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超過半數(shù)澳大利亞和新西蘭呼叫中心擬增技術(shù)投資

CTI論壇編譯 2011/10/10

  CTI論壇(ctiforum)10月10日消息(編譯/馮欣):據(jù)最新調(diào)查,85%的澳大利亞和64%的新西蘭呼叫中心經(jīng)理表示,他們將在未來12個月增加他們對IT支出基礎(chǔ)設(shè)施。 與此同時,39%的澳新銀行呼叫中心經(jīng)理預未來一年,他們的經(jīng)營預算將增加。

  此外,根據(jù)調(diào)查,澳新銀行技術(shù)投資計劃排在前三位的分別是客戶關(guān)系管理,人力資源管理和網(wǎng)絡(luò)聊天/短信領(lǐng)域。但投資社交媒體的排名也很高。

  然而,調(diào)查也凸顯出呼叫中心經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)。提高客戶滿意度是最顯著的挑戰(zhàn),影響近17%。呼叫中心經(jīng)理也出現(xiàn)了與人力資源相關(guān)的問題 : 員工流失率、招聘、人力資源調(diào)度、培訓等超過10個最關(guān)鍵的問題困擾。

  Interactive Intelligence 澳大利亞公司,新西蘭和太平洋地區(qū)的董事總經(jīng)理說布倫丹·瑪麗表示: “我們的調(diào)查結(jié)果表明,呼叫中心技術(shù)投資不僅能提高客戶服務(wù),同時也能更有效地利用內(nèi)部資源。”

  此次調(diào)查在2011年7月-8月展開,它針對的目標是整個奧克蘭、悉尼和墨爾本的呼叫中心和IT經(jīng)理。

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