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國美呼叫中心主動服務消費者 日回訪量超40000

2011/07/25

  "您好,我是國美電器總部035號家電顧問,想對您在北京國美馬甸新活館購買的三洋彩電做下簡單的回訪,了解一下使用及服務情況……"

  "沒想到你們國美能主動回訪消費者,真是太貼心了。"

  國美電器相關負責人表示,每天,像這樣的回訪電話都要打40000多個,通過回訪消費者,國美電器可以第一時間獲知消費者對國美購物全流程服務是否滿意并征詢意見,針對回訪資料,國美將隨時對銷售、物流、售后等環(huán)節(jié)進行調(diào)整,通過主動服務,全面滿足消費者。

  據(jù)悉,近期,國美電器再次對呼叫中心服務體系進行全面升級,這是繼國美呼叫中心首創(chuàng)行業(yè)顧客"區(qū)域"服務模式、首個開通"售后服務直通車"之后服務體系的再次大規(guī)模升級。這不僅意味著消費者將享受到更為專業(yè)便捷的服務,更標志著零售業(yè)服務標準邁向了一個新臺階。

  國美電器呼叫中心通過開展全員全崗定期強化培訓、星級考評等,實現(xiàn)服務流程標準化、家電業(yè)務知識專家化、服務滿意度最高化。這次服務體系升級不僅加速了國美正在實施的由賣場經(jīng)營向商品經(jīng)營的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,推動消費者、零售商及制造商三方共贏機制的完善,更彰顯出國美以消費者滿意為最高標準的經(jīng)營理念。

  500坐席快速響應提升服務效率

  國美電器全新打造的擁有近500個席位的呼叫中心,與國美ERP企業(yè)資源管理系統(tǒng)進行了無縫對接,實現(xiàn)了國美與消費者之間信息的及時、雙向互動,在供應商與消費者之間搭建起信息互通的重要平臺,從而加快了國美電器消費需求的捕捉與響應速度,同時也加快了供應商由需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的市場響應速度。

  國美電器呼叫中心采用專業(yè)化流程,實行一線坐席代表、二線信息支撐和三線后臺質(zhì)量管理監(jiān)控的支撐平臺模式,充分發(fā)揮出網(wǎng)絡優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、信息優(yōu)勢和人才優(yōu)勢。據(jù)了解,國美電器呼叫中心400-811-3333服務電話可為消費者提供集售前、售中、售后全流程服務,消費者撥打服務電話即可實現(xiàn)咨詢信息、請求服務、查詢信息、申報故障、投訴不滿、提出建議意見,以及申請換貨、移機、執(zhí)行延保等全方位一站式服務。

  在提供全程跟蹤服務的同時,國美電器呼叫中心還通過先進的CTI技術實現(xiàn)了服務電話3秒內(nèi)快速接通和99%以上的接通率,完全避免了讓消費者等待甚至無法接通的情況。為保證服務高效化,國美電器呼叫中心貫徹"四快"服務原則,即:快查、快清、快辦、快反饋。通過建立受理、處理、反饋服務信息"綠色"通道,從消費者提出服務請求到分公司與消費者取得聯(lián)系、根據(jù)消費者需求做出反饋,在1小時之內(nèi)即可完成。

  完善員工培訓體系優(yōu)化服務質(zhì)量

  當前,我國的家電零售業(yè)經(jīng)過了20多年的整合、發(fā)展,已由最初的產(chǎn)品與價格競爭進入了服務競爭階段。國美電器作為中國家電連鎖行業(yè)的開創(chuàng)者和領導者,不斷踐行以服務贏得市場的發(fā)展策略,以優(yōu)質(zhì)服務作為企業(yè)長足發(fā)展的基礎。

  為進一步提升消費者滿意度,國美電器呼叫中心還建立了科學完善的培訓體系,以確保服務人員的專業(yè)化服務水平。據(jù)國美相關負責人介紹,呼叫中心會針對某段時期咨詢量高的品類進行培訓;設立監(jiān)聽組,對服務中的不足進行日指導;每周以各呼叫組為單位召開溝通會,以保證所有坐席人員嚴格執(zhí)行服務標準,以更好、更高的標準服務用戶。另外,國美電器呼叫中心除了日常用戶回訪、處理用戶意見之外,還會定期對投訴案例進行分析,通過用戶需求分析制定更合理的服務質(zhì)量考核標準,并對所屬分部或門店進行指導,通過理念引導、業(yè)務培訓、流程整合、實施閉環(huán)管理,強化全體員工以消費者為中心的責任感和服務意識,最終實現(xiàn)顧客的高滿意度。

  國美電器呼叫中心一直致力于在消費者呼入方式上尋求突破創(chuàng)新,以滿足多樣化的消費需求。目前除了400-811-3333服務監(jiān)督電話之外,國美電器呼叫中心還設立了4008113333-8電話傳真、4008@gome.com.cn網(wǎng)上郵箱、國美網(wǎng)站在線答疑、基于Web和專門客戶端的電子商務服務以及英語坐席和IVR語音留言,多種呼入方式為消費者享受國美服務提供了更加便捷的路徑。

ZOL.COM.CN



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