*內(nèi)容選自《2013年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》謝絕轉(zhuǎn)載

　　中國(guó)呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域趨勢(shì)分析

　　一、基于云的呼叫中心基礎(chǔ)構(gòu)
　　二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)呼叫中心的影響
　　三、社交媒體
　　四、人力資源優(yōu)化套件
　　五、自助服務(wù)
　　六、多渠道管理
　　七、新形勢(shì)下的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理
　　八、結(jié)論
　　九、挑戰(zhàn)

　　在人力成本昂貴，流失率長(zhǎng)期居高不下的今天，自助服務(wù)越來(lái)越受到呼叫中心的重視。同時(shí)，由于新生一代客戶(hù)越來(lái)越習(xí)慣于通過(guò)自助式服務(wù)而不是直接與座席員打交道來(lái)獲取信息和幫助這種趨勢(shì)又進(jìn)一步促使各種方式的自助式服務(wù)發(fā)展迅猛。尤其是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，各種移動(dòng)應(yīng)用客戶(hù)服務(wù)程序（apps）層出不窮。
人們已經(jīng)不再僅僅使用電話(huà)、固定的PC或無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)呼叫中心了。如今，人們可以使用他們的智能手機(jī)和平板電腦幾乎無(wú)處不在地隨時(shí)與呼叫中心聯(lián)系。這種趨勢(shì)影響到客戶(hù)服務(wù)的直接結(jié)果就是很多公司已經(jīng)提供了移動(dòng)網(wǎng)站和相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用程序。在調(diào)查中，我們得到了一些有趣的結(jié)果：超過(guò)60％的調(diào)查參與者認(rèn)為，在未來(lái)客戶(hù)將喜歡移動(dòng)應(yīng)用程序（apps），而不是IVR系統(tǒng)（見(jiàn)圖7）。當(dāng)然，IVR系統(tǒng)正變得越來(lái)越先進(jìn)和強(qiáng)大，仍然是大中型呼叫中心熱線(xiàn)服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。可以預(yù)見(jiàn)的是，通過(guò)語(yǔ)音為客戶(hù)提供服務(wù)的座席員發(fā)展速度將明顯放緩，他們的工作會(huì)被各種自助式或者是被通過(guò)非語(yǔ)音為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的人員所取代。

圖7 移動(dòng)應(yīng)用客戶(hù)服務(wù)程序是否可以替代IVR？