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英倫歸來話銀行服務(wù)

2012/04/06

  為個(gè)人客戶提供便捷、高效的服務(wù)是中外銀行的共同追求。以本人在英國的經(jīng)歷,我認(rèn)為英國商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)與流程設(shè)計(jì),值得我國商業(yè)銀行借鑒。

  嚴(yán)格來說,英國銀行沒有大堂經(jīng)理或者大堂引導(dǎo)員這個(gè)職位,而只有一個(gè)開放式咨詢柜臺(tái),一般配備一到兩名員工,起到類似于醫(yī)院分診臺(tái)的作用。不止萊斯銀行,巴克萊銀行、國民西敏寺銀行、匯豐銀行皆是類似的設(shè)計(jì),由咨詢柜臺(tái)將客戶先初步分類,如需要換匯或者匯款的客戶被分流到封閉式柜臺(tái);開戶銷戶的顧客被分流到獨(dú)立的房間進(jìn)行,同時(shí)承接客戶簡單咨詢業(yè)務(wù)。而被分流到封閉式柜臺(tái)的客戶需進(jìn)行二次排隊(duì),當(dāng)然,客戶如果一開始就清楚地知道自己所辦業(yè)務(wù)也可直接去封閉式柜臺(tái)而不必再去咨詢柜臺(tái)。封閉式柜臺(tái)不叫號(hào),所有人都統(tǒng)一排隊(duì),哪個(gè)窗口先辦完一筆業(yè)務(wù)直接叫“下一位”。排隊(duì)處除一個(gè)可倚靠或?qū)懽值臈l形桌沒有座椅,但條形桌上除了有必須的單據(jù)和宣傳冊(cè)之外,還有可隨意取用的現(xiàn)金信封和糖果。值得一提的是,哪怕一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模再小,也一定有一個(gè)窗口是為殘障人士設(shè)計(jì)的。

  雖說英國銀行的大堂咨詢柜臺(tái)會(huì)造成客戶二次排隊(duì),其分診模式似乎沒有中國商業(yè)銀行的大堂分流引導(dǎo)模式效率高,但這與國民習(xí)慣有關(guān)。傳統(tǒng)的英國社會(huì)高度有序,不管隊(duì)伍有多長,人們都會(huì)耐心地排隊(duì)。此外,由于英式的大堂咨詢臺(tái)采用的是一對(duì)一的模式,即在沒有完成上一個(gè)客戶的咨詢之前,咨詢臺(tái)的柜員不會(huì)回答下一個(gè)顧客的問題,服務(wù)的質(zhì)量頗高。

  在開戶方面,重視隱私的傳統(tǒng)使英國銀行的開戶和銷戶程序一般都在相對(duì)私密的獨(dú)立小房間中進(jìn)行。

  由于銀行卡的普及,英國人普遍較少使用現(xiàn)金。銀行里絕少看到去柜臺(tái)存取款的客戶。存折幾乎在銀行銷聲匿跡,因?yàn)殡S處可見的ATM和便捷的網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)使老年人也能自如使用銀行卡。大面額的紙幣在英國并不實(shí)用,50鎊面值的紙幣非常少見,幾乎無人使用,而多數(shù)英國人在取款機(jī)也只是提取5鎊至10鎊面值的紙幣。

  在英國絕大多數(shù)銀行換匯需要提前預(yù)約。為了獲得換匯的預(yù)約申請(qǐng),一直排隊(duì)到封閉柜臺(tái)。在登記了卡號(hào)、護(hù)照號(hào)和填制相關(guān)表格后,客戶會(huì)被告知3個(gè)工作日后來領(lǐng)取需要兌換的歐元。兌換到的歐元會(huì)被裝在一個(gè)密封透明塑料袋里面,各種面額齊全。面值50歐元的較少,面值10歐元、20歐元的最多,非常適合旅行中的零用花銷。拿到這包精心準(zhǔn)備的錢款時(shí),客戶會(huì)覺得等待很值。英國銀行雖辦事效率不高,但總會(huì)在某些細(xì)節(jié)上輕易地打動(dòng)人。

  ATM吞卡和掛失聽起來糟糕,但這并不是我在英國一次壞的經(jīng)歷。撥通客服,客服的回答非常簡單,吞掉的卡現(xiàn)在就可以掛失,客戶什么也不用做,在家等收新卡就行了。在新卡制作并寄給客戶的7個(gè)工作日內(nèi),因?yàn)闆]有介質(zhì)可用來刷卡取款,客戶只需帶著身份證件去柜臺(tái)取款即可。客戶無需本人去銀行辦理任何掛失的手續(xù),在此期間,如果客戶的舊卡不幸又被ATM吐出來還被人盜刷,電話掛失后的任何損失都由銀行承擔(dān)。客服的幫助和后期服務(wù)的確讓人感覺舒心,便捷和不折騰是客戶對(duì)吞卡和掛失經(jīng)歷的普遍評(píng)價(jià)。

  萊斯銀行的網(wǎng)銀和電話銀行的開通是捆綁銷售,接待柜員為客戶開戶時(shí),會(huì)發(fā)給客戶一疊使用手冊(cè),里面有網(wǎng)銀和電話銀行的使用方法。當(dāng)然,這些服務(wù)都是免費(fèi)的,且網(wǎng)銀除了一個(gè)支付密碼沒有其他相關(guān)安全工具。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)環(huán)境相對(duì)發(fā)達(dá)和安全,幾乎所有銀行網(wǎng)銀都只需密碼操作。網(wǎng)購的一般步驟是,付款時(shí)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)銀登錄界面,除了第一次登陸時(shí)需要輸入登錄郵箱和卡面信息外,以后再網(wǎng)購會(huì)直接默認(rèn)首次登陸輸入的信息,再次支付只需要輸入密碼。

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