CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 為了追求高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)，在如何規(guī)劃你的交互上有很多的選擇和建議。當(dāng)前最引人注目的是全渠道體驗(yàn)。你一次又一次地被告知，為你的客戶提供最好服務(wù)的方式是提供多個(gè)交互渠道。

　　全渠道體驗(yàn)的理論是合理的，但是你在一個(gè)曾經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)的電話就足以安撫客戶的環(huán)境中如何付諸全渠道實(shí)踐？正確的方法始于正確的策略，然后裝備你的坐席，處理所有類型的交互，這樣他們就可以實(shí)現(xiàn)客戶的預(yù)期。這樣做，你遲早要考慮智能坐席的桌面。

　　關(guān)于智能坐席桌面以及如何使聯(lián)絡(luò)中心克服許多客戶互動(dòng)中的挑戰(zhàn)這些話題，最近一份來(lái)自Jacada的白皮書提供了重要的見(jiàn)解。這樣的一個(gè)桌面的設(shè)計(jì)目的，是匯集所有的系統(tǒng)和信息，這些是坐席在執(zhí)行分配給他們的任務(wù)時(shí)所需要的。表現(xiàn)最好的系統(tǒng)允許特定任務(wù)的配置，用戶必須每天執(zhí)行。它應(yīng)該提供每單一渠道的概述以及一個(gè)完整的所有所支持的渠道的綜述。

　　智能坐席桌面必須易于使用，提供點(diǎn)擊交互功能以便選擇。有關(guān)客戶的所有可用信息應(yīng)立即顯示出來(lái)，包括以前的交互和任何在前一個(gè)階段客戶輸入的數(shù)據(jù)，不論所使用的渠道是哪種。它必須支持無(wú)縫全渠道體驗(yàn)。

　　要記住的重點(diǎn)是，智能坐席桌面不是一個(gè)放之四海而皆準(zhǔn)的解決方案。相反，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該選擇適合的解決方案來(lái)滿足用戶需求以及滿足他們完成任務(wù)的需要。它應(yīng)該易于設(shè)置和使用，容易維護(hù)，容易與其他溝通渠道整合。最終目標(biāo)是高效、無(wú)縫地提供全渠道體驗(yàn)，確保系統(tǒng)價(jià)值的最大化。