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2012年呼叫中心將呈現(xiàn)八大趨勢

2012/03/16

  隨著全球商業(yè)環(huán)境的變化,呼叫中心產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。經(jīng)濟壓力、新技術、競爭加劇和顧客行為都影響了這一領域。

  這里談到2012年呼叫中心的八大趨勢:

  1.情緒檢測

  情緒檢測是一種自動化的方式來衡量呼叫者的感覺。它是基于客戶談論事情音量、語氣、音調(diào),語速。

  我們看到這項技術被原來越多地采用,因為其對呼叫者體驗和呼叫中心的關鍵性能指標(KPI)產(chǎn)生積極影響。

  一些呼叫中心根據(jù)呼叫者的憤怒程度按照隊列優(yōu)先考慮他們。這個系統(tǒng)將直觀地傾聽呼叫者,同時掛斷他們,如果呼叫者口頭聲援,他們將獲得更高的優(yōu)先級隊列,更快地連接到座席代表。

  2. 云

  因為它提供的好處,更多的呼叫中心遷移到云。這種轉(zhuǎn)換的最大驅(qū)動力是由于可擴展性和更容易的呼叫中心管理,同時減少成本。

  Gartner研究公司預測,到2013年,至少有75%的以客戶為中心的呼叫中心將使用云。

  3. 移動性

  越來越多地采用移動設備已經(jīng)改變了呼叫中心領域。新一代消費者選擇移動設備作為客戶服務首要接觸點。這使得呼叫中心在客戶互動中處于備用位置。

  Mutual Mobile公司首席技術官Mickey Ristroph表示,“移動設備不會完全取代IVR或網(wǎng)絡,但它會成為人們的第一選擇。” 移動在改變傳統(tǒng)呼叫中心形式方面起到重要作用,我們預計這一趨勢隨著移動設備采用的增加而增加。

  Ovum.com文章中提到,另一個有趣的趨勢是智能手機和呼叫中心的整合。客戶在聯(lián)絡呼叫中心之前,使用移動設備獲得CSR信息,這會比直接聯(lián)絡座席代表更加高效。

  4.預定回撥

  沒有什么比呼叫者必須等待最后被擱置更令人沮喪。呼叫中心的預算被多次消減這個現(xiàn)象太常見了。

  一個預定的回撥消除等待所花費的時間,并為客戶提供一個選項,當座席可用時可以收到一個呼叫。

  這是合理的解決方案,幫助呼叫中心減少等待時間同時提高客戶滿意度。

  5.客戶之聲(VOC)

  呼叫中心體驗內(nèi)在的情感,定性分析是一種有效的方法來衡量和制定它。因此,客戶之聲(VOC)方案正在變得越來越受歡迎,因為他們收集顧客期望和滿意度的反饋。如果使用得當,VOC方案將幫助企業(yè)優(yōu)化其呼叫中心。

  6.360度視圖

  客戶使用多種渠道與企業(yè)互動,包括網(wǎng)絡、電話、電子郵件和移動設備。然而,客戶資料通常沒有在這些渠道之間共享。

  行業(yè)領導者越來越接近實現(xiàn)360度客戶視圖。這將驅(qū)動座席獲得客戶額外的洞察力,以及更多的客戶個性化體驗,不滿意的客戶將減少。

  這種技術是大多數(shù)組織希望采用的,那些能負擔得起的人都將從中獲益。然而,預算限制和利益相關者的回購阻止其被廣泛采用。

  7.呼叫中心分析

  新技術為呼叫中心提供了比以往更多的數(shù)據(jù)訪問。實時分析、客戶之聲和通話后調(diào)查為呼叫中心提供更深入的客戶洞察力。

  有時候,少即是多。這么多的可用數(shù)據(jù),容易陷入“分析癱瘓”。為了驅(qū)動性能,管理者應關注可管理的KPI數(shù)量,并確保它們是可操作的。

  8. 座席流失

  呼叫中心座席經(jīng)歷很大的壓力。他們處理粗魯?shù)目蛻簦粩啾槐O(jiān)測,薪水低。呼叫中心比任何行業(yè)的員工流失率都高,這就不奇怪了。

  座席流失導致呼叫中心培訓費用顯著增加,這是他們最大的開支之一。

  我們希望看到更多的舉措,如居家工作、知識庫、預定回撥。這些舉措使座席生活更輕松,壓力較小,從而導致更低的流失率。

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