營銷和數字團隊一直在談論移動體驗已經有一段時間了。對于某一些人來說，這意味著重點在設計響應流程來確保不論屏幕大小瀏覽選項都運行完好。對于其他人，已經熟悉了應用程序路由，專注于提供服務，這些服務比瀏覽器方式更適合于應用程序的格式，例如移動銀行和網上購物。
設計所面臨挑戰(zhàn)和問題的共同點是提升客戶服務團隊的優(yōu)先級列表。當然，純粹的在線業(yè)務并不是什么新鮮事。交付一個有效的移動商務體驗是至關重要的。服務需要適應實時響應的范例模式。
而我們的其余人正在迎頭趕上我們所采用的數字生活方式。下面是一個驚人的統(tǒng)計顯示在歐洲變化的速度。
最近的一項來自于Visa的研究數據顯示，歐洲消費者經常使用非接觸式移動支付的數量在最近的12個月里增長了三倍。在2016年，54%的受訪消費者宣稱他們經常使用移動設備支付，而2015年這一數字僅為18%。
當然，如果我們正在舒適的使用智能手機或平板電腦買東西時，我們不也希望以同樣的方式解決服務問題嗎？
在英國，現(xiàn)在智能手機普及率是81%，只有12%的人仍然使用功能手機。同時，超過一半的英國成年人現(xiàn)在都有一個4G連接，并且大多數場合Wifi都是可用的。
我們可以在家、在辦公室和在路上與品牌互動，如果你想在倫敦的地鐵上查詢希思羅機場航班飛行時間，當然可以！
智能手機的使用讓我們的生活改變了。看看在咖啡館、酒吧、地鐵或購物中心的休息區(qū)里的人們，他們都在看智能手機。
想象一下消費者所做的一切，你就能明白你的客戶團隊與他們之間的聯(lián)絡不是偶然的。
沿著這種思路，你能提出一些想要找到答案的有趣問題。
- 智能手機客戶是平均使用各個渠道還是更多地集中在某些渠道？
- 在人工服務和自助服務之間如何進行比較？
也許你想從一個更簡單的問題開始。呼入請求來自智能手機的占比是多少？或者更重要的是看看如果你提供的移動客戶服務更友好的話，呼入量會增加嗎？
現(xiàn)在的消費者可能不會先打電話給聯(lián)絡中心，超過60%的我們會開始在線搜索。這就是智能手機能夠給你帶來的--在任何時候，不管白天還是夜晚，都可能找到你想要的任何東西。
所以，當你在搜索一個答案時會發(fā)生什么？一個可能的答案會出現(xiàn)在搜索結果里嗎？如果不是，在一個五英寸屏幕上搜索服務門戶的答案是什么感受？研究表明，使用智能手機的消費者對于企業(yè)服務的寬恕度要大大低于使用筆記本電腦的。
所以要做些什么呢？能夠幫助精細化新服務體驗的舉措可能包括動態(tài)FAQs，智能助理和視頻IVR。也許“點擊呼叫”將幫助提供更緊密集成的全渠道體驗。
最佳實踐的移動服務設計并不是直接重復以前的工作。智能手機功能為創(chuàng)新提供了很大的空間。關鍵的挑戰(zhàn)是使其快速、直觀和有效。響應設計、搜索引擎優(yōu)化、視頻服務選擇和優(yōu)化知識管理都可以為此做
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