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ForeSee Results報(bào)告:電子零售商客戶滿意度提高

CTI論壇編譯 2011/05/13

  CTI論壇(ctiforum)5月13日消息(編譯/劉煜):根據(jù)美國研究公司ForeSee Results對(duì)100強(qiáng)電子零售商進(jìn)行的調(diào)查報(bào)告顯示,電子零售商的顧客滿意指數(shù)一直維持在較高的水平,達(dá)到了78分,該滿意度的分值范圍是0-100分。

  幾乎三分之一的電子零售商滿意度得分為80分甚至更高,2007年只有四個(gè)網(wǎng)站被評(píng)為優(yōu)秀。亞馬遜以86%的客戶滿意度高居榜首,Netflix公司和雅芳公司的客戶滿意度分別是85%和84%。從2010年至2011年漲幅最大分別為Newegg公司、 Shutterfly公司、 Staples公司、 Peapod公司、 Lowes公司、 Macys.com公司和 Hayneedle公司,每個(gè)公司提高了3個(gè)百分點(diǎn)。

  ForeSee Results公司的總裁兼首席執(zhí)行官Larry Freed說:“我們?cè)谶^去這幾年已經(jīng)看到這樣一個(gè)趨勢(shì),即我們能夠保持這一水平的事實(shí)是一個(gè)非常積極的事情!

  這份報(bào)告量化了顧客滿意與零售商的事業(yè)成功的因果關(guān)系,F(xiàn)reed將一些標(biāo)記為“最好的成功指標(biāo)”。與不滿意的顧客相比,報(bào)告稱對(duì)零售網(wǎng)站滿意的訪客,他們中間68%的人更有可能在線購買,同時(shí)其中的91%更可能購買該零售商在未來銷售的同類產(chǎn)品。

  Freed指出:“客戶滿意度絕對(duì)是提高客戶忠誠度的驅(qū)動(dòng)力,在今天消費(fèi)者選擇的互聯(lián)網(wǎng)世界來說,在創(chuàng)造忠誠度方面這個(gè)價(jià)值是令人難以置信的!

  Freed建議零售商傾聽客戶的心聲并理解他們的個(gè)性化的需求。他建議說:“溝通一定要謹(jǐn)慎,這主要取決于零售商和他們的戰(zhàn)略!

  該報(bào)告還顯示,大型零售商將小型零售商擠出了這個(gè)市場(chǎng)。Freed說:“還有很多的零售商一直與優(yōu)先次序的在線客戶體驗(yàn)的做斗爭,我希望并期待在未來看到類似的結(jié)果。如果我不得不對(duì)它進(jìn)行賭注的話,我覺得至少會(huì)有1%到2%的增加有時(shí)這是對(duì)欠成熟的網(wǎng)站的代價(jià)!

  據(jù)悉,該年度報(bào)告使用美國客戶滿意度的指數(shù)方法,它是由密歇根大學(xué)開發(fā)的。今年的調(diào)查結(jié)果是基于百強(qiáng)電子零售網(wǎng)站上的20,000多名訪客進(jìn)行的,其中包括服裝和配件供應(yīng)商、汽車零部件、書籍、辦公用品、電腦及電子產(chǎn)品、保健及美容用品、食品和藥品、音樂。

CTI論壇報(bào)道


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