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打造客戶分析中心 呼叫中心搜索市場潛力無限

CTI論壇編譯 2011/03/22

  CTI論壇(ctiforum)3月22日消息(編譯/劉煜):近日,CRM Magazine頒布了2011年服務領導者報告,通過對今年呼叫中心搜索市場的研究發(fā)現(xiàn),與前年相比沒有太大的改變。信息繼續(xù)變得更加復雜,因為許多廠商轉離自己的搜索引擎來擁抱“谷歌化“的世界。

  在2009年,DMG 咨詢公司的創(chuàng)始人Donna Fluss預測在下一年的呼叫中心領域將會涌現(xiàn)出許多系統(tǒng),具體預測分析、語音和實時分析和客戶體驗分析等系統(tǒng)。Fluss寫道:“整個呼叫中心的管理者都在尋找一種容易實現(xiàn)和方便使用的解決方案。應用程序是可行的,并提供快速的結果。”他繼續(xù)寫道:“一些供應商其實已經在傾聽和提供。”

  Fluss表示,對于許多呼叫中心搜索的廠商來說2010年是艱難的一年。因為呼叫中心被要求承擔更多的工作。雖然理想情況下建設大多數(shù)呼叫中心是為了熟練地與客戶進行互動,并確定銷售機會。Fluss注意到,呼叫中心只是與其高級管理人員,市場營銷部門,銷售部門一樣強大。

  Fluss寫道:“呼叫中心是創(chuàng)建和管理交易庫的工具。他可以提供每個客戶的詳細視圖。無論客戶使用的是哪種渠道(包括社交媒體)。” 他寫道:“ 很重要的是,呼叫中心將不會要求所有查詢路由到其組織的,這種做法一直很失敗。”

  在未來的幾年,F(xiàn)luss預想呼叫中心將是客戶分析中心,是處理內部和外部客戶數(shù)據(jù)的部門服務。然而,她看到2010年代表著呼叫中心任務和文化的新開端。

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