減低梅花影響 東航95530呼叫中心全力做好旅客服務(wù)
2011/08/08
2011年8月7日消息:8月6日,中國東方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,簡稱“東航”)95530全天進線電話總數(shù)94481通,最大登錄坐席人數(shù)320人。圖:東航95530呼叫中心現(xiàn)場。
昨天(6日)上午開始,95530呼叫中心電話接入量便較往常有明顯提升,東航呼叫中心及時加大坐席數(shù)量接聽旅客來電,并采取有效措施分流電話,通過IVR實時調(diào)整自助語音提示、所有主管以上人員上線受理電話、浦東現(xiàn)場建立現(xiàn)場指揮部等有效的手段提升服務(wù)質(zhì)量,盡全力為航班不正常的旅客提供及時、有效的信息。
下午三點左右,95530啟動緊急預(yù)案,針對新加坡、法蘭克福、巴黎航班提前起飛啟動外呼通知,并通過官網(wǎng)公告、微博等信息手段加速信息的傳播,爭取告知更多的旅客。
隨著天氣的不斷變化,95530根據(jù)現(xiàn)場運營情況多次優(yōu)化人力資源配置、對已收到取消通知的260余個航班安排專人進行短信通知、增加夜班投訴受理專席、對IVR自助查詢功能進行優(yōu)化,并及時開通了短信查詢航班情況的功能。
為了應(yīng)對“梅花”下一步會對航班造成的影響以及預(yù)計將到來的高峰電話呼入量,呼叫中心決定安排8月7日上班的員工提前至6日20點進場待命;6日夜班人員第二天早上下班后安排至上航招待所休息并待命;家住機場附近的員工,在家待命隨時支援。
東航95530正盡一切努力,日以繼夜的做好旅客的服務(wù)工作,現(xiàn)在他們也在為航班的取消、恢復(fù)等事宜不斷與旅客聯(lián)系,盡可能的提升接通率,維護東航在惡劣天氣下對旅客負責(zé)、關(guān)懷的服務(wù)承諾。
民航資源網(wǎng)
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