首頁>>>行業(yè)應(yīng)用>>>家電     [相關(guān)廠商信息]

發(fā)表評論分享按鈕

打造高效服務(wù)體系 LG電子售后服務(wù)再次獲好評

2011/08/24

  在電子行業(yè)利潤趨薄且競爭白熱化的今天,加強售后服務(wù)已成各大企業(yè)殺手锏,而具有國際化背景又同處東亞文化圈的LG電子似乎更深諳此道。近日一項針對電子行業(yè)的售后服務(wù)調(diào)查中,LG電子售后服務(wù)在在線答疑、在線實時溝通、回訪等多項表現(xiàn)中成績突出,成為外資品牌中售后服務(wù)滿意度最高的企業(yè)之一。

  對此有專家指出,競爭慘烈的電子業(yè),售后服務(wù)絕非只是臨時救火隊,優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是一個高端品牌極其重要的組成部分。最重要的,做服務(wù)要以信義為先,真正懂得用戶需求。LG電子(中國)售后服務(wù)中心總經(jīng)理全亮均接受采訪時表示:“LG力求將國際化的先進(jìn)售后管理經(jīng)驗與中國的本土特色相結(jié)合,打造立體高效的售后服務(wù)體系。隨著產(chǎn)品升級,LG電子的售后服務(wù)團(tuán)隊會同LG電子的高端產(chǎn)品一樣,努力成為中國消費者心中的品質(zhì)之選。”

  以家為藍(lán)本,營造高端售后服務(wù)體驗

  2009年,LG邁出了塑造一流品質(zhì)售后服務(wù)體系的重要一步——在全國范圍內(nèi)建立售后服務(wù)形象店,為消費者提供高端售后服務(wù)體驗。截至目前,LG已經(jīng)相繼在南京、沈陽、長春、合肥、北京、重慶、廣州、上海建立了23家售后服務(wù)形象店,為更多的用戶帶去高品質(zhì)的服務(wù)。

  LG售后服務(wù)形象店全部采用同一的店面風(fēng)格,擁有溫馨的服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和產(chǎn)品展示區(qū)。休息區(qū)內(nèi)有上網(wǎng)服務(wù)平臺、茶水區(qū)以及電視等休閑設(shè)施;產(chǎn)品展示區(qū)內(nèi),除了向客戶展示一系列LG電子產(chǎn)品外,服務(wù)人員還向顧客介紹產(chǎn)品的應(yīng)用和保養(yǎng)。服務(wù)大廳的屋頂掛著一臺電視機(jī),通過它,顧客可以看到送修的手機(jī)、顯示器等產(chǎn)品維修的全過程。LG電子售后服務(wù)中心華北區(qū)負(fù)責(zé)人介紹說:“對于形象店,我們認(rèn)為最重要的是建立服務(wù)形象。從顧客需要出發(fā)為消費者提供舒適、周到的服務(wù)和愉悅的體驗,為顧客帶來家一般的溫暖和感動。”

  正如LG電子售后服務(wù)總經(jīng)理全亮均所談:“公司開展了從關(guān)注客戶感受、關(guān)注客戶體驗,到加強自身服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)的一系列服務(wù)活動。LG的品牌形象店的建立必將是LG電子關(guān)注客戶體驗、提高服務(wù)水準(zhǔn)的又一戰(zhàn)略舉措。

  心服務(wù)新感動,天涯若比鄰

  從2007年開始,LG便提出了“瞬間感動”的售后服務(wù)理念,即在與顧客接觸的每個環(huán)節(jié)都能夠使之感動。此后LG升級了其服務(wù)理念,提出“心服務(wù)新感動”,更加注重與消費者心與心的溝通。即使用戶身處遠(yuǎn)方,也盡可能讓其感受到親切、有效的服務(wù),真正實現(xiàn)“用得放心,用得貼心。”

  據(jù)千龍家電了解,LG售后服務(wù)呼叫中心與其他品牌不同,沒有冗長的系統(tǒng)錄音。一鍵通服務(wù),不僅接入速度快,同時還加入了人性化的開始和結(jié)束語。不僅如此,呼叫中心在熱線服務(wù)的基礎(chǔ)上,還提供了LG官網(wǎng)的網(wǎng)上報修、在線答疑、在線實時溝通、E-mail、傳真等多種方式接收消費者反饋的信息,并實行報修報裝消費者100%回訪、高端產(chǎn)品回訪、投訴用戶回訪、商場促銷員為用戶報單后信息反饋等多種舉措,及時調(diào)查消費者的滿意度。

  目前,以準(zhǔn)確、迅速、親切為服務(wù)宗旨的LG售后服務(wù)呼叫中心保證接聽率在95%以上,各項KPI指標(biāo)超過行業(yè)水平。從2008年至今,LG已先后贏得《中國家電行業(yè)呼叫中心十大滿意品牌》、中國(亞太)最佳呼叫中心、家電行業(yè)售后服務(wù)呼叫中心十佳品牌、騰訊網(wǎng)企業(yè)電話客服的暗訪調(diào)查中綜合成績第一名、2010中國(亞太)最佳呼叫中心稱號等多項榮譽。

  專家表示,從提出的“心服務(wù)新感動”全新服務(wù)理念,到建立全方位的LG售后服務(wù)呼叫中心,再到正在全國范圍內(nèi)逐步擴(kuò)大規(guī)模的售后服務(wù)形象店, LG都在實實在在地為消費者營造一流的售后服務(wù)關(guān)愛體驗。可以預(yù)期,隨著LG售后服務(wù)在全國的普及和深化,將進(jìn)一步贏得廣大消費者對LG品牌的認(rèn)同與信賴,也將為行業(yè)樹立全新的售后標(biāo)桿。

千龍網(wǎng)



相關(guān)閱讀:
員工風(fēng)采:南航珠海公司呼叫中心的“淡定女” 2011-08-24
龍游電力95598熱線:聽得見的微笑 2011-08-24
2011中國客戶忠誠計劃高峰論壇將在京召開 2011-08-23
云南日報:騷擾讓“天使”很受傷 2011-08-22
中國平安客服號碼整合上線 一號撥打享全服務(wù) 2011-08-22

熱點專題:  呼叫中心    客戶服務(wù)
分類信息:  客戶服務(wù)_與_呼叫中心  呼叫中心_與_家電

延寿县| 广州市| 西城区| 溆浦县| 南康市| 廊坊市| 仪陇县| 德保县| 罗江县| 冀州市| 隆昌县| 灵川县| 东海县| 汾阳市| 凤台县| 彭山县| 灵寿县| 许昌县| 肇庆市| 平塘县| 若尔盖县| 四平市| 十堰市| 筠连县| 宁武县| 新田县| 水城县| 闻喜县| 宁明县| 鄂尔多斯市| 盐亭县| 四会市| 万年县| 台山市| 甘洛县| 黄石市| 堆龙德庆县| 大港区| 河北区| 南充市| 甘洛县|