上午，記者從零點(diǎn)公共呼叫中心獲悉，今年7月，零點(diǎn)公共呼叫中心收集了江蘇、山東、湖北、北京、上海、廣州等30個(gè)省市共計(jì)310條公共服務(wù)熱線，以“神秘顧客”的身份與這些熱線工作人員進(jìn)行通話。監(jiān)測時(shí)間為當(dāng)日9時(shí)至12時(shí)、13時(shí)至17時(shí)30分的時(shí)間段內(nèi)。
此次被測評的公共服務(wù)熱線中，接通率是96.8%，撥打失敗率是3.2%。
城市熱線作為政府的對外“窗口”越來越受到重視，但是熱線雖好打，服務(wù)質(zhì)量卻參差不齊。能夠“主動禮貌稱呼來電者”的熱線比例僅32.9%。五成以上熱線先于呼入者掛斷電話。
記者通過撥打全國31省份的社保服務(wù)熱線發(fā)現(xiàn)，效果基本與零點(diǎn)監(jiān)測結(jié)果一致。在全國31個(gè)大中城市的社保熱線中，有9條能夠禮貌地稱呼“先生”、“小姐”并且服務(wù)態(tài)度很好，耐心細(xì)致講解，僅占29%。
分析
提高服務(wù)水平需行業(yè)規(guī)范
零點(diǎn)公共呼叫中心總經(jīng)理班淼琦表示，公共服務(wù)熱線是反饋民意的一個(gè)渠道和體現(xiàn)服務(wù)型政府的一個(gè)窗口。作為一個(gè)“窗口單位”，應(yīng)該落實(shí)服務(wù)型政府的形象，零點(diǎn)公共呼叫中心重點(diǎn)監(jiān)測的是熱線服務(wù)水平。然而，目前很多公共服務(wù)熱線不太關(guān)注接待禮儀，一些基本禮儀都沒有做到。
對如何提高服務(wù)水平，班淼琦表示，首先，公共服務(wù)熱線應(yīng)該設(shè)立一系列的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并定期培訓(xùn)話務(wù)員。比如，開頭的問候語、結(jié)束語不是由話務(wù)員自由發(fā)揮，而是由呼叫中心設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的溝通話術(shù)，包括在市民言辭較為激烈的情形下，也應(yīng)有一系列的標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)去對應(yīng)。
除加強(qiáng)自身內(nèi)部建設(shè)外，政府熱線還應(yīng)當(dāng)主動接受外部監(jiān)督。
撥打熱線竅門
零點(diǎn)公共呼叫中心總經(jīng)理班淼琦告訴記者，熱線撥打成功率比較低的兩個(gè)時(shí)間段，一個(gè)是中午吃飯時(shí)間，可能公共服務(wù)熱線中午休息時(shí)間比較長，從中午11時(shí)30分到下午1時(shí)30分；另外一個(gè)是高峰期，就是上午10時(shí)左右和下午2時(shí)、3時(shí)左右。
市民在撥打公共服務(wù)熱線時(shí)，可避開高峰時(shí)段和午休時(shí)段，持續(xù)撥打。
調(diào)查測評說明
遴選熱線主要以政府直屬綜合熱線（12345等熱線）、職能部門直屬熱線（社保、城建、交通服務(wù)、三農(nóng)、稅務(wù)等熱線）和公用事業(yè)服務(wù)熱線（水電燃?xì)獾葻峋�）為主，同時(shí)兼顧第三方機(jī)構(gòu)提供的公共服務(wù)熱線（農(nóng)信通、心理危機(jī)干預(yù)等熱線）。
