企業(yè)機(jī)器人最引人注目的用例之一是客戶支持。傳統(tǒng)上，隨著公司收入的增長(zhǎng)，客戶服務(wù)成本會(huì)同步增長(zhǎng)。公司一直都在尋求減少服務(wù)成本的方法，比如通過近岸外包，離岸外包，現(xiàn)在也采用使用客戶服務(wù)機(jī)器人的方法。從蘇格蘭皇家銀行到荷蘭航空公司，從迪士尼商店到Overstock，他們都在熱切地使用智能機(jī)器人技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新，這些技術(shù)也被稱為是擴(kuò)展客戶服務(wù)交付的解決方案。

　　現(xiàn)今有兩種基本類型的客戶服務(wù)機(jī)器人：“前端機(jī)器人”和“機(jī)器人輔助代理”。“前端機(jī)器人”是一種計(jì)算機(jī)會(huì)話程序，它能實(shí)現(xiàn)直接與客戶交互而無需人工干預(yù)。它們也被稱為“虛擬助手”或“自動(dòng)助理”。“機(jī)器人輔助代理”是由機(jī)器人技術(shù)支持的人類代理。該模型的其他術(shù)語還包括“半電子人（cyborg）”，也可理解為“人類參與循環(huán)”。

　　在過去的十年里，無數(shù)網(wǎng)站已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了虛擬代理或前端機(jī)器人。[24]7是一家領(lǐng)先的客戶服務(wù)公司，已經(jīng)為杜克能源、加拿大帝國(guó)商業(yè)銀行、加拿大皇家銀行和迪斯尼商店等公司創(chuàng)建了180多個(gè)在線服務(wù)工具。產(chǎn)品營(yíng)銷策略高級(jí)總監(jiān)DanielHong解釋說：“這些網(wǎng)站的自動(dòng)聊天代理們負(fù)責(zé)處理第一級(jí)查詢，例如常見問題。當(dāng)虛擬代理不知道答案時(shí)，它將用戶轉(zhuǎn)移到真正的人工代理。”使用聊天工具自動(dòng)處理客戶的基本問題能將平均的客服處理時(shí)間（AHT）減少10％或者更多。

　　盡管神經(jīng)語言程序?qū)W（NLP）和人工智能（AI）已經(jīng)有了很大進(jìn)步，很多的前端機(jī)器人還是不能完全理解復(fù)雜的用戶查詢。客戶有問題的時(shí)候，會(huì)聯(lián)系我們請(qǐng)求幫助，但是一個(gè)不夠智能的機(jī)器人不僅不能幫助到客戶，反倒會(huì)讓事情變得更糟。因此，一些公司已經(jīng)開始運(yùn)用機(jī)器人輔助代理技術(shù)。

　　生活者（LivePerson）的首席執(zhí)行官羅伯特·羅卡斯托（Robert LoCascio）指出：“傳統(tǒng)前端機(jī)器人的客戶滿意度不足70％，遠(yuǎn)不能滿足客戶服務(wù)和銷售業(yè)的要求。我們認(rèn)為最好的方法是一個(gè)名為半電子人（cyborg）的混合模型，它使得機(jī)器人和客服協(xié)同工作成為可能。”

　　在這個(gè)半電子人模型中，機(jī)器人可以解釋對(duì)話，并向人類代理提出備選方案。機(jī)器人還可以根據(jù)查詢平臺(tái)更改回復(fù)格式，比如在電子郵件中會(huì)詳細(xì)闡述，而在Twitter中回復(fù)則會(huì)控制在140個(gè)字符以內(nèi)。人類代理則只需要確定答案是否合適，如果有需要，還可以進(jìn)一步闡述說明。人類代理只需查看機(jī)器人給出的答案，能夠省去以往每次查找答案、編輯回復(fù)的繁瑣步驟。人工智能從客服的定制化服務(wù)中學(xué)習(xí)，從而不斷提高完善自身的自動(dòng)回復(fù)。

　　這種機(jī)器人輔助模型的初期使用效果很好。生活者（LivePerson）運(yùn)用半電子人模型提高了30％至35％的服務(wù)效率。DigitalGenius作為一家為客戶服務(wù)的AI公司，最近發(fā)布報(bào)告稱，30.1％的荷航訂單是在機(jī)器人的協(xié)助下解決的。

　　哪個(gè)型號(hào)的客戶服務(wù)機(jī)器人更適合您的公司？答案取決于您的客戶服務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜性、客戶低滿意度的成本、以及您的技術(shù)和財(cái)務(wù)資源。提供簡(jiǎn)單產(chǎn)品和服務(wù)的中小企業(yè)通常反復(fù)提供重復(fù)性高且少量的客戶服務(wù)查詢。相比較于冗長(zhǎng)的常見問題解答、昂貴的呼叫中心，或者一個(gè)十分復(fù)雜的半電子人模型，這種公司還是使用一個(gè)獨(dú)立的前端聊天機(jī)器更為簡(jiǎn)單和經(jīng)濟(jì)。

　　大型企業(yè)的服務(wù)需求大都存在很大的個(gè)體差異性，獨(dú)立的前端機(jī)器人難以處理。例如，一些跨國(guó)公司，如航空公司，通常會(huì)為大量有不同偏好，計(jì)劃和額外要求的客戶提供服務(wù)。這些情況都需要客服人員判斷并給出即時(shí)回復(fù)。還有一些公司，如大型金融或軟件類企業(yè)，需要處理的事情則更為復(fù)雜，機(jī)器人根本無法單獨(dú)處理。

　　另一個(gè)需要考慮的因素則是客戶不滿意的風(fēng)險(xiǎn)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)中，消費(fèi)者可以輕松地更換提供商，客戶一旦對(duì)你的客戶服務(wù)失望是不會(huì)對(duì)你有半分留戀的。在關(guān)乎金錢或聲譽(yù)的高風(fēng)險(xiǎn)博弈中，一個(gè)由獨(dú)立機(jī)器人給出的錯(cuò)誤回復(fù)可能是災(zāi)難性的。然而，在某些情況下，超快的回復(fù)速度能夠比高水平的回復(fù)質(zhì)量更能推動(dòng)消費(fèi)者做出決定。電子商務(wù)就是一個(gè)例子，客戶準(zhǔn)備做出購買決定時(shí)通常會(huì)優(yōu)先考慮最敏感的服務(wù)提供商。

　　無論您選擇使用獨(dú)立機(jī)器人還是半電子人，客戶服務(wù)機(jī)器人都可以減少每個(gè)客戶的平均處理時(shí)間（AHT），提高首次聯(lián)系解決率（FCR），降低成本，并減少代理培訓(xùn)時(shí)間。利用好這些優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵在于選擇一種合適的模式。