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吐魯番電業(yè)局95598呼叫中心 春節(jié)服務(wù)不放假

2012/01/18

  1月18日一大早,新疆吐魯番市和諧小區(qū)的丁阿姨家里迎來(lái)了三位客人,吐魯番電業(yè)局古麗服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)阿依古麗和隊(duì)員們來(lái)“探親”啦!

  丁阿姨孩子們都不在身邊,腿腳也不方便,一個(gè)人照料年邁的母親,日子過(guò)得有些艱難,好在她手里有一張古麗服務(wù)隊(duì)發(fā)的“貼心服務(wù)卡”,不管是有用電困難還是生活困難,只要撥打貼心卡聯(lián)系人的電話,愛(ài)心使者就會(huì)為她排憂解難。


  “阿姨,春節(jié)快到了,我們來(lái)看看您,前兩天已經(jīng)幫您把電充上了,這次給您帶了個(gè)手電,用著它以后到地下室可以照個(gè)亮。”隊(duì)長(zhǎng)阿依古麗向丁阿姨說(shuō)明來(lái)意,還跟丁阿姨試了試,手電是充電式的,不用換電池,丁阿姨挺高興的。臨走時(shí),阿依古麗還在她家門上貼了個(gè)大紅的“福”字,祝福老人家新年快樂(lè)。

  從丁阿姨家出來(lái),她們急忙回班里,春節(jié)快到了,好些事要安排。隊(duì)長(zhǎng)阿依古麗同時(shí)也是95598電力呼叫中心的班長(zhǎng)。在路上她向我介紹,從1月15號(hào)開始,她們就啟動(dòng)了春節(jié)期間的應(yīng)急預(yù)案,今天要重點(diǎn)檢查一下各項(xiàng)措施落實(shí)情況。

  一進(jìn)到95598呼叫中心,就聽到坐席人員在電話回訪亞爾鄉(xiāng)居民吐木尼亞孜·阿不都。為了保證客戶能在報(bào)修之后盡快恢復(fù)用電,從1月15號(hào)開始,95598的姑娘們就改變了以往報(bào)修流程結(jié)束后回訪的方式,在接到報(bào)修電話20分鐘就主動(dòng)給客戶打電話,跟蹤催辦供電恢復(fù)情況。


  由于2011年吐魯番電業(yè)局在全地區(qū)進(jìn)行了大范圍的智能電表改造,現(xiàn)在全地區(qū)有12萬(wàn)戶居民用上了卡了,怎么樣保證客戶會(huì)用電卡,方便買電成了“古麗”們的操心事。

  比如說(shuō)如果客戶的表計(jì)故障或是損壞,就要第一時(shí)間進(jìn)行換表處理,安排裝表人員在節(jié)日期間值班,確保故障處理不過(guò)夜。再比如說(shuō),客戶的電表卡丟失或使用中出現(xiàn)問(wèn)題,就要及時(shí)辦理開卡、補(bǔ)卡、售電手續(xù)。結(jié)合實(shí)際情況對(duì)95598典型案例庫(kù)進(jìn)行補(bǔ)充,分析出7種在節(jié)日期間有可能碰到的事件類型,并制定了很多人性化的措施。

  “您好,您不用擔(dān)心,春節(jié)期間全地區(qū)26個(gè)供電營(yíng)業(yè)廳都安排了人工售電值班,而且安排了搶修跟售電聯(lián)動(dòng),只要您來(lái)營(yíng)業(yè)廳都能買上電。”

  “可我家離供電營(yíng)業(yè)大廳有點(diǎn)遠(yuǎn),有近一點(diǎn)的地方嗎?”

  “沒(méi)關(guān)系,在吐魯番市文化路、綠洲路、廣匯路、老城路、西環(huán)路都有自動(dòng)繳費(fèi)終端的,您只要有工行的銀聯(lián)卡都可以24小時(shí)自助購(gòu)電,還可以到就近的郵政儲(chǔ)蓄電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)買電,很方便的。”

  “從大年三十到年初六,我們都會(huì)加開坐席,確保每位市民拔打95598熱線后,都能感受了滿意的服務(wù)。”據(jù)班長(zhǎng)阿依古麗介紹,在前一天已經(jīng)對(duì)6路95598熱線通信通道進(jìn)行了專業(yè)檢測(cè),可以保證節(jié)日期間熱線暢通。

  “班長(zhǎng),亞爾營(yíng)業(yè)所的報(bào)修電話有問(wèn)題,不振鈴已通知他們聯(lián)系通信人員進(jìn)行處理,其余營(yíng)業(yè)所通信電話正常。”古麗服務(wù)隊(duì)的隊(duì)員們除了在節(jié)日前去看望所有“貼心服務(wù)卡”的特殊客戶,去愛(ài)心站看望孤寡老人,還會(huì)每天在不同時(shí)段拔打各營(yíng)業(yè)廳的報(bào)修電話。春節(jié)前,她們的工作無(wú)疑將非常忙碌。

  翻開95598呼叫中心2012年春節(jié)期間值班表,可以看到在春節(jié)大假期間她們會(huì)堅(jiān)守在崗位。而在值班表的備注欄里有這樣一句:春節(jié)期間各位坐席人員接聽電話時(shí)要有節(jié)日問(wèn)候,對(duì)客戶說(shuō)一聲新年快樂(lè)!

中國(guó)電力新聞網(wǎng)



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