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工信部關(guān)于2011年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告
工信部電管函[2011]511號(hào)

2011/10/28

　　CTI論壇(ctiforum)10月28日消息（記者 潘婷婷）: 記者從工信部網(wǎng)站獲悉，為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，電信管理局公示了《關(guān)于2011年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》，在2011年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單中涉及到5家企業(yè)。責(zé)令相關(guān)企業(yè)糾正。

　　以下為公告全文：
　　　　　　　　　
　　為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2011年第三季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

　　一、電信服務(wù)基本情況

　　（一）用戶規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，服務(wù)能力穩(wěn)步增強(qiáng)。截至2011年三季度末，全國(guó)電話用戶總數(shù)達(dá)到12.4億戶，較上季度增長(zhǎng)2.5%；3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)所有縣級(jí)以上城市，用戶突破1億戶，其中TD-SCDMA用戶超過(guò)4000萬(wàn)戶;互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達(dá)到1.5億戶，較上季度增長(zhǎng)7.1%。全國(guó)電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行正常，網(wǎng)絡(luò)接通率超過(guò)97%，通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量主要指標(biāo)符合電信服務(wù)規(guī)范的要求。

　　（二）積極踐行社會(huì)責(zé)任，服務(wù)社會(huì)和諧發(fā)展。一是通信行業(yè)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)與行風(fēng)建設(shè)“服務(wù)社會(huì)、和諧發(fā)展”主題緊密結(jié)合,以群眾滿意為目標(biāo)，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)質(zhì)量，通信服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題治理取得一定成效。二是通信行業(yè)及時(shí)投入秋汛、山洪、地震等搶險(xiǎn)救災(zāi)行動(dòng)，組織應(yīng)急通信保障80次，累計(jì)出動(dòng)搶修人員5.7萬(wàn)人次、搶修車輛近1萬(wàn)臺(tái)次、動(dòng)用汽（柴）油發(fā)電機(jī)2.1萬(wàn)臺(tái)次，圓滿完成各地?fù)岆U(xiǎn)救災(zāi)應(yīng)急通信保障任務(wù)。三是通信“村村通”工程有序推進(jìn)，三季度，全國(guó)新增5121個(gè)自然村開通電話、7299個(gè)行政村開通寬帶,全國(guó)自然村通電話比例達(dá)到94.4%，行政村通寬帶比例達(dá)到81.3%，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋到我國(guó)南沙群島和東端的黑瞎子島。

　　（三）新業(yè)務(wù)快速發(fā)展，新應(yīng)用加快普及。各基礎(chǔ)電信企業(yè)加強(qiáng)新業(yè)務(wù)基地建設(shè)，移動(dòng)增值新業(yè)務(wù)保持快速發(fā)展態(tài)勢(shì)，全國(guó)手機(jī)閱讀用戶較上季度增長(zhǎng)50%以上，總數(shù)超過(guò)9000萬(wàn)戶，手機(jī)應(yīng)用程序商店注冊(cè)用戶較上季度增長(zhǎng)近50%，總數(shù)達(dá)到1.5億戶。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等領(lǐng)域有關(guān)新技術(shù)和應(yīng)用受到廣泛關(guān)注，平安城市、電子政務(wù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療、數(shù)字教育、科技普及等領(lǐng)域信息化理念得以普及推廣。深圳第26屆世界大學(xué)生夏季運(yùn)動(dòng)會(huì)利用TD-LTE等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)即攝即傳，通過(guò)視頻播放、視頻監(jiān)控、媒體互動(dòng)等方式，使人民群眾充分分享體育盛會(huì)的精彩。

　　二、電信用戶申訴情況

　　三季度，工業(yè)和信息化部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過(guò)申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴17099人次，較上季度15025上升13.8%（詳見附件)，季度百萬(wàn)用戶申訴率為13.9人次，較上季度上升9.6%。

　　用戶服務(wù)方面的申訴占申訴總量的38.3%，較上季度下降3.4個(gè)百分點(diǎn)；收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴占總量的35.6%，較上季度下降1.7個(gè)百分點(diǎn)；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的26.1%，較上季度上升5.1個(gè)百分點(diǎn)，其中受強(qiáng)降雨等災(zāi)害因素影響，涉及固定寬帶上網(wǎng)質(zhì)量、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋和上網(wǎng)質(zhì)量的申訴上升幅度較大。

　　各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了調(diào)解和答復(fù)，以維護(hù)電信用戶合法權(quán)益。

　　三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

　　各大中專院校秋季開學(xué)之際，工業(yè)和信息化部組織各省（自治區(qū)、直轄市）通信管理局，針對(duì)電信企業(yè)校園營(yíng)銷活動(dòng)違反《電信服務(wù)規(guī)范》、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、侵害電信用戶合法權(quán)益等問(wèn)題，進(jìn)行整頓和規(guī)范，取得初步成效。

