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移動(dòng)客服10086甜蜜聲音的背后

2012/02/01

  你是否撥打過(guò)移動(dòng)客服10086專線?你是否從電話里聽(tīng)見(jiàn)過(guò)那甜美的聲音?電話線那頭,究竟是怎樣的呢?且隨著angelatu的鏡頭和80后MM沈青青,走進(jìn)10086服務(wù)中心一探究竟吧!

  雖然話務(wù)員的工作在旁人看來(lái)就是接電話,但是沈青青卻在這個(gè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了自己的樂(lè)趣。親切的問(wèn)候,耐心的傾聽(tīng),仔細(xì)的解答……一套規(guī)范完整的流程下來(lái),不僅讓顧客得到了滿意的答復(fù),自己也收獲到了顧客那一聲寶貴的“謝謝”……

  移動(dòng)客服話務(wù)員:沈青青

  沈青青,今年24歲,湖州人,擔(dān)任浙江移動(dòng)10086接線員已經(jīng)兩年了,是2011年下半年度杭州濱江中心的服務(wù)明星。她每天要接聽(tīng)至少200-300個(gè)電話,每次她總能以甜美的聲音為顧客解決一個(gè)又一個(gè)的問(wèn)題。

  雖然每天的工作看似枯燥,而且每日的休息時(shí)間只有1800秒,但是這位80后愛(ài)笑的姑娘從來(lái)沒(méi)有抱怨過(guò)。她說(shuō):“工作一天,最高興的是,能為客戶解決一個(gè)個(gè)問(wèn)題,電話里的一句真誠(chéng)的謝謝,會(huì)讓我們開(kāi)心好半天。”


  為了上下班方便,青青在單位附近的小區(qū)和同事花了1800元合租了一套房。生活基本是單位—家里,兩點(diǎn)一線。

 

  和其他MM一樣,青青愛(ài)梳妝打扮,也愛(ài)看時(shí)尚雜志。

 

  青青進(jìn)大門,刷卡報(bào)到。這張卡不僅可以用于刷門禁,還可以用來(lái)支付伙食費(fèi)。

 

  整理完畢的青青拎上了自己的辦公袋,出發(fā)上崗。

 

  在進(jìn)入辦公點(diǎn)前,青青拿出了自己的手機(jī),關(guān)機(jī)。這也是為了保證話務(wù)質(zhì)量。


  最重要的就是這幅耳機(jī)了,據(jù)說(shuō)德國(guó)進(jìn)口,而且每副耳機(jī)都有唯一的編碼。在認(rèn)真接入系統(tǒng),調(diào)試好耳機(jī)后,青青便開(kāi)始了一天的工作。


  話務(wù)員一天的標(biāo)準(zhǔn)是接200-300個(gè)電話,每個(gè)月不低于6000個(gè)。像青青這樣熟練的老員工,可以輕松完成,甚至有些可以達(dá)到七八千的接話量。


  話務(wù)員的耳機(jī)和一般的耳機(jī)不一樣,她們只有左邊是有聽(tīng)筒的,右邊留著聽(tīng)從安排或者是同伴的呼叫。正因?yàn)橹挥幸粋(gè)耳朵可以聽(tīng)到聲音,所以增加了接聽(tīng)的難度。再加上來(lái)電客戶的口音不同,有時(shí)候很難聽(tīng)懂。

 
  因?yàn)樵谌粘9ぷ髦校拕?wù)員經(jīng)常會(huì)接收到一些辱罵性質(zhì)的電話,這時(shí)候,發(fā)泄熊貓就可以排解他們內(nèi)心的壓力和不爽。
 

  青青的排班表,她們的工作基本都是做三休一。

 

  班長(zhǎng)每天會(huì)不定時(shí)地檢查話務(wù)員的工作。


  話務(wù)員也會(huì)有需要休息的時(shí)候,到時(shí)只要按下“事忙”按鍵,并且在自己的座位上方插上一塊agree的牌子就可以出去休息了。不過(guò),每個(gè)話務(wù)員每天只有1800秒的休息時(shí)間,包括上洗手間、喝水等。


  食堂的大樓很霸氣,里面的飯菜也很豐盛,價(jià)格也比外面便宜不少。每人每月有200多元的伙食補(bǔ)貼。若是吃不完卡里的錢,還可以兌換成超市卡。

 

  10點(diǎn)40分,是青青的吃飯時(shí)間。作為小組長(zhǎng),她會(huì)叫上自己的五個(gè)組員一起去吃飯。

  吃完飯后,若還有時(shí)間,青青會(huì)去員工活動(dòng)中心,和同事一起投籃,玩玩游藝機(jī)。

  作者手記

  以前,只要一提起10086,腦海里浮現(xiàn)出來(lái)的便是話務(wù)員甜美的聲音,認(rèn)為不過(guò)就是接接電話,解決下手機(jī)套餐等問(wèn)題。直到這一次,走近10086服務(wù)中心,才知道,其實(shí)電話線背后,話務(wù)員其實(shí)不簡(jiǎn)單。

  第一次見(jiàn)到沈青青,被她的微笑所感染;第一次聽(tīng)說(shuō)她每天要接兩三百個(gè)電話,感受震驚;第一次得知她每天的休息時(shí)間,按秒計(jì)算,頗感不易。同樣是80后的年輕人,擔(dān)任話務(wù)員的她們似乎比我們承擔(dān)的更多,她們或遇到客戶的無(wú)理取鬧、惡意投訴甚至是人身攻擊,但她們一般都默默忍受,或者自我排遣。

  不過(guò)這個(gè)同齡姑娘最讓我意外的是,她對(duì)于自己所從事的這份工作,居然是一點(diǎn)抱怨也沒(méi)有,相反,她十分熱愛(ài)這份工作。她告訴我,其實(shí)她的要求很簡(jiǎn)單,平時(shí)再苦再累無(wú)所謂,只要顧客的一聲謝謝,就會(huì)讓她精神百倍,所有的煩惱都煙消云散了……

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人民網(wǎng)



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