天津泰達呼叫服務中心：百姓生活的好幫手

2012/04/23

記者賈成龍攝

　　寬敞明亮的大廳里，隨著電話鈴聲響起，一聲悅耳的問候傳出：“泰達呼叫服務中心，您好！”來電者是一位在天津開發(fā)區(qū)西區(qū)某建筑公司工作的工人，被老板拖欠工資，不知該向哪里尋求幫助，就打來25201111咨詢。坐席人員在仔細了解他的情況后，向來電者提供了開發(fā)區(qū)法律援助中心的服務熱線，建議這位工人向援助中心求援。

　　從電話查詢到熱點服務全覆蓋

　　“有事就打25201111。”這是許多開發(fā)區(qū)人都知道的一句話。作為天津開發(fā)區(qū)管委會對外服務的窗口，泰達呼叫服務中心自2002年成立至今已有十年時間，十年來，從當初的簡單電話查詢到現(xiàn)在的熱點服務全覆蓋，從日接聽量每天200多個，到現(xiàn)在的每天1000多個，成為新區(qū)對外宣傳的重要窗口之一。中心從運營至今，共接聽電話270多萬次，平均每月接聽電話2.2萬余次；受理咨詢業(yè)務13萬多次，其中受理企業(yè)咨詢業(yè)務5萬余次，個人咨詢業(yè)務7萬余次。僅2011年，中心就受理咨詢近2萬余次。隨著新區(qū)的不斷發(fā)展，來自外省市和海外的咨詢量也在不斷增加，約占咨詢總量的5%左右。

　　正在接受記者采訪的過程中，泰達呼叫服務中心主管孫麗靜面前電腦下方的標題欄有黃色不斷閃爍。這是地理位置顯示為北京的一位訪客。這位訪客咨詢的問題是關于開設門面方面的手續(xù)問題。孫麗靜駕輕就熟地打開泰達政務網(wǎng)的相關網(wǎng)頁，幫助訪客進行搜索，并提供了相關鏈接發(fā)送給訪客。對于訪客的每一個詢問孫麗靜都進行了耐心地解答。最后，訪客滿意地得到他需要的信息，退出了系統(tǒng)。整個過程大約為5分鐘。

　　搭起政府與企業(yè)、百姓的橋梁

　　據(jù)孫麗靜介紹，現(xiàn)在，泰達呼叫服務中心每天都要接到130件左右的咨詢，包括來電咨詢和在線咨詢。近期訪客們關心的問題主要集中在工商登記、政策咨詢、舉報問題以及勞動保障等。“目前，中心受理的咨詢內容覆蓋了政府部門的幾乎所有熱點業(yè)務領域：企業(yè)年檢、組織機構代碼證辦理、換證、年檢；貸款卡年檢；食品許可證申請；用工登記、檔案調入、調出；社會保障卡辦理；保險轉移、生育保險；公積金支取；網(wǎng)上報稅；務工人員的利益保障等。我們每接待一次訪客，時間都會相對較長。”為了能在盡量短的時間內解答訪客的問題，她和她的同事們都需要經(jīng)過嚴格的培訓，每個月都要與相關部門進行業(yè)務溝通，把近期企業(yè)或百姓關注的問題反饋到政府部門，再由政府部門提供解答的答案，以期能使訪客在打25201111的階段便能獲得切實的幫助，在政府與企業(yè)、百姓之間搭建起溝通的橋梁。這一方面節(jié)省了訪客的時間，另一方面也緩解了各政府部門的壓力。

　　已有多年經(jīng)驗的泰達呼叫中心在今年（2012年）濱海新區(qū)“調結構、惠民生、上水平”活動中繼續(xù)大顯身手。自2012年2月1日到3月26日，泰達呼叫服務中心已接聽并受理企業(yè)問題電話582個，解決企業(yè)問題580個。已接聽并受理群眾問題電話3954個，解決問題3909個。

人民網(wǎng)·天津視窗