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易谷CAME體驗(yàn)研究院:預(yù)判是“我懂你”的智慧(二)

--預(yù)判后的行為驅(qū)動(dòng)

2017-02-24 10:39:02   作者:孫媛   來(lái)源:CAME體驗(yàn)研究院   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


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  現(xiàn)在很多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了預(yù)判的價(jià)值,有時(shí)候簡(jiǎn)單的稱之為“猜你想要”。預(yù)判帶來(lái)的頁(yè)面極簡(jiǎn)和服務(wù)分流,與強(qiáng)加在人工交互之前的智能機(jī)器人不同;它并不是以減少人工接觸為目的,而是以減少用戶費(fèi)力度和提升用戶體驗(yàn)為目的的。因此,增加這些按鈕并不是目的,用這些按鈕驅(qū)動(dòng)后臺(tái)更快速的操作和解決問(wèn)題才是真實(shí)的目的。這里列舉幾個(gè)預(yù)判之后的行動(dòng)方向。
  一、直接操作
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  上面的界面中,我們會(huì)看到很多按鈕是直接操作類的,例如,“網(wǎng)上值機(jī)”、“退款申請(qǐng)””立即支付““申請(qǐng)補(bǔ)卡”,“我要分期“,點(diǎn)擊這幾個(gè)按鈕之后,應(yīng)該直接進(jìn)入到操作的界面,讓用戶直接在自己的賬號(hào)上或者訂單上完成操作。在這里要注意幾點(diǎn):
  • 操作按鈕是最簡(jiǎn)單直接的自助解決的方法,也是首選的行為;
  • 點(diǎn)擊之后的界面要代入用戶的所有信息和前序預(yù)判,不要引導(dǎo)用戶進(jìn)入到大而全的頁(yè)面中;
  • 在這里要注意不要因?yàn)槟承﹫?chǎng)景不能操作就放棄掉操作按鈕;
  • 也不要讓用戶在最后才知道自己是不能操作的場(chǎng)景;
  所有的操作按鈕至少要記錄進(jìn)入按鈕的UV和最終成功操作的次數(shù),這樣可以追蹤按鈕的必要性和按鈕操作的極簡(jiǎn)兩個(gè)角度的問(wèn)題,從而讓智慧預(yù)判系統(tǒng)工作的更有效。
  二、智慧問(wèn)答
  當(dāng)我們預(yù)判到的問(wèn)題,并非操作可以支持的,就需要用一些問(wèn)答的形式來(lái)解答用戶疑惑了。這里談到的智慧問(wèn)答,這個(gè)智慧問(wèn)答,是按照答案的有效性來(lái)衡量的,而非你采用了什么智能引擎或者什么知識(shí)庫(kù)。列舉常見(jiàn)的幾種問(wèn)答形式:
  1、智能問(wèn)答
  客戶問(wèn),系統(tǒng)搜索知識(shí)庫(kù)中的碎片知識(shí),給予用戶格式化的答案。例如下圖中的案例,用戶點(diǎn)擊“我的總欠款是多少?”答案是計(jì)算欠款金額的方法和建議。這種形式的問(wèn)答,可以涵蓋一些用戶的困惑和問(wèn)題,可感覺(jué)上總還是缺了點(diǎn)什么,沒(méi)有點(diǎn)透這層窗戶紙。因此,在可能的情況下,更智慧的答案,應(yīng)該是更有針對(duì)性的。
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  2、智慧助手
  有時(shí)候用戶詢問(wèn)一個(gè)問(wèn)題,目的不是要知道你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的設(shè)計(jì)邏輯,而是想知道在我這個(gè)特定的場(chǎng)景下,答案是什么。
  例如,用戶在退款申請(qǐng)之后,點(diǎn)擊查詢退款詳情,他如果看到的是:“您的退款將在15-20個(gè)工作日之后退還,請(qǐng)您注意查收。”用戶看到答案點(diǎn)擊“我知道了”之后,再次打電話的概率為70%,也就是說(shuō),這樣的答案沒(méi)有解決用戶的困擾。
  如果我們的答案是“您的退款是320元,將在3月10日零點(diǎn)之前退還到您尾號(hào)為XXX的人馬銀行的帳號(hào)上,退款名義為XXX,請(qǐng)您注意查收”。真對(duì)這類問(wèn)題再打電話的比例就下降到10%以內(nèi),說(shuō)明用戶的問(wèn)題得到了解決。
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  3、進(jìn)度明細(xì)
  進(jìn)度明細(xì)是打消客戶顧慮的最佳良方。透明化給用戶的心理暗示是我參與了,我知道你在盡力安排,如果有問(wèn)題我可以第一時(shí)間知道,因此我不必催促處理。大家都能知道,配送進(jìn)度查詢減少了多少催配送的電話,我就不仔細(xì)舉例了。
  綜上,這三種問(wèn)答的形式,都可能在不同的場(chǎng)景下解決用戶的疑問(wèn),衡量哪種形式更有效果,要靠數(shù)據(jù)追蹤有效性。保留最有效的那種方式,頁(yè)面就會(huì)越來(lái)越有用。
  三、在線申請(qǐng)
  以上的方式都不能解決問(wèn)題,那么就應(yīng)該是我們的人工服務(wù)及時(shí)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)啦。這個(gè)出現(xiàn)不一定是即時(shí)服務(wù),也可以是在線表單提交。如下圖:
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  在線表單的提交,有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)保證有效:
  1、在線表單適用于非緊急業(yè)務(wù);這個(gè)比較容易理解,當(dāng)你已經(jīng)火燒眉毛的時(shí)候,前面的自助不能解決問(wèn)題,自然需要馬上找人來(lái)處理,而不是填寫一堆表格。
  2、在線表單看起來(lái)慢,其實(shí)處理起來(lái)反而更快。因?yàn)楸韱慰梢砸淮涡允占叫枰恼掌{證和準(zhǔn)確定位到訂單,收到之后的一次解決率更高,反而用戶體驗(yàn)更好。
  3、對(duì)于不得已要求用戶的緊急問(wèn)題也提交表單的,要有非常嚴(yán)格的響應(yīng)時(shí)限和處理時(shí)限。否則用戶就不會(huì)再次信任這個(gè)渠道。
  4、切忌不要眼大肚子小。在開始的時(shí)候真對(duì)在線問(wèn)題的提交沒(méi)有有效的引導(dǎo)和過(guò)濾,導(dǎo)致收到的問(wèn)題無(wú)法處理,大量需要重新聯(lián)絡(luò)詢問(wèn),造成真正的問(wèn)題反而被延誤。
  總之,用戶會(huì)被引流到最方便和最能夠解決問(wèn)題的渠道上,這是人之常情。因此,在預(yù)判之后,真對(duì)不同的問(wèn)題提供最有效的行動(dòng)按鈕,讓用戶能夠自助處理、了解詳情或者能夠提交問(wèn)題后得到快速有效的處理,是預(yù)判的目的,也是讓用戶費(fèi)力度降低的真正方法。
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