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信用卡客戶服務(wù)呼叫中心凸顯差異化服務(wù)

2011/10/17

  隨著國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。這其中不僅涉及到前端的產(chǎn)品推廣、市場(chǎng)營(yíng)銷等層面,后臺(tái)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)重要。為了能更好地為廣大持卡人提供服務(wù),國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)在客服中心上加大了投入力度。那么,經(jīng)過(guò)多年發(fā)展與摸索,信用卡客服中心發(fā)展?fàn)顩r如何?又為客戶提供了怎樣的特色服務(wù)呢?

  基礎(chǔ)建設(shè) 形成體系

  國(guó)內(nèi)各發(fā)卡行在信用卡中心成立之后,經(jīng)過(guò)多年的基礎(chǔ)建設(shè)并不斷發(fā)展,客服中心已經(jīng)形成了相當(dāng)規(guī)模而且體系已基本建成。

  據(jù)工行牡丹卡中心有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,2006年12月,工行在成都成立了第一家全國(guó)性信用卡專業(yè)電話服務(wù)中心; 2009年8月,全行36家分行的信用卡電話銀行服務(wù)全部集中至成都中心;2009年12月,工行在石家莊成立了第二家信用卡電話服務(wù)中心,并開始陸續(xù)推進(jìn)兩個(gè)電話中心業(yè)務(wù)布局的調(diào)整。目前,兩個(gè)中心之間已形成“協(xié)作競(jìng)爭(zhēng)、區(qū)域分配、均衡發(fā)展”的運(yùn)營(yíng)格局:成都中心主要負(fù)責(zé)南方20個(gè)地區(qū)的金普卡客戶呼入、呼出業(yè)務(wù)以及全行白金卡客戶、集團(tuán)客戶專線業(yè)務(wù),石家莊中心負(fù)責(zé)北方16個(gè)地區(qū)的金普卡客戶呼入、呼出業(yè)務(wù)以及全行異常交易監(jiān)控呼出業(yè)務(wù)。

  工行牡丹卡中心提供給記者的數(shù)據(jù)顯示,今年1~8月,工行信用卡客服電話呼入、呼出業(yè)務(wù)量累計(jì)3400萬(wàn)通,較同期增長(zhǎng)超過(guò)6成。面對(duì)如此龐大的業(yè)務(wù)量,工行已成功將信用卡電話銀行中心日均接聽率保持在95%的同業(yè)最高水平。

  建行最新數(shù)據(jù)顯示,目前廣發(fā)卡客服中心人員規(guī)模超過(guò)1500人,月來(lái)電量超過(guò)500萬(wàn),擁有兩個(gè)運(yùn)營(yíng)中心。

  科技創(chuàng)新 拓展渠道

  隨著各家信用卡客服中心的不斷發(fā)展,客服中心已不再只是電話服務(wù)一種渠道,依托于先進(jìn)科技搭建的全方位服務(wù)渠道正被客服中心所使用。

  工行牡丹卡中心有關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示,工行構(gòu)建了以電話銀行為主,短信客服、網(wǎng)上銀行為輔的三大遠(yuǎn)程服務(wù)渠道體系,通過(guò)短信客服、網(wǎng)銀服務(wù)、白金卡專線號(hào)碼升級(jí)、要客快速識(shí)別等創(chuàng)新項(xiàng)目,優(yōu)化流程和系統(tǒng)功能,減少操作環(huán)節(jié)和提高座席操作自動(dòng)化程度,并為高端客戶提供更優(yōu)質(zhì)和完善的服務(wù)。

  去年底,工行開通了信用卡咨詢類業(yè)務(wù)短信客服,截至今年8月末,累計(jì)接收短信量已突破40余萬(wàn)條,業(yè)務(wù)處理效率是傳統(tǒng)電話服務(wù)的4倍。工行咨詢類短信客服實(shí)現(xiàn)了客戶與對(duì)應(yīng)座席之間一對(duì)一的互動(dòng)交流。同時(shí),工行短信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了批量短信外撥功能,克服了以往只能發(fā)送不能對(duì)應(yīng)收回的缺陷。

  在網(wǎng)上銀行方面,工行今年全新優(yōu)化了信用卡網(wǎng)上辦卡、網(wǎng)上客服和網(wǎng)上對(duì)賬等網(wǎng)銀服務(wù)功能。

  據(jù)介紹,建行800客服中心在規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí),逐步建立起多渠道的客戶服務(wù)領(lǐng)域。客戶服務(wù)的渠道不再局限于狹義的人工電話服務(wù),自助語(yǔ)音、在線客服、手機(jī)短信、電子郵件和微博等新興渠道的服務(wù)功能不斷拓展。多種渠道構(gòu)建成縝密細(xì)致的客戶聯(lián)絡(luò)關(guān)系網(wǎng),使800客服中心盡可能大地打開了與客戶的接觸通路,讓客戶能夠在遇到問(wèn)題的第一時(shí)間獲得客服的及時(shí)響應(yīng)與有效解決。

  中信銀行信用卡客服中心依托先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái),大力整合固有渠道,參照國(guó)外呼叫中心的成功經(jīng)驗(yàn),打破傳統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。全面整合IVR語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)便于客戶更方便地使用自主服務(wù)系統(tǒng);整合短信、電郵、彩信等電子渠道,拓展上行短信功能,豐富客戶查詢內(nèi)容;實(shí)現(xiàn)信用卡網(wǎng)銀全新改版,便于客戶更快捷更安全地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行查詢及支付;不斷推出創(chuàng)新渠道、推出電子服務(wù)廳、短信服務(wù)廳、彩信賬單服務(wù)和國(guó)內(nèi)首家推出信用卡手機(jī)門戶等一系列電子渠道品牌概念。

