2011/01/28　　

　　為推進電信服務質量持續(xù)改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現將2010年全年及第四季度電信服務有關情況通告如下：
一、電信服務基本情況
　　（一）加快行業(yè)發(fā)展，提升服務質量，發(fā)揮通信業(yè)服務社會、服務民生的基礎保障作用。2010年，全行業(yè)電話用戶總數達到11.53億戶，同比增長8.7%，其中固定電話用戶達到2.94億，移動電話用戶達到8.59億；固定寬帶接入用戶達到1.26億戶，同比增長22.4%；3G用戶總量超過4700萬戶，其中TD用戶超過2000萬。2010年普遍服務村通工程全面完成“十一五”規(guī)劃目標，為藏區(qū)1060個極端偏遠的行政村開通電話，全國100%的行政村通電話，100%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)能上網，20戶以上自然村通電話比例達到94%，98%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)具備寬帶接入能力。2010年，電信綜合資費水平在2009年降低9%的基礎上，又下降11%。
　　（二）保障通信服務通暢，提高政府公共管理能力，服務社會安定和諧。2010年，一是在各類搶險救災應急通信保障任務中，全國通信行業(yè)共出動搶險救災人員54.6萬人次、各類應急通信車及搶修車輛16.3萬臺次、各類應急通信設備及搶修設備19.3萬臺套，累計投入救災資金16.1億多元，確保了災區(qū)黨委、政府通信指揮暢通，為減少人民群眾生命財產損失、盡快恢復生產、經濟社會正常運行提供基礎保障。二是確保上海世博會、廣州亞運會期間，在業(yè)務量大幅攀升的情況下，通信網絡運行暢通、平穩(wěn)。
　　（三）促進產業(yè)升級，推動兩化深度融合，帶動經濟發(fā)展。3G業(yè)務尤其是TD應用穩(wěn)步發(fā)展，TD無線城市、TD電子政務國家試點項目等順利推進；信息化和工業(yè)化融合深入推進對信息服務的需求進一步加強，8個國家級兩化融合試驗區(qū)示范效果明顯，信息通信技術在工業(yè)關鍵環(huán)節(jié)的應用水平進一步提高。
二、電信用戶申訴情況
　　2010年，工業(yè)和信息化部及各省(區(qū)、市)電信用戶申訴受理機構通過申訴熱線、政府網站等渠道，共受理有關電信服務的申訴71938人次，年度百萬用戶申訴率為62.6人次，較2009年有所下降。
　　2010年第四季度，工業(yè)和信息化部及各省(區(qū)、市)電信用戶申訴受理機構受理有關電信服務的申訴14433人次，較上季度下降了23.5% (詳見附件1)，季度百萬用戶申訴率為12.6人次。其中用戶服務方面的申訴占總量的38.7%，較上季度下降2.4個百分點，基礎電信企業(yè)服務規(guī)范化水平顯著提高。網絡質量方面的申訴占申訴總量的21.7%，較上季度上升1.7個百分點，用戶反映的問題主要集中在手機上網速率等方面。收費爭議方面的申訴占總量的39.6%，較上季度上升0.7個百分點，其中用戶關于移動上網資費收費等問題的申訴有所增加，關于增值服務收費爭議的申訴量繼續(xù)呈下降趨勢。
　　各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》規(guī)定的時限和工作流程，對用戶申訴進行了調查調解。
三、電信服務監(jiān)管情況
　　（一）2010年第四季度，工業(yè)和信息化部繼續(xù)組織開展電信服務和收費行為的撥測檢查，對36個電信企業(yè)的客服熱線電話進行了144次撥測抽查，雖然整體接通情況良好，但是其中涉及增值電信企業(yè)客服電話的服務能力和規(guī)范化水平，比照《電信服務規(guī)范》要求還存在明顯差距。
　　工業(yè)和信息化部及各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對于違反《中華人民共和國電信條例》有關規(guī)定、侵害電信用戶合法權益的行為，及時進行了調查處理，共查處違規(guī)電信企業(yè)26家次。
　　(二)截至2010年四季度末，在工業(yè)和信息化部深入整治手機淫穢色情專項行動中，三家基礎電信企業(yè)共排查178萬余個網站，關閉或查處手機涉黃網站10萬余個。共排查接入服務商743家，清退服務器層層轉租接入商89家。停止違規(guī)手機代收費合作伙伴4個，并暫停WAP合作伙伴代收費計費427家。
四、經營及消費提示
　　(一)經營提示
　　春節(jié)將至，各電信企業(yè)要深入做好電信服務工作，采取有效措施，嚴格規(guī)范各類業(yè)務營銷和宣傳活動。特別要針對當前低溫雨雪冰凍天氣，做好網絡、設備設施和線路巡查工作，確保通信網絡和電信服務運轉正常，為廣大電信用戶過一個安定祥和的新春佳節(jié)提供可靠的通信保障和優(yōu)質服務。
　　(二)消費提示
　　工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，隨著移動互聯網的快速發(fā)展，在使用智能手機過程中，要注意防范手機病毒等有害程序侵入，應下載安裝正版軟件，不要輕易打開陌生號碼發(fā)來的短信附件或彩信鏈接，以免手機被植入惡意代碼導致話費損失或個人信息泄漏。 　　
　　注:各基礎電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業(yè)的申訴。
　　附件2：2010年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單

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