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答疑解難 溝通你我 福彩96590呼叫中心全心服務

2011/04/07

  96590是省福彩中心的客服熱線,開通三年來,它一直努力以最周到、最貼心、最專業(yè)的方式,全天為全省福彩彩民和投注站解難答疑,每天早8點到晚8點為人工服務,其余時間為語音服務。

  周到

  客服小蔡回憶道,“2008年底,福彩中心開展‘無紙化投注幸運港澳游’抽獎活動。當我通知一位女孩中獎時,她并沒有興奮,只略微問了領取獎金的方式。電話結束了,但我覺得她好像有什么難處,過了一日,我再次撥通她的電話,向她確認領獎的時間和行程。這次她告訴我,沒有時間參加港澳游,只能來領獎金。于是我告訴她,可以由親人或朋友代替自己去享受這次旅程。她欣然接受了這一提議。”

  貼心

  “接線工作雖然只聞其聲不見其人,但只有臉上掛著微笑,微笑才能通過電話傳遞給客戶。”工作經(jīng)驗豐富的96590客服小劉說,“從事客服工作,完全不受委屈是很難的,我們也有被罵哭的時候。”然而,在工作中面對客戶的指責甚至人身攻擊,小劉也會及時調(diào)整心態(tài)。福彩中心會定期邀請資深培訓師,給尋呼中心組織一些培訓課程,調(diào)節(jié)員工的心態(tài)。

  專業(yè)

  福彩業(yè)務繁多,服務內(nèi)容龐雜。無論電話那頭是彩民還是投注站業(yè)主,無論客戶是心存疑惑、不滿,還是熱心的提出建議,話務員都需要應對自如。這對96590客服人員的能力提出了很高的要求,必須不斷的學習和更新知識。

  客服中心負責人稱,96590呼叫中心每周五下午都會組織半天的集中學習,主要內(nèi)容是幫助話務員補充知識、交流業(yè)務,搭建自己的“知識庫系統(tǒng)”。每當有新政策、新活動出臺時,話務員更是隨時充電。

楚天都市報



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