自從“顧客導(dǎo)向”的觀點(diǎn)被美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院萊維特教授提出來(lái)，顧客至上就被很多企業(yè)奉為信條。然而現(xiàn)在一個(gè)新的討論出現(xiàn)了：顧客和員工，企業(yè)應(yīng)該選誰(shuí)？

　　毋庸置疑，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，但每位聯(lián)絡(luò)中心管理員都深知，坐席員的態(tài)度在客戶(hù)關(guān)系中也是舉足輕重，坐席的工作狀態(tài)將間接決定客戶(hù)忠誠(chéng)度，并影響商業(yè)回報(bào)。

　　就像星巴克CEO霍華德·舒爾茨（Howard Schultz）在自傳《將心注入》中寫(xiě)道：“滿(mǎn)意的員工，才會(huì)創(chuàng)造滿(mǎn)意的顧客”。研究也表明，坐席的滿(mǎn)意度與客戶(hù)的滿(mǎn)意度之間有明顯的關(guān)聯(lián)效果。

　　但平衡坐席工作和客戶(hù)需求并不簡(jiǎn)單，同時(shí)技術(shù)的飛速發(fā)展帶來(lái)了全新的選擇，人們能夠輕松訪問(wèn)全新通信渠道，期待人機(jī)交互能夠簡(jiǎn)化。座席員也敏銳地覺(jué)察到這一點(diǎn)，當(dāng)他們前來(lái)工作時(shí)，他們希望看到和其智能手機(jī)一樣簡(jiǎn)潔的圖形化用戶(hù)界面，可以更舒服自主的進(jìn)行工作。

　　數(shù)十年來(lái)，Aspect一直提供高效勞動(dòng)力規(guī)劃軟件，和方便用戶(hù)使用的勞動(dòng)力優(yōu)化工具。Aspect EQWorkforce解決方案提升了全世界數(shù)百萬(wàn)座席的生產(chǎn)力，同時(shí)增強(qiáng)他們的日常工作與生活，從實(shí)時(shí)培訓(xùn)到通過(guò)智能手機(jī)方便地管理他們的班表。

　　呼叫中心維持坐席人員的供求平衡不是一件簡(jiǎn)單的事情， 在時(shí)間節(jié)點(diǎn)和任務(wù)匹配方面都面對(duì)這巨大壓力。Aspect EQ Workforce 可以幫企業(yè)簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)各個(gè)渠道，包括呼入呼出和后臺(tái)支持的人員需求。

　　Aspect提供使用方便，操作簡(jiǎn)單的勞動(dòng)力管理工具，幫助坐席更快的完成工作，無(wú)論任務(wù)是復(fù)雜還是簡(jiǎn)單。提高坐席的參與感，尤其是重要客戶(hù)工作的參與。

　　給千禧一代坐席和主管更多的自助權(quán)限和移動(dòng)服務(wù)能力。通過(guò)專(zhuān)用的移動(dòng)app或者按鍵式IVR，方便他們隨時(shí)查看和變更排班。提供大量的員工偏好選項(xiàng)（如工作時(shí)間，午飯時(shí)間等），來(lái)適應(yīng)員工的工作習(xí)慣。

　　參考Apple， Google 和 Microsoft的互動(dòng)界面，給坐席高度簡(jiǎn)化的，基于Web的圖形用戶(hù)界面，響應(yīng)式的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)，可以適應(yīng)各種主流瀏覽器。

　　友好的交互界面將大大提升坐席的產(chǎn)出，也方便實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的排班調(diào)度。例如，Aspect EQ勞動(dòng)力優(yōu)化套件采用了基于圖形、圖標(biāo)和桌面小程序的常用現(xiàn)代化用戶(hù)界面，使得復(fù)雜的勞動(dòng)力規(guī)劃活動(dòng)成為過(guò)去。

　　Aspect EQ套件集勞動(dòng)力、質(zhì)量和績(jī)效管理三種功能于一身，幫助企業(yè)快捷、低成本的方式適應(yīng)日新月異的聯(lián)絡(luò)中心需求。其結(jié)果就是：座席投入度提高了！客戶(hù)體驗(yàn)改善了！運(yùn)行成本降低了！