  為適應(yīng)客戶多元化的需求,為客戶提供“多渠道”的服務(wù)。2011年,廣發(fā)銀行開發(fā)了全新一代網(wǎng)銀和手機(jī)網(wǎng)銀,新網(wǎng)銀以用戶體驗(yàn)中心為設(shè)計(jì)理念,大幅提高了使用的簡(jiǎn)便程度和交易的安全系數(shù),為客戶提供安全、個(gè)性、便捷的服務(wù)。而手機(jī)網(wǎng)銀則可以向客戶提供賬戶管理、投資理財(cái)、手機(jī)支付等全新的金融服務(wù)渠道。同年5月,開通了網(wǎng)上在線服務(wù),在電話、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的基礎(chǔ)上提供一種新的服務(wù)渠道,在線解決客戶的問(wèn)題。

  各具特色 差異服務(wù) 

  由于各家銀行所擁有的資源不盡相同,服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)有所差異,持卡人的偏好也有區(qū)別,因此,各銀行的信用卡客服中心不斷推出特色服務(wù),實(shí)現(xiàn)了差異化服務(wù)。

  目前工行信用卡客服中心通過(guò)電話銀行渠道提供的服務(wù)種類包括咨詢查詢、卡片啟用、掛失、分期付款、購(gòu)匯還款等40余項(xiàng)呼入業(yè)務(wù),防范信用卡欺詐風(fēng)險(xiǎn)的異常交易監(jiān)控呼出業(yè)務(wù),到期換卡提醒、信息泄露卡片呼出等服務(wù)呼出業(yè)務(wù),還款提醒等電話催收業(yè)務(wù)以及提供業(yè)務(wù)咨詢的短信客服及在線客服業(yè)務(wù)。

  此外,4000095588白金卡服務(wù)專線不僅是同業(yè)中最方便記憶的高端客戶服務(wù)號(hào)碼,而且可實(shí)現(xiàn)客戶與上次接聽座席的綁定功能。白金卡持卡人撥打工商銀行客服熱線或白金卡服務(wù)專線,無(wú)需輸入卡號(hào)或證件號(hào)即可直接轉(zhuǎn)接至要客座席,接聽端座席也會(huì)在第一時(shí)間識(shí)別并恰當(dāng)稱呼。最新數(shù)據(jù)顯示,要客專線啟用以來(lái),月接聽量超過(guò)10萬(wàn)通,接聽率高達(dá)99%。

  面對(duì)客戶日益多元化的服務(wù)需求,建行800客服中心通過(guò)拓寬服務(wù)渠道、創(chuàng)新服務(wù)手段等方式,為客戶提供更為便捷的個(gè)性化服務(wù)。建行信用卡中心有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,建行800客服中心于2010年5月在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)“動(dòng)態(tài)菜單”電話語(yǔ)音自助服務(wù)功能。動(dòng)態(tài)語(yǔ)音系統(tǒng)能根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度、用卡情況等動(dòng)態(tài)信息,實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)客戶需求,為客戶提供智能化、個(gè)性化語(yǔ)音菜單服務(wù)。此外,800客服中心還積極創(chuàng)新實(shí)踐差異化服務(wù)策略。差異化電話客服策略能夠根據(jù)來(lái)電客戶所屬區(qū)域,優(yōu)先接入特定區(qū)域客服中心,最大程度地克服因方言、文化差異等因素可能導(dǎo)致的溝通障礙。同時(shí),還能根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度和價(jià)值,實(shí)施差異化進(jìn)線策略和差異化服務(wù)資源匹配策略,確保高貢獻(xiàn)度客戶得到最佳服務(wù),普通客戶得到優(yōu)質(zhì)高性價(jià)比服務(wù)。

  中信信用卡客服中心則根據(jù)呼叫中心的特點(diǎn),同時(shí)結(jié)合銀行業(yè)的實(shí)際情況,嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)類別進(jìn)行有區(qū)分的服務(wù),即由不同的業(yè)務(wù)代表對(duì)應(yīng)服務(wù)不同客戶群,專設(shè)專業(yè)客戶呼入服務(wù)小組接聽客戶特殊或高風(fēng)險(xiǎn)需求,并及時(shí)將需求個(gè)案轉(zhuǎn)接至客戶服務(wù)支援室對(duì)需求進(jìn)行跟進(jìn);另設(shè)綜合服務(wù)組接聽客戶綜合類或相對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù);特設(shè)客戶維護(hù)專組自動(dòng)外呼進(jìn)行銷卡挽留活動(dòng),刺激持卡人消費(fèi)需求,有效地留駐客戶,提高客戶的終身價(jià)值。客服中心的座席服務(wù)對(duì)電話、傳真、電郵、網(wǎng)銀等不同的服務(wù)類別由不同專業(yè)人員進(jìn)行專職服務(wù),以保證服務(wù)的專業(yè)水平,及時(shí)給予客戶最專業(yè)的解答。

  同時(shí),根據(jù)銀行發(fā)展的特點(diǎn),對(duì)普通客戶和重要客戶實(shí)行差異化服務(wù)。中信信用卡客服中心還為高端客戶配備相對(duì)固定的業(yè)務(wù)代表,使服務(wù)更有針對(duì)性;不斷推出增值服務(wù),從服務(wù)上綁定客戶,如專門針對(duì)高端客戶的白金增值服務(wù);為高端客戶提供如賬單通知、購(gòu)匯申請(qǐng)、生日等關(guān)懷服務(wù)。

金融時(shí)報(bào)



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