(yè)務上了。而當應用變的越來越多，變的越來越復雜的時候，想要快速的進行應用的部署就需要云服務，Avaya的機會也正在于此。
Avaya的“多面手們”
從工程師到大中華區(qū)總裁，陳蔚不是個特例，在Avaya的企業(yè)文化里，鼓勵每個人成為復合型人才。所以，任何一位在Avaya工作的人不會長期在一個職位，尤其是進入管理層的Team Leader，其職位的跨度更大。
“每一次履新，都是一個全新的起點，它充滿了刺激和挑戰(zhàn)，能夠激發(fā)人骨子里的斗志。”這是陳蔚最大的感受，他非常肯定每次角色的變化都能學習更多的東西。對陳蔚來說，跨度最大的一次職位調整是做運營總監(jiān)。陳蔚發(fā)現(xiàn)技術和運營完全不同，他每天的工作是通過對數(shù)據(jù)的觀察分析，抽絲剝繭的發(fā)現(xiàn)問題，然后解決問題。“最難的是天天看不同的數(shù)據(jù)，找它們之間的關聯(lián)性，幾乎有兩三個月我都抱著報表吃飯、睡覺。”
也正是這些不同崗位的歷練，讓陳蔚更從容的坐上大中華區(qū)總裁的位子。事實上，陳蔚的經(jīng)歷只是Avaya人成長的一個縮影，這里的每個人都有同等的機會。“我最不愿看到的是當我們的員工離開公司時，他掌握的只是十年前的技術和知識，這是沒有價值的。”陳蔚把Avaya中國視為一個能讓人“增值”的學校，每個人的“增值”會帶來整個團隊的“增值”，進而讓公司“增值”。
“培養(yǎng)復合型人才是我們在戰(zhàn)略層面的重要考慮公司也為此做了很多投入。” 陳蔚表示。比如，Avaya公司的Team Leader都會根據(jù)他們的職責被送去參加各種領導力培訓，從實戰(zhàn)到理論，讓他們學習一些理論知識，解決在實戰(zhàn)中出現(xiàn)的問題。《數(shù)字商業(yè)時代》記者在采訪陳蔚當天，公司的幾位總監(jiān)正在參加非財務人員的財務培訓。“無論是銷售總監(jiān)還是運營總監(jiān)，想要職業(yè)生涯的繼續(xù)發(fā)展，這些都是’必修課’”。陳蔚希望，員工中多成長一些Team Leader，然后在價值上不斷進階。
事實證明，在Avaya的轉型中，這些不斷成長的復合型人才開始發(fā)揮他們的潛能。
重生的“價值”
轉型中的Avaya似乎看到一種再生的價值，一邊隨著已有業(yè)務的云端遷移，派生出更多個性化、體驗式的服務；一邊瞄準應用經(jīng)濟，試圖用通訊驅動業(yè)務發(fā)展。新價值的產(chǎn)生，不得不讓更多人重新看待這家公司。
2016年，Avaya推出的基于SaaS模式部署的“小A云”能夠幫助客戶將現(xiàn)有本地部署的呼叫中心通過私有云或者混合云的方式遷移到云端，助力企業(yè)改變其建設和運營呼叫中心的方式，提升坐席人員和最終用戶的使用體驗。
如此一來，企業(yè)不僅可以通過“小A 云”產(chǎn)品低成本、快速地部署呼叫中心業(yè)務，提升內部運營效率，更可以持續(xù)地提升用戶口碑與用戶粘性，挖掘單個客戶價值的同時拉升銷售總量，為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供利潤增長的原動力。
“我們最近還幫客戶做了一些新的體驗。”陳蔚所說的是關于對呼叫中心服務派生的一種新體驗，用戶經(jīng)常擔心在辦理業(yè)務的時候自己的個人信息被泄露，現(xiàn)在Avaya提供的解決方案將避免這種現(xiàn)象的出現(xiàn)。“當客服聯(lián)系客戶時，Avaya 的聯(lián)絡中心應用會自動隱藏客戶的電話好嗎，在保證溝通的同時，保證了客戶的個人信息不被泄露。”陳蔚如是說。
同樣，新業(yè)務也在Avaya的這場變革中開啟了新的價值。
“未來語音通訊已經(jīng)不是簡單滿足人和人通訊的需求了，它會深深的嵌入在業(yè)務里，為業(yè)務做支撐。”這是陳蔚對行業(yè)趨勢的判斷。他認為，今天的企業(yè)都在面臨一場數(shù)字化的變革，這場變革的實質是讓流程自動化起來，盡量少的人工參與。那么，Avaya在其中扮演了怎樣的角色呢？“Avaya是提供語音通訊服務的，我們要做的就是如何把通訊和業(yè)務流程整合起來，讓業(yè)務流程實現(xiàn)自動化。”
其實，早在8年前Avaya就已經(jīng)有了“通訊驅動業(yè)務流程”的構想，但那個時候的需求并不是很旺盛。“原因是時機未到，當時的構想需要有軟件技術的發(fā)展和基礎的支撐，”陳蔚對當時的情況表示遺憾。
不過，Avaya始終沒有放棄相關的軟件部署和開發(fā)。直到目前，Avaya開發(fā)出Breeze這個通信中間件平臺，這個平臺有很好的開放接口，在這個平臺上，可以快速的開發(fā)通信和流程的整合應用。”我們的目標是建立一個企業(yè)通信的應用軟件倉庫” 陳蔚表示。此舉也印證了后來Avaya轉型的方向是對的，也讓轉型有了更好的落地。
共贏生態(tài)
在陳蔚看來，除了要建立一個物理的云平臺外，作為云服務商更要建立一個生態(tài)系統(tǒng)，這樣才會給企業(yè)用戶帶來最大的價值。
“從我們做通訊應用開發(fā)平添之初，就決定了我們的方向，鼓勵合作伙伴做更多的應用，這樣大家形成一個新型的合作關系。”陳蔚表示，合作伙伴的價值在于增值應用，Avaya 的價值在于平臺。
3月29 日，Avaya 聯(lián)手容聯(lián)共同發(fā)布了“小A 云”的升級版，與此同時，也宣告了一個生態(tài)聯(lián)盟的成立，首批戰(zhàn)略合作名單中聯(lián)通導航、騰訊云、海航云、鵬博士等知名企業(yè)赫然在列。“聯(lián)盟的成立預示著小A 云將以大生態(tài)、全覆蓋的形式為用戶提供全面周到的定制化管家式云服務。”陳蔚表示。
未來這些跨平臺、跨領域的合作伙伴將以云生態(tài)聯(lián)盟的形式，實現(xiàn)能力上的互補，資源共享，合作共贏。陳蔚認為，正是在云生態(tài)聯(lián)盟的支持下，“小A云”形成了完整的服務生態(tài)，不僅可以針對行業(yè)客戶提供一站式云服務，而且可以不斷進行新技術與服務的快速迭代。未來，云生態(tài)聯(lián)盟也將在產(chǎn)品的進一步優(yōu)化上協(xié)力共進，探索大數(shù)據(jù)、人工智能等技術對于云生態(tài)圈的新一輪動力。