　　三季度，工業(yè)和信息化部共抽樣撥測(cè)了3家基礎(chǔ)電信企業(yè)和167家增值電信企業(yè)的360項(xiàng)業(yè)務(wù)，主要涉及短信息服務(wù)、手機(jī)內(nèi)置增值業(yè)務(wù)、移動(dòng)語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)，以及3G網(wǎng)絡(luò)接入時(shí)延等項(xiàng)目。經(jīng)抽查，多數(shù)企業(yè)提供的業(yè)務(wù)符合《電信服務(wù)規(guī)范》等文件要求，整體情況良好。但仍發(fā)現(xiàn)個(gè)別企業(yè)存在服務(wù)瑕疵，如收費(fèi)帳單欄目與實(shí)際不符、移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)不能迅速接通等。對(duì)上述問(wèn)題，已責(zé)令相關(guān)企業(yè)糾正。

　　四、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

　　(一)經(jīng)營(yíng)提示

　　1.為引導(dǎo)用戶及時(shí)了解自身消費(fèi)狀況，明明白白合理消費(fèi)，各電信企業(yè)要根據(jù)實(shí)際情況，通過(guò)短信、語(yǔ)音、頁(yè)面窗口等方式，向用戶提供通信消費(fèi)狀況提醒服務(wù)，并提供一種以上便捷的自助查詢方式，供用戶查詢自身通信消費(fèi)信息。

　　2.各基礎(chǔ)電信企業(yè)在加快3G業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，要注意進(jìn)一步做好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和服務(wù)改進(jìn)工作，不斷提升3G用戶無(wú)線數(shù)據(jù)通信質(zhì)量滿意度。

　　3.對(duì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等各類電子營(yíng)銷和服務(wù)渠道，各電信企業(yè)要按照《電信服務(wù)規(guī)范》等規(guī)定，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理，對(duì)企業(yè)自營(yíng)電子渠道、代經(jīng)銷商開辦的電子渠道要有明顯的標(biāo)識(shí)，確保電子營(yíng)銷和服務(wù)渠道的服務(wù)質(zhì)量。

　　(二)消費(fèi)提示

　　工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，辦理電信業(yè)務(wù)或購(gòu)買電信服務(wù)充值產(chǎn)品時(shí)，請(qǐng)選擇電信企業(yè)自營(yíng)渠道或正式授權(quán)的代經(jīng)銷商，不與未經(jīng)授權(quán)的個(gè)人或組織進(jìn)行私下交易，避免因虛假宣傳甚至不法分子惡意欺詐，造成財(cái)產(chǎn)損失，或帶來(lái)不必要的電信服務(wù)糾紛。

　　附件1：2011年三季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表

 
申訴量
申訴量占比
用戶占比
季度用戶申訴率
用戶服務(wù) （人次） 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（人次） 收費(fèi)爭(zhēng)議（人次） 企業(yè)總量（人次） （企業(yè)申訴量
/申訴總數(shù)）		 （企業(yè)用戶數(shù)
/用戶總數(shù)）		 （人次/百萬(wàn)用戶）
本季度 較前季度增長(zhǎng)
中國(guó)電信 1613 990 987 3590
21%
23.5%
12.4
-18.2%
中國(guó)移動(dòng) 2319 1266 3042 6627
38.8%
53.7%
10.0
5.1%
中國(guó)聯(lián)通 2635 2074 2173 6882
40.2%
22.8%
24.5
29.8%

　　注：各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對(duì)與其合作的增值電信企業(yè)的申訴。

　　附件2：2011年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單

編號(hào)
信息服務(wù)提供商名稱
經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)
用戶申訴涉及的主要問(wèn)題
接入服務(wù)提供商
1
 深圳市國(guó)宏科技有限公司 B2-20100029 群發(fā)短信誘騙消費(fèi)。
中國(guó)移動(dòng)
2
 北京神州掌訊信息技術(shù)有限公司 B2-20050351 未經(jīng)用戶確認(rèn)同意，
擅自為用戶開通業(yè)務(wù)。
中國(guó)聯(lián)通
3
 河北鴻聯(lián)達(dá)通信有限公司 冀B2-20090367 內(nèi)置業(yè)務(wù)虛假宣傳。
中國(guó)移動(dòng)
4
 上海洲信信息技術(shù)有限公司 B2-20090253 未經(jīng)用戶確認(rèn)同意，
擅自為用戶開通業(yè)務(wù)，
并收取費(fèi)用。
中國(guó)電信
5
 北京全天通信息咨詢服務(wù)有限公司 B2-20090445 未經(jīng)用戶確認(rèn)同意，
擅自為用戶開通業(yè)務(wù)，
并收取費(fèi)用。
中國(guó)聯(lián)通

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