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呼叫中心管理考慮遷移到云?

CTI論壇 劉煜編譯 2012/03/07

  云計算已經(jīng)變得非常重視,然而將應用托管在提供商的服務器上這種使用形式已經(jīng)有相當長的一段時間。現(xiàn)在不同的是,越來越多的公司正在利用這種有效的成本途徑,取代傳統(tǒng)的基于場所的網(wǎng)絡來開展業(yè)務。在呼叫中心領域,呼叫中心管理重新審視將解決方案遷移到云的潛力。

  最近《云時代》的報告強調,云計算的潛力,包括它有能力提高公司的敏捷性,無需建設新的基礎設施。據(jù)IT專家,邁向云呼叫中心管理最有效的方式是真正了解這些應用,它們可以有效地最大化公司的利益。

  這包括確定公司的需求,認識這些應用是否將運行在現(xiàn)有的基礎設施,建立正確的IT解決方案,以解決可能面臨的挑戰(zhàn)。

  在遷移到云的過程中,呼叫中心管理可能打頭陣,但IT團隊將要創(chuàng)造最佳的云計算解決方案,以配合公司的需要。這包括建立一個標準的應用策略和服務模式。這些可能會改變,主要依據(jù)呼叫中心是否需要IaaS,PaaS或SaaS,通常是由現(xiàn)有的基礎設施和現(xiàn)有預算確定的。

  如果呼叫中心是一個小型企業(yè),成本評估就顯得尤為重要。中小企業(yè)往往不具備必要的發(fā)現(xiàn),以支持完整的云計算平臺。因此,呼叫中心管理只需選擇SaaS選項。幸運的是,提供各種商品應用支持呼叫中心的活動,可以遷移簡單的銷售到呼叫中心管理。

  大型公司也可以從SaaS中受益,呼叫中心的組織利用所需的靈活性運行戰(zhàn)略應用和帶寬密集型應用,如CRM(客戶關系管理)或ERP(企業(yè)資源計劃)。如果預算允許,規(guī)模較大的公司可以在IaaS或PaaS平臺上運行SaaS。

  呼叫中心管理在設計自己的云平臺時,可以利用IaaS和PaaS的能力。尤其是IT團隊可能更喜歡自由的私有云環(huán)境,允許更大的靈活性和控制。

  無論結構或預算,如果根據(jù)組織的需要和文化來選擇和實施,呼叫中心管理可以從云解決方案中受益。然而,如果沒有明確的計劃,沒有遷移能夠兌現(xiàn)其諾言。

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