CTI論壇(ctiforum。com)4月13日消息（編譯/老秦）: 大多數(shù)的時候，聯(lián)絡(luò)中心座席與客戶之間的互動是平和的，絕大多數(shù)的來電的是正常的，可根據(jù)腳本按部就班地處理。
不幸的是，并非所有的來電都是如此。
問題可能是因為溝通的錯誤。或者，可能是來自于人性的通病----期望過高。座席可能有某一天“不在狀態(tài)”，或者把他的情感問題帶到了工作中。或者客戶簡直是胡思亂想肆意妄為。
有些電話本身就是對抗性的和消極的。這就是呼叫中心的現(xiàn)實。
但是，企業(yè)應(yīng)對這些問題對話的方法可以導(dǎo)致結(jié)果的巨大的差異。
首先，正確的座席培訓(xùn)還有很長的路要走。對座席的培養(yǎng)是一個重要的戰(zhàn)役，需要很多技術(shù)細節(jié)支撐。必須給予座席最重要的技能之一是解決沖突時要保持冷靜，當顧客是不冷靜的時候。
但培訓(xùn)僅僅是解決方案的一部分。技術(shù)上還可以提供幫助。
一種可以在與客戶的尖銳交談時產(chǎn)生巨大差異的技術(shù)是呼叫監(jiān)控。良好的通話監(jiān)控功能，通常內(nèi)置在聯(lián)絡(luò)中心軟件中，可以確保出現(xiàn)問題時不失控。
通過呼叫監(jiān)控，經(jīng)驗豐富的管理人員可以及時介入拯救那些遇到麻煩需要援助的座席員。可以采取管理人員接管呼叫的方式，也可以由管理人員給座席一個解決辦法來化解困難的局面。
第二個技術(shù)是通話錄音。
盡管座席和管理人員進行了最大程度的努力嘗試，但有時還是解決不了問題。這時通話錄音可以幫助記錄通話的全過程以便留下證據(jù)為日后所用。
問題通話的錄音可以讓座席和管理人員從中學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，納入今后的培訓(xùn)。通話錄音也可以留下證據(jù)，澄清有關(guān)情況，并防止今后可能發(fā)生的訴訟。
